時代變遷，如今的互聯(lián)網(wǎng)，不僅是我們獲取信息的媒介，也是我們享受服務(wù)的平臺。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動了人們生活需求的改變，在物業(yè)管理行業(yè)，傳統(tǒng)的“投訴問題—解決問題”的服務(wù)模式已不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代業(yè)主的需求。這種傳統(tǒng)模式只是簡單地幫助業(yè)主處理眼下的問題，沒有形成一套系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理模式，而且還會給自己貼上了“不專業(yè)”、“不及時”、“效率低”等負(fù)面評價。因此，工單系統(tǒng)的引進解決了物業(yè)管理企業(yè)的燃眉之急，使企業(yè)進入信息化服務(wù)管理模式，既提高了物業(yè)服務(wù)人員的工作效率，也提升了業(yè)主的服務(wù)體驗。

工單系統(tǒng)，也就是ticket system，顧名思義就是一個處理問題和服務(wù)請求的系統(tǒng)平臺，目前廣泛應(yīng)用于客戶支持，售后服務(wù)，企業(yè)IT服務(wù)，呼叫中心等領(lǐng)域。目前，一些國內(nèi)較大的物管企業(yè)也開始應(yīng)用工單系統(tǒng)為業(yè)主提供服務(wù)，并取得了顯著成效，獲得業(yè)主的一致好評。在國外比較流行的工單系統(tǒng)有Zendesk、Freshdesk等，國內(nèi)用得比較多的是易維幫助臺。物業(yè)中心直接搭建易維幫助臺，就可以為業(yè)主提供一個多渠道的服務(wù)平臺。

首先，物業(yè)中心對服務(wù)團隊進行合理部署，創(chuàng)建各功能服務(wù)小組以便進行任務(wù)劃分與分派。然后可以通過客戶管理系統(tǒng)將業(yè)主信息錄入系統(tǒng)中進行統(tǒng)一的管理。易維幫助臺具有多種服務(wù)請求提交渠道，業(yè)主可通過電話、微信、手機APP、網(wǎng)頁客服中心等方式聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心，業(yè)主的服務(wù)請求到達易維工單系統(tǒng)時會自動生成一個工單，服務(wù)中心客服前臺首先接手業(yè)主服務(wù)請求，對問題進行初步判斷和處理，如需其他小組協(xié)助，也可以將工單分派給其他服務(wù)小組。

工單被分派到某個服務(wù)小組或服務(wù)人員后，系統(tǒng)會自動發(fā)送通知給相關(guān)人員，接手處理工單的人可以自己處理，也可以進行再次分派或者直接創(chuàng)建工作流自動傳遞任務(wù)，工單的每一次分派和處理都會記錄在系統(tǒng)中，業(yè)主可以登錄物業(yè)客服中心網(wǎng)站(易維幫助臺自帶的客服中心網(wǎng)站)查詢工單狀態(tài)和處理進度。當(dāng)工單處理完畢后，業(yè)主會收到確認(rèn)郵件并被邀請進行服務(wù)滿意度評價。如果業(yè)主反映的問題沒有解決，工單可以重新打開繼續(xù)完成整個處理流程;如果出現(xiàn)新的問題，也可以直接生成一個新的工單，繼續(xù)處理流程，直至完結(jié)。

以上就是利用易維幫助臺處理業(yè)主問題的一個工單處理流程。另外易維幫助臺還有附加功能可以應(yīng)用到物管行業(yè)，比如知識庫，對于常見問題，服務(wù)人員可以提前將其總結(jié)到知識庫;如在日常工單處理過程中遇到的典型問題，也可以直接轉(zhuǎn)化到知識庫中，業(yè)主可通過客服中心網(wǎng)站自助查詢，既為業(yè)主提供了快捷的信息化服務(wù)體驗，也減輕了物業(yè)服務(wù)人員的工作負(fù)荷，提高了服務(wù)效率。任何一個物業(yè)管理企業(yè)，只有能為業(yè)主提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)才能得到業(yè)主的普遍認(rèn)同，而工單系統(tǒng)就是實現(xiàn)這一目標(biāo)的前提。

據(jù)悉，易維幫助臺是全功能開放的免費工單系統(tǒng)，感興趣的企業(yè)可以直接訪問其官網(wǎng)(www.infocare.cn)注冊使用。