伴隨著國(guó)內(nèi)信息化重視程度的加深，各種管理軟件開(kāi)始大行其道。伴隨著這股風(fēng)潮，CRM(客戶關(guān)系管理)可以幫助企業(yè)更好的管理客戶關(guān)系促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)，因此也作為企業(yè)管理軟件中不可缺少的一部分而越發(fā)受到重視。因此，暢享網(wǎng)記者采訪了百會(huì)CRM行業(yè)解決方案總監(jiān)郭朋富先生，聊聊國(guó)內(nèi)CRM的現(xiàn)在及未來(lái)。

CRM市場(chǎng)前景尤好

郭朋富先生介紹，目前國(guó)內(nèi)CRM主要在幾大行業(yè)中應(yīng)用普遍，例如大設(shè)備銷售行業(yè)、管理咨詢類公司、IT公司等等，然而部分行業(yè)仍未得到普及。很多企業(yè)用戶對(duì)于自身的業(yè)務(wù)和未來(lái)發(fā)展仍沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，加之對(duì)CRM的理解仍不是十分透徹，所以CRM的建設(shè)方面得不到徹底的發(fā)展。對(duì)于某些傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)說(shuō)，首先需要繼續(xù)加深信息化的建設(shè)。

“我覺(jué)得目前國(guó)內(nèi)CRM的市場(chǎng)對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是處于戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。”百會(huì)CRM行業(yè)解決方案總監(jiān)郭朋富笑言。郭朋富介紹，目前國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)上有包括百會(huì)在內(nèi)的幾家廠商領(lǐng)先，但是領(lǐng)先趨勢(shì)也并不明顯，廠商仍在“各分天下”。伴隨著CRM行業(yè)的不斷發(fā)展，仍將不斷有新的廠商涌入市場(chǎng)，為CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展推波助瀾。

企業(yè)CRM要先看業(yè)務(wù)

針對(duì)國(guó)內(nèi)各行各業(yè)，CRM的建設(shè)也各不相同，因此，如何快速定制出最適合企業(yè)的CRM成為了最令大家頭痛的問(wèn)題。對(duì)此郭郭朋富給出了自己的理論。

首先，不僅要關(guān)心企業(yè)所屬的行業(yè)，更要了解企業(yè)的業(yè)務(wù)。“僅看行業(yè)來(lái)進(jìn)行CRM選型有時(shí)并不準(zhǔn)確。例如白酒行業(yè)就有生產(chǎn)商和批發(fā)商零售商，雖然都屬于白酒行業(yè)，但是業(yè)務(wù)模型卻很不一樣。然而生產(chǎn)罐頭的廠商與生產(chǎn)酒的廠商業(yè)務(wù)模型就非常相似。”郭朋富說(shuō)。因此，需要了解客戶處于行業(yè)業(yè)務(wù)流程的哪一環(huán)節(jié)，再根據(jù)這一環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建業(yè)務(wù)模型。

其次，要了解企業(yè)的CRM關(guān)注點(diǎn)。在建設(shè)企業(yè)的CRM模型時(shí)，不但要了解企業(yè)的業(yè)務(wù)，還要知道企業(yè)的CRM關(guān)注點(diǎn)是什么。了解了客戶是做什么的還不夠，只有把握住企業(yè)的CRM關(guān)注點(diǎn)，才能對(duì)癥下藥，使企業(yè)的CRM更加適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

郭朋富介紹，目前許多廠商都建設(shè)了自己的CRM行業(yè)解決方案中心，但是很多是按照行業(yè)來(lái)劃分解決方案，這樣有時(shí)候并不準(zhǔn)確。而百會(huì)CRM行業(yè)解決方案中心的優(yōu)勢(shì)就是依照了以上介紹的方法，而對(duì)企業(yè)進(jìn)行分類，根據(jù)業(yè)務(wù)類型而進(jìn)行解決方案的開(kāi)發(fā)，每一個(gè)方案的產(chǎn)品都是用來(lái)解決這一類型業(yè)務(wù)的。

CRM未來(lái)?yè)肀Т髷?shù)據(jù)

談及CRM未來(lái)的發(fā)展方向，郭朋富介紹，CRM也在不斷與新技術(shù)及趨勢(shì)融合，未來(lái)將進(jìn)一步擁抱大數(shù)據(jù)。CRM與大數(shù)據(jù)的融合將為企業(yè)的銷售帶來(lái)更多的商機(jī)。但是也面臨著一些問(wèn)題。例如很多公司目前仍對(duì)自身業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘需求并不了解，許多小型企業(yè)老板的經(jīng)營(yíng)思路也還沒(méi)有定下來(lái)，這種情況下就無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘。并且，一些企業(yè)的數(shù)據(jù)數(shù)量也有限，無(wú)法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的挖掘和分析工作。但是這些問(wèn)題隨著CRM及大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展也必將得到解決。

目前百會(huì)的CRM已經(jīng)全部部署到了云端，為中小企業(yè)的CRM部署創(chuàng)造了更多機(jī)會(huì)。并且，開(kāi)發(fā)了手機(jī)客戶端，集成了例如地圖定位、名片掃描等功能，下一步將集成微信、微博等社交功能。今后更希望通過(guò)開(kāi)放更多接口吸引第三方或企業(yè)加入進(jìn)來(lái)，創(chuàng)造互助共贏的生態(tài)環(huán)境。這也將是CRM未來(lái)的大勢(shì)所趨。