思科近日發(fā)布了關(guān)于零售銀行業(yè)的“思科客戶體驗報告”。此項調(diào)研面向全球消費者以了解其對于銀行體驗的期望。結(jié)果顯示，消費者希望獲得更加個性化的銀行或金融服務(wù)，從而能夠通過在線、手機(jī)、電話、視頻會議和分行等多種渠道，輕松管理其個人財務(wù)。報告同時考察了消費者就個人信息的隱私保護(hù)，以及對日常生活中使用的財務(wù)管理工具的價值等方面的看法。

在與金融機(jī)構(gòu)或銀行理財顧問交流時，全球消費者最看重的特性包括：可用性(63%)、能力(65%)和效率(68%)。對于是否愿意提供自己理財習(xí)慣的更詳細(xì)信息，用以獲得銀行更積極的專業(yè)意見，有83%的消費者表示愿意用此類信息換取更有效的身份被盜防御服務(wù)，80%的消費者表示希望因此提高存款能力，78%的消費者表示愿意用此換取更加個性化的服務(wù)，56%的消費者希望因此可以簡化個人財務(wù)管理，僅有54%的消費者表達(dá)了愿意使用自動化系統(tǒng)來獲得財務(wù)意見或建議的意愿，同時有59%的消費者表示同意在移動設(shè)備上接收針對特定地區(qū)的信息。

大多數(shù)消費者(71%)表示除了面對面的理財交流外，加大虛擬溝通手段的使用同樣會另他們感到滿意，其中48%來自新興經(jīng)濟(jì)體的消費者更愿意按需獲取專業(yè)意見，而52%來自發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的消費者更傾向于與特定的個人進(jìn)行交流。

總體而言，報告顯示消費者有興趣與銀行建立更加個性化、及時和有價值的聯(lián)接，而思科描繪的“萬物互聯(lián)(IoE)”，令此種聯(lián)接成為可能。萬物互聯(lián)可將人員、流程、數(shù)據(jù)及事物聯(lián)系在一起，使網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接具有比以往更高的相關(guān)性和價值。思科最近發(fā)布了“萬物互聯(lián)經(jīng)濟(jì)分析”報告，指出萬物互聯(lián)創(chuàng)新預(yù)計在未來十年可創(chuàng)造出14.4萬億美元的價值，而銀行和保險業(yè)將有望在其中占據(jù)最高9%的比重。

亮點和主要事實：

這項全球調(diào)查報告是2013年初所開展調(diào)查的成果，包含了來自10個國家和地區(qū)的1,514名消費者和405名銀行專業(yè)人士的意見。報告針對賬戶監(jiān)控和獲取理財建議等各種活動，調(diào)研了消費者希望如何及何時通過不同渠道與銀行進(jìn)行交流的看法。

全球消費者大多數(shù)(78%)都期望獲得更簡便的個人理財服務(wù)

· 消費者希望從銀行獲得個性化的服務(wù)：83%的消費者希望獲得更高的身份防盜保護(hù)服務(wù)，80%的消費者希望獲得相關(guān)建議來增加存款，73%的消費者希望獲得更多理財知識，55%的消費者希望能夠評估其理財狀況，并與其他客戶進(jìn)行比較。有趣的是，銀行管理人員認(rèn)為的消費者對這些服務(wù)的需求度，比實際調(diào)研得到的消費者實際需求度高出大約20%。

· 銀行提供個性化理財服務(wù)的能力：僅有45%的消費者認(rèn)為銀行有足夠的信息為其提供個性化服務(wù);相比之下有63%的銀行專業(yè)人士認(rèn)為他們已經(jīng)獲得了足夠的客戶個人信息。

消費者愿意與銀行人員分享隱私信息

· 提供指紋以換取更高安全保護(hù)：全球61%的消費者愿意向銀行提供指紋或其他生物識別特征，用以驗證理財交易，防止諸如身份被盜等風(fēng)險。全球61%的消費者愿意分享生物識別特征的信息，其中日本消費者的此類意愿最低，僅為33%。

· 簡便的資金管理：全球56%的消費者愿意提供更多個人信息，以便更輕松地管理個人財務(wù)。

· 然而，消費者要求銀行能夠保護(hù)個人信息：全球平均60%的消費者不希望銀行向銀行外的其他方分享其個人信息，即使銀行此舉可以幫助其他領(lǐng)域改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。其中72%的俄羅斯和德國消費者不愿意銀行分享其個人信息。

全球大多數(shù)消費者愿意通過虛擬方式訪問銀行

· 愿意使用虛擬會議：全球71%的消費者愿意使用科技手段(如文本、電子郵件或視頻)與銀行進(jìn)行溝通交流，而不是面對面的交流。換句話說全球每10個消費者中就有7個和愿意使用虛擬技術(shù)與銀行進(jìn)行通信，而在銀行服務(wù)人員中這個數(shù)字更高是92%。

· 抵押和貸款也可以通過虛擬手段來管理：全球超過半數(shù)(57%)的消費者愿意使用視頻等技術(shù)與銀行進(jìn)行通信，申請貸款或抵押。

· 視頻通信時更傾向于使用計算機(jī)而非智能手機(jī)：全球40%的消費者愿意使用智能手機(jī)與銀行服務(wù)人員進(jìn)行視頻通話，相比之下更多人(60%)青睞于使用筆記本電腦或臺式機(jī)。

· 親臨現(xiàn)場對于吸引新客戶仍至關(guān)重要：全球60%的消費者愿意通過完全虛擬的手段在銀行中開設(shè)賬戶，但前提是銀行能夠提供最好且更安全的服務(wù)。其中法國消費者的此類意愿最低，僅為44%。