戴爾服務的官方微博運營團隊一個很大的苦惱是，每天在微博上重復地解釋戴爾服務的業(yè)務范圍，亦即管理咨詢與端到端IT解決方案服務提供商，而非象很多到官微上來求助的用戶理解的硬件維修服務部門。為了修正品牌形象，團隊在微博上專門開設了一個標簽“戴爾服務前生今世”，講述戴爾公司從2009年收購IT服務與解決方案提供商佩羅系統(tǒng)及其在中國收購的畢博中國管理咨詢公司后，演變成今天的“戴爾服務”的“前生今世”。團隊負責人很欣慰地說：“在經(jīng)過一年的努力之后，現(xiàn)在@我們提出硬件維修或咨詢要求的用戶已經(jīng)少多了。”

眾所周知，戴爾公司正在轉(zhuǎn)型為一個端到端企業(yè)級解決方案供應商。作為公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的***方向，戴爾服務的品牌輪廓在近一兩年內(nèi)開始日漸清晰。“服務是戴爾重點拓展的業(yè)務之一。為了實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，服務部門內(nèi)部的組織架構(gòu)等也做了大量積極的調(diào)整，包括將幾個業(yè)務單元獨立出來等。我們這樣做的初衷是，希望戴爾服務能夠真正急客戶之所急，為其提供全生命周期服務，同時也能***和促進公司其他產(chǎn)品線的發(fā)展，相互呼應，從而提升整個產(chǎn)品鏈條的價值和品牌知名度。”戴爾服務(中國)總經(jīng)理王強表示。

隨著戴爾服務自身的發(fā)展和演進，客戶對戴爾服務的認識也有一個從模糊到清晰的過程。以前，許多客戶一提到戴爾服務，首先想到的可能是基于產(chǎn)品的銷售和維護服務?，F(xiàn)在，雖然此項服務仍然很重要，但它并不能涵蓋戴爾服務的全部。王強介紹說：“通過收購佩羅系統(tǒng)以及在中國并購畢博管理咨詢公司，戴爾服務的專業(yè)能力得到進一步增強，新增的管理咨詢、系統(tǒng)集成、流程梳理服務以及企業(yè)ERP的實施、專業(yè)服務解決方案的研發(fā)等，使得戴爾服務具有了與主流服務廠商全面競爭的實力。”

除了上述服務內(nèi)容以外，戴爾服務在不斷適應新技術(shù)潮流、開發(fā)新服務產(chǎn)品的同時，也在持續(xù)地將戴爾自身從20 多年直銷模式中積累的管理體系商業(yè)化，幫助客戶提升價值，比如近年來中國市場頗為引人注目的傳統(tǒng)企業(yè)觸“電”。戴爾服務不再是字面上看到的那種狹義的產(chǎn)品售后服務，而是涉及咨詢、設計、產(chǎn)品、技術(shù)、實施、流程等多個環(huán)節(jié)的一個廣泛的價值鏈條。

戴爾公司目前有四大業(yè)務支柱，包括終端用戶計算事業(yè)部(End UserComputing)、企業(yè)解決方案事業(yè)部(ESG，Enterprise Solution Group)、軟件部(DSG，Dell Software Group)以及服務部(Services)，其中軟件部門成立只有一年多時間，戴爾服務部門成立也只有三年多，不同部門之間如何相互協(xié)作和促進是戴爾正在逐步解決的一個問題。“打通公司內(nèi)部的一些環(huán)節(jié)，提高服務的效率是我們正在進行的工作，這種梳理與磨合會持續(xù)一段時間。”王強表示，“面對中國這個世界第二大的市場，戴爾服務將主要依托戴爾公司數(shù)千人的銷售團隊，通過與企業(yè)級客戶、中小企業(yè)客戶以及渠道合作伙伴的積極溝通，從中獲取與服務相關(guān)的商業(yè)機會。另外一方面，由于我們與一些長期合作的客戶建立了很高的互信度，在為客戶提供服務時如果看到硬件或軟件的銷售機會，我們也會及時地將這些消息傳遞給其他產(chǎn)品部門，幫助它們拓展業(yè)務，從而形成不同部門之間良性的互動。”

在建立了公司不同部門之間有效的溝通和聯(lián)動機制以后，將服務產(chǎn)品化，并與硬件、軟件進行整合將成為戴爾服務的又一創(chuàng)新之舉。包括硬件、軟件和服務在內(nèi)的打包的解決方案對中小企業(yè)來說***吸引力。由于受到資源、資金等各方面條件的限制，相對于企業(yè)級客戶來說，中小企業(yè)在信息化建設方面相對滯后，對管理的需求不是十分迫切，或者不能清楚地認識到自身的信息化需求。如果戴爾能夠通過細分客戶群，找到客戶共性的需求，提供定制化而非放之四海皆準的整體解決方案，包括服務器、存儲、軟件以及服務等，并通過戴爾廣泛的銷售渠道去銷售，那么戴爾各產(chǎn)品部門的優(yōu)勢將得到更充分的發(fā)揮，同時也能給客戶帶來更多的價值。

目前，戴爾企業(yè)級解決方案加服務的收入和利潤分別占公司總收入的三分之一和利潤的一半。

在經(jīng)歷全球經(jīng)濟低谷、增速放緩的大環(huán)境下，傳統(tǒng)軟件與硬件廠商都在謀求新的發(fā)展機遇。服務，無疑是巨頭們心照不宣的未來發(fā)展趨勢。各種跡象都應證，戴爾服務在戴爾整體轉(zhuǎn)型中正發(fā)揮日益重要的作用。下一個IT十年，風云涌動，只有掌握了前瞻的趨勢，才能立足不敗之地。

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