業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化的三個(gè)方法
作者：佚名
流程在優(yōu)化完成后，并不意味著結(jié)束，因?yàn)榱鞒虄?yōu)化不是“一錘子買賣”，流程管理不是“一次性革命”，需要追求長(zhǎng)治久安，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
流程的持續(xù)優(yōu)化
流程在優(yōu)化完成后，并不意味著結(jié)束，因?yàn)榱鞒虄?yōu)化不是“一錘子買賣”，流程管理不是“一次性革命”，需要追求長(zhǎng)治久安，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。為保證流程的持續(xù)優(yōu)化和落實(shí)，需要從以下兩個(gè)方面入手：
·流程的持續(xù)改進(jìn)不能完全由兼職人員完成，需要專門的人員負(fù)責(zé)。
·流程管理不應(yīng)是孤立開展，需要和制度、績(jī)效有效結(jié)合。
一、設(shè)立專職的流程管理專員
在建立并且規(guī)范了流程以后，如果沒(méi)有專門的人員負(fù)責(zé)，優(yōu)化或者規(guī)范后的流程的效果是無(wú)法保證的。管理流程的核心在于企業(yè)中要有人來(lái)負(fù)責(zé)流程這個(gè)事情，能夠督促業(yè)務(wù)部門將流程貫徹起來(lái)，當(dāng)業(yè)務(wù)變更時(shí)，流程也能及時(shí)變更，并探求業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與流程創(chuàng)新相互促進(jìn)。流程專員就是這樣一種角色。
流程專員在流程管理中具有舉足輕重的地位，他要承擔(dān)規(guī)劃本單位的流程體系、推動(dòng)建立或優(yōu)化跨部門的業(yè)務(wù)流程、組織流程主人和關(guān)鍵用戶參與流程培訓(xùn)、推動(dòng)流程管理意識(shí)的普及、參與流程執(zhí)行的稽核和審計(jì)、協(xié)調(diào)處理流程管理中出現(xiàn)的爭(zhēng)議或問(wèn)題等工作，要做好這些工作，流程專員要扮演不同的角色：
1.建筑師：所謂建筑師，就是要規(guī)劃組織的業(yè)務(wù)流程體系。這個(gè)組織可以是公司級(jí)別的，也可以是某個(gè)平臺(tái)或者部門級(jí)別的。
2.外交家：外交者，縱橫捭闔，周旋于諸侯間。企業(yè)往往是職能化設(shè)置的，一個(gè)個(gè)專業(yè)部門，就仿佛一方方諸侯。而流程卻偏偏要打破部門壁壘，弱化地方保護(hù)。通常流程管理部門沒(méi)有簡(jiǎn)單的實(shí)權(quán)，可以直接的指揮業(yè)務(wù)部門如何做，這就需要流程管理人員具備外交家的智慧和口才。
3.傳教士：傳教士最大的特點(diǎn)是什么？熱忱。最多的工作是什么？傳教。流程管理者最大的特點(diǎn)是什么？對(duì)流程管理理念虔誠(chéng)的熱愛(ài)。最多的工作是什么？培訓(xùn)。沒(méi)有信仰，就不會(huì)有熱愛(ài)；沒(méi)有培訓(xùn)，就不會(huì)有理解；沒(méi)有理解，就不會(huì)有執(zhí)行。
4.領(lǐng)導(dǎo)者：公司里流程混亂，各自為戰(zhàn)，群龍無(wú)首。流程管理者要勇于站出來(lái)，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的呈現(xiàn)，引領(lǐng)公司的流程管理走向規(guī)范和有效。
5.發(fā)言人：變革管理是企業(yè)永恒的話題，溝通計(jì)劃是變革管理的核心之一。發(fā)言人最重要的職責(zé)不是說(shuō)服別人，而是清晰的闡述流程管理的立場(chǎng)--無(wú)論對(duì)內(nèi)還是對(duì)外。
6.主人翁：固然，流程Owner應(yīng)該承擔(dān)過(guò)多的業(yè)務(wù)責(zé)任，但是作為流程管理人員，必須敢于承擔(dān)流程管理的最終責(zé)任。
從上面這幾個(gè)比喻可以看出，流程專員雖然職權(quán)不高，但肩負(fù)的職責(zé)卻不小，要承擔(dān)這樣的責(zé)任，對(duì)流程專員的個(gè)人能力提出了很高的要求：清楚整個(gè)流程的工作情況；對(duì)周圍環(huán)境對(duì)流程的影響，以及流程對(duì)商業(yè)的影響有著全面的認(rèn)識(shí)；有著能夠影響決策及自身管理職能范圍外的人格魅力。
二、基于流程的績(jī)效考核
流程管理如果缺乏考核導(dǎo)向的牽引與配合，推進(jìn)的難度會(huì)很大，主要有如下問(wèn)題：
·考核部門導(dǎo)向，考核以部門工作為主，對(duì)于內(nèi)部客戶的需求不太關(guān)心，跨部門協(xié)作難度大。
·對(duì)流程績(jī)效缺乏管理，設(shè)置目標(biāo)后也沒(méi)人關(guān)心。
·流程運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題得不到足夠重視與有效整改。
·流程優(yōu)化沒(méi)有動(dòng)力機(jī)制，基本是處于被動(dòng)參與狀態(tài)。
要解決這些問(wèn)題，必須將績(jī)效考核引入流程管理體系。流程績(jī)效管理是對(duì)企業(yè)商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)對(duì)時(shí)間、成本、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分析，能夠及時(shí)反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，檢驗(yàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略與業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理性，實(shí)時(shí)提出優(yōu)化建議。流程績(jī)效管理的優(yōu)勢(shì)在于，可以按照企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃制定具體實(shí)施的量化目標(biāo)，并通過(guò)客觀的數(shù)據(jù)采集與加工來(lái)體現(xiàn)公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，并針對(duì)檢測(cè)結(jié)果做出及時(shí)調(diào)整，從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃?；玖鞒痰目?jī)效考核主要有如下幾個(gè)指標(biāo)：
