“利潤***化，成本最小化”是企業(yè)所追求的目標，在它的驅使下全球服務外包行業(yè)正在異軍突起。在快速增長過程中，“中國式IT外包服務”正在引起全世界的高度關注，并***、改變全球服務外包業(yè)的格局。

IT服務外包市場的興盛，帶動了一批專注于IT服務外包企業(yè)的快速發(fā)展。數(shù)據(jù)中心服務外包、桌面服務外包等IT服務外包分類越來越細，對服務外包企業(yè)的管理水平也提出了挑戰(zhàn)。

對于管理者而言，在提供IT服務外包時，一個非常重要的環(huán)節(jié)就是將服務工程師資源、服務工具資源、服務交付物資源、客戶資產信息、 歷史服務記錄等信息進行快速有效地整合，使用戶能夠在***時間體驗到“快速、準確”的服務。同時，管理者也能夠快速了解服務情況，從而對服務質量和工作績 效做出判斷。以往，在IT故障發(fā)生后，服務工程師要花費較多時間進行準備，從查看歷史服務記錄到準備更換備件，在很大程度上延誤了***服務時機，從而造成小問題變成大問題，嚴重影響到用戶滿意度。因此，這種滯后的管理方式亟需新的管理工具，以提高管理效率。

天璣科技推出了可有效提高IT服務管理效率的移動工單管理工具，通過移動技術實現(xiàn)IT服務的全系列管理。

移動工單管理系統(tǒng)是基于移動技術而開發(fā)的一套 管理工具，由數(shù)個管理模塊組成。當服務需求出現(xiàn)時，服務工程師可隨時接收服務派單，同時根據(jù)權限查閱需要的服務資料。在服務過程中，計時系統(tǒng)可對服務工程 師的服務過程進行計時。服務結束后，服務交付物以電子報表的方式自動生成，并以電子簽名的方式進行確認。如果出現(xiàn)備件更換，則該備件的整個流轉過程都會被 同步記錄。通過這套工具的應用，大大提高了服務工程師的工作效率，同時使IT服務過程被實時、準確地記錄，成為工程師管理和服務知識積累的重要數(shù)據(jù)。

這套由天璣科技自主研發(fā)的移動工單管理工具將原先難以控制的管理變量轉變?yōu)榭闪炕募夹g指標，依靠大數(shù)據(jù)管理后臺，并通過工單配置、報表查詢、回訪管理、備件、資產收集等模塊，來支撐整個系統(tǒng)的前端軟件。該系統(tǒng)對于提升服務外包企業(yè)的整體服務質量，有著不可低估的價值。

² 工單配置：包括狀態(tài)配置、原因代碼，是整個電子工單管理的核心模塊，以工程師任務管理的流程為主線，各階段逐步處理結果呈現(xiàn)實時反映。

² 報表查詢：包 括數(shù)據(jù)、報表查詢、歷史匯總、工單日志、設備查詢、項目查詢、備件消耗查詢等組件組成，其主要功能是為了方便對于外部接入的不同類型的工單和系統(tǒng)自建的工 單進行受理、派發(fā)、處理、回復、查詢、統(tǒng)計、更新等，同時，也可以通過工單日志所記錄的操作日志，有效的管理日志的處理狀態(tài)和責任所在。

² 回訪管理：包括回訪管理、題集管理、結果集管理等，用于聽取客戶建議，提高滿意度，徹底減少投訴量。

² 備件控制：包括備件管理、備件查詢，有效的管理備件零用、返還情況，建立備品備件的全方位、一體化的科學跟蹤管理體系。

² 資產梳理：包括設備查詢、設備管理（性能、種類、型號等），該模塊有助于幫助外勤人員在對客戶資產進行探訪后，對所了解到的設備信息進行及時更新收集，由數(shù)據(jù)庫對此類資料進行分類整理。

通過以上管理模板的組合應用，天璣科技移動工單管理工具對業(yè)務流程進行標準化管理和監(jiān)控，通過對服務人員進行派單返單、跟蹤定位、監(jiān)督管控、業(yè)績考核等內容，來進行提高服務質量和用戶滿意度。

在當前經(jīng)濟環(huán)境下，IT服務外包企業(yè)正面臨著巨大的機遇和艱難的挑戰(zhàn)。如果IT服務外包企業(yè)還是寄希望于廉價勞動力，而不關注提升IT服務質量，則會陷入成本競爭的惡性循環(huán)中。如何進行自我突破，需要IT服務外包企業(yè)的積極探索和共同努力。天璣科技在企業(yè)服務角色思想上的轉變和采取的積極措施，將成為中國IT外包服務市場的新標桿！