近日，由中國(guó)權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)——中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、工業(yè)和信息化部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所、國(guó)內(nèi)權(quán)威ICT研究咨詢機(jī)構(gòu)——計(jì)世資訊(CCW Research)聯(lián)合主辦的“2014中國(guó)IT用戶滿意度高端研討會(huì)”在貴陽隆重召開。來自聯(lián)想、用友、惠普、藍(lán)色快車、浪潮、暢捷通、Riverbed、邁普、天璣科技、SAP、中興通訊、三五互聯(lián)等知名IT企業(yè)代表以及相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威專家和業(yè)內(nèi)人士出席了會(huì)議。

　　本次會(huì)議召開之際，正值我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入換擋期，經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)“新常態(tài)”的特征。為此，黨和國(guó)家對(duì)信息技術(shù)高度重視，倡導(dǎo)信息消費(fèi)，推動(dòng)信息化和工業(yè)化深度融合，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新升級(jí)。企業(yè)對(duì)信息和數(shù)據(jù)也愈加重視，在組織流程和技術(shù)手段等方面做了大量的工作，挖掘和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)資源，提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，更讓IT用戶的服務(wù)進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。因此，本屆IT用戶滿意度會(huì)議的主題定為“大數(shù)據(jù)支撐大服務(wù)”。

　　會(huì)議首先由計(jì)世資訊總經(jīng)理郭暢致辭，他在簡(jiǎn)單回顧滿意度活動(dòng)十多年的發(fā)展歷程后，重點(diǎn)闡述了在中國(guó)經(jīng)濟(jì)和IT市場(chǎng)進(jìn)入“新常態(tài)”的背景下，用戶滿意度研究的發(fā)展趨勢(shì)。他認(rèn)為用戶滿意度的研究將更為重要，服務(wù)手段和方式也會(huì)愈加豐富，對(duì)IT企業(yè)而言，這既是機(jī)遇，也是巨大的挑戰(zhàn)。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部樊天順部長(zhǎng)進(jìn)一步闡述了滿意度工作在了解用戶需求、提升用戶體驗(yàn)方面的重要意義。他提出企業(yè)的數(shù)據(jù)是寶貴的財(cái)富，通過交流和共享才有可能將數(shù)據(jù)的價(jià)值***化地發(fā)揮出來。之后，中國(guó)人壽研發(fā)中心張新宇處長(zhǎng)和計(jì)世資訊大數(shù)據(jù)分析師丁震向與會(huì)代表分享了金融和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的一些典型案例,并在案例分享的過程中，闡述了對(duì)未來大數(shù)據(jù)在提升用戶體驗(yàn)方面的具體看法。他們都認(rèn)為，大數(shù)據(jù)在滿意度方面應(yīng)用前景廣泛，應(yīng)該引起企業(yè)的高度關(guān)注。在會(huì)議的自由發(fā)言階段，與會(huì)企業(yè)代表也紛紛結(jié)合企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分享了對(duì)于本次會(huì)議主題的理解。大家一致認(rèn)為，大數(shù)據(jù)是一種工具，也是一種重要的資產(chǎn)。企業(yè)利用好這種工具，盤活企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資源，對(duì)于企業(yè)發(fā)展大有益處。很多企業(yè)表示，已經(jīng)在嘗試或應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析用戶行為，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。在這個(gè)變革的關(guān)鍵時(shí)期，召開這樣的會(huì)議，具有十分重要的意義。

　　在會(huì)上，計(jì)世資訊發(fā)布了2014年IT用戶滿意度研究報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)IT用戶滿意度指數(shù)達(dá)到82.33，再創(chuàng)歷史新高。從今年IT用戶滿意度的調(diào)查情況來看，呈現(xiàn)出“一高、一廣、一慢”的特點(diǎn)。“一高”是指用戶參與比例高。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的及時(shí)反饋已經(jīng)成為用戶購買環(huán)節(jié)的一個(gè)重要組成部分。尤其是通過互聯(lián)網(wǎng)方式，大大縮短了反饋意見的時(shí)間，降低了用戶反饋意見的成本，使得用戶總體參與意愿比例高于往年;“一廣”是指用戶覆蓋范圍廣。互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的出現(xiàn)，豐富了調(diào)研方式，提高了調(diào)研效率，使得用戶調(diào)研逐步呈現(xiàn)大數(shù)據(jù)的分析特征;“一慢”是指?jìng)鹘y(tǒng)IT產(chǎn)品滿意度降低。替代品的出現(xiàn)使得IT產(chǎn)品之間呈現(xiàn)跨界比較的趨勢(shì)，再加上用戶對(duì)于產(chǎn)品的期望值較高，導(dǎo)致傳統(tǒng)IT產(chǎn)品總體滿意度增長(zhǎng)幾乎停滯。IT企業(yè)即使付出更大的努力，在提升滿意度方面的效果仍然甚微。這其實(shí)也是產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后期的標(biāo)志之一。

　　會(huì)議***頒布了硬件、IT服務(wù)及解決方案、軟件等領(lǐng)域的滿意度調(diào)查結(jié)果，并從用戶滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、品牌忠誠度、用戶***品牌等多個(gè)維度評(píng)選出了共18個(gè)用戶滿意品牌。其中，硬件類用戶滿意品牌包括：聯(lián)想、惠普、邁普、世紀(jì)互聯(lián)、Polycom等;IT服務(wù)及解決方案類用戶滿意品牌包括：惠普、聯(lián)想、IBM、天璣科技、藍(lán)色快車、曙光、世紀(jì)互聯(lián)、Riverbed、三五互聯(lián)、遠(yuǎn)光軟件、卓望等;軟件類用戶滿意品牌包括：用友、浪潮、暢捷通、致遠(yuǎn)軟件、東方通、卓望等。