（1）時(shí)間指標(biāo)。在企業(yè)整體流程層面，時(shí)間指標(biāo)主要是指訂單完成時(shí)間，即企業(yè)在接到顧客訂單之后，安排原材料采購(gòu)、生產(chǎn)加工、物流配送、指導(dǎo)向顧客提交合格產(chǎn)品等一整套過(guò)程所需要的時(shí)間。通過(guò)任務(wù)分解，則可針對(duì)每一環(huán)節(jié)派生出分環(huán)節(jié)時(shí)間指標(biāo)。
（2）成本指標(biāo)。綜合運(yùn)用財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)手段及管理會(huì)計(jì)手段，監(jiān)督企業(yè)在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中人、財(cái)、物等經(jīng)營(yíng)要素的使用狀況，尤其是運(yùn)用會(huì)計(jì)手段、采用直接成本核算方式對(duì)企業(yè)主要的資源消耗環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，力求通過(guò)優(yōu)化流程、節(jié)約資源來(lái)降低成本。
（3）質(zhì)量指標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)向下游傳遞的物品是否符合要求反映了企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量控制，是否能向顧客提供符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)代表了企業(yè)外部的質(zhì)量水平。
（4）風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。主要包括財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，其中財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)現(xiàn)金流和支付能力、資本周轉(zhuǎn)率、投資回報(bào)率等一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要是指企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)與發(fā)展趨勢(shì)等。
將以上四方面關(guān)鍵指標(biāo)作為企業(yè)定量化業(yè)務(wù)流程管理的主要手段，可以使企業(yè)隨時(shí)掌握內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)狀況，并透過(guò)一系列表象發(fā)現(xiàn)企業(yè)實(shí)際運(yùn)行狀況的因果關(guān)系，其優(yōu)勢(shì)在于監(jiān)督控制過(guò)程的實(shí)時(shí)性和持續(xù)性，是對(duì)企業(yè)全環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)流程管理。
三、理順流程管理中的幾張“皮”
很多企業(yè)都建立了ISO9001管理體系，覆蓋了人力、設(shè)備、工作環(huán)境、采購(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)等眾多環(huán)節(jié)。但是ISO9001并不是企業(yè)管理的全部，因此企業(yè)還會(huì)根據(jù)各種管理需要建立諸如企業(yè)內(nèi)控體系、供應(yīng)鏈管理體系、設(shè)備維護(hù)管理體系等。同時(shí)為了持續(xù)提高競(jìng)爭(zhēng)能力，企業(yè)還會(huì)不斷的吸納和應(yīng)用各種新的管理理念與方法，這些理念和方法的引進(jìn)一般都以項(xiàng)目實(shí)施的形式展開，并隨著項(xiàng)目的結(jié)束而給企業(yè)留下一套套新的管理流程，也就是所謂的一張張“皮”。
事實(shí)上，不管企業(yè)引入并建立了多少種管理理念和管理體系，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都只能有一套，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在工作時(shí)只要嚴(yán)格按照這套流程中所規(guī)定的的要求開展工作即可滿足所有管理體系的要求。也就是說(shuō)這幾張“皮”應(yīng)合為一張“皮”。在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一：即建立統(tǒng)一的信息化的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)，采用統(tǒng)一的信息化業(yè)務(wù)流程描述語(yǔ)言，設(shè)立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理部門。
上述措施只是從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)的管理體系的整合，而在企業(yè)中可能還存在著兩張“大皮”之間的脫節(jié)。這就是所設(shè)計(jì)的管理體系與實(shí)際被執(zhí)行的管理體系之間的脫節(jié)，即所謂的藍(lán)圖與現(xiàn)實(shí)之間的脫節(jié)。簡(jiǎn)言之，就是業(yè)務(wù)人員不按所規(guī)定的流程進(jìn)行工作。
要避免這兩張“大皮”之間的脫節(jié)，一般來(lái)說(shuō)有兩種解決方案：
（1）建立業(yè)務(wù)流程合規(guī)審核制度。這種方法需要人工執(zhí)行，可以在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理平臺(tái)上設(shè)計(jì)出整體的流程合規(guī)審核制度，以一定的頻率和周期，不斷對(duì)流程中關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合規(guī)檢查，并出具流程合規(guī)審核的風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告。類似于ISO9001中所規(guī)定的內(nèi)審制度。
（2）通過(guò)管理信息化來(lái)固化業(yè)務(wù)流程，這種方法是目前的趨勢(shì)，即用信息化的管理系統(tǒng)來(lái)固化流程，這種方式還可以提升流程的效率。甚至帶來(lái)流程的創(chuàng)新。
責(zé)任編輯：市場(chǎng)部
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