今年六月，聯(lián)想發(fā)布全系列ThinkServer服務(wù)器產(chǎn)品，同時宣布聯(lián)想服務(wù)器三年內(nèi)將進入全球三甲(詳情直擊：2012聯(lián)想服務(wù)器元年 ThinkServer能否洞穿企業(yè)級市場)，這意味著服務(wù)器市場之于聯(lián)想愈發(fā)重要，已成為新的業(yè)務(wù)重點。

兵馬未動糧草先行，既然是著眼于全球業(yè)務(wù)，服務(wù)水平的高低也成為其發(fā)展不可分割的一部分。評判服務(wù)的好壞需要相比較來談，8月末筆者將主流服務(wù)器廠商聯(lián)想、惠普、戴爾的售后服務(wù)逐項進行對照(詳見：中國好服務(wù):戴爾惠普聯(lián)想之服務(wù)器篇)。從服務(wù)對比的整個過程反映出的結(jié)果來看，戴爾的服務(wù)水平可圈可點;聯(lián)想的整體表現(xiàn)不錯，但尚有短板;惠普表現(xiàn)平平。 

面對這樣的結(jié)果，聯(lián)想相關(guān)部門已經(jīng)組成項目小組，對照此文的評測過程，進行一輪分析復(fù)盤，驗證結(jié)果與文中內(nèi)容一致。聯(lián)想同時制定提升計劃，重點針對“線上咨詢”和“郵件支持”部分進行改進。

大客戶服務(wù)交付高級經(jīng)理葉良宏先生表示，此前的疏漏并非聯(lián)想做不到，而是有意識的著重關(guān)注在電話報修等傳統(tǒng)方式上，認為企業(yè)級產(chǎn)品選擇線上咨詢方式的概率非常低。隨著中小企業(yè)客戶的增加，用戶選擇的服務(wù)方式也更加多元化，通過對比，聯(lián)想看到了自身服務(wù)上的短板，并及時修正，期待線上服務(wù)可以分流一部分其他服務(wù)途徑壓力的同時，更徹底便捷的解決用戶的切實需求。

從文章發(fā)布至今短短10余日，聯(lián)想已經(jīng)完成修復(fù)上線的全過程，效率可謂之高，同時也可以看到聯(lián)想服務(wù)部門對問題的重視和聯(lián)想開拓服務(wù)器市場的決心。驚訝之余，本著實事求是和追根刨底的原則，筆者決定再次探訪聯(lián)想官網(wǎng)，體驗一下聯(lián)想的新版服務(wù)。

驚喜一：無需登錄即可得

不同于之前繁瑣的注冊登錄過程，新版頁面可以直接觸發(fā)在線支持的對話框，并且跳轉(zhuǎn)速度很快，幾秒鐘就可以接通并有工程師直接響應(yīng)，而郵件和網(wǎng)上報修同樣不再需要登錄。當(dāng)然，為了更詳盡的了解服務(wù)器的狀態(tài)和更完善的后續(xù)服務(wù)，筆者還是建議注冊并登陸，理由嘛，繼續(xù)看。

驚喜二：如淘寶般親切的工程師

如上圖所示，通過登錄，對話頁面上可以看到該產(chǎn)品的信息、可下載的驅(qū)動、保修情況等等，而工程師緩和的語氣和詳盡的詢問不禁讓筆者聯(lián)想到了”親，可以給您包順豐哦~”，當(dāng)然這不是亮點，最大的亮點在下面。

驚喜三：電話回撥及短信提醒 

不知是不是享受了一回VIP服務(wù)，最讓筆者驚訝的是，在線工程師溝通的過程中，另一名聯(lián)想服務(wù)人員撥通了我的電話，可能與不久前剛剛“報修”過這臺服務(wù)器有關(guān)系，工程師鄧同學(xué)更為詳盡的詢問了服務(wù)器狀態(tài)，以及延保方面的介紹。整個過程流暢且無可挑剔，并在電話結(jié)束后的3分鐘左右給我短信，以備咨詢。這也是用戶注冊的好處，每一次報修都不是獨立的事件，而是連貫的過程，同時享受更專業(yè)的服務(wù)。

最終，強大的罪惡感打到了我，筆者決定收手不再打擾聯(lián)想客服人員的工作了，并在最終奉上了一個滿分。

線上服務(wù)只是售后服務(wù)的一小部分，售后服務(wù)也僅是服務(wù)的一部分。針對不同穩(wěn)定性需求的用戶，聯(lián)想的服務(wù)也分為幾檔。對于成本為第一考量的小型企業(yè)，筆者所介紹的線上服務(wù)模式也都是包含在基礎(chǔ)服務(wù)之中的，善加利用可以得到更高的性價比。

本文及之前的對比文章受制于條件所限，并未對比實際上門維修的時間、專業(yè)度、解決程度等。如聯(lián)想葉總所言，絕大多數(shù)用戶面對故障會選擇電話報修及上門服務(wù)的方式。而本文更多的是為讀者提供選擇服務(wù)方式的思路，找到更貼合需要的維護方法。

結(jié)語：筆者的親身體驗感受到，無論是頁面跳轉(zhuǎn)速度還是客服人員的響應(yīng)速度，都非?？?，畢竟剛剛開通，用戶數(shù)量相對較少，當(dāng)更多用戶通過線上服務(wù)模式獲益后，聯(lián)想能否長期保持此類服務(wù)的水平，并保持領(lǐng)先于其他競爭選手的優(yōu)勢?這是需要時間來考驗的。歸根結(jié)底的說，一個如此高效的團隊，在如此短的時間內(nèi)，將服務(wù)提升到如此水平，這本身也是一件值得肯定的事，這驗證了聯(lián)想的態(tài)度，以及在服務(wù)上的投入，那句“三年內(nèi)進軍服務(wù)器市場三甲”的宣言絕非空談。目前的“三甲”看起來并非無懈可擊，而誰又最有可能會在三年后被聯(lián)想PK掉呢，是戴爾?還是惠普?又或是IBM?三年以后，答案自會揭曉。同時我們也期待能看到誰能夠做得更好，而誰又能被用戶所認可，筆者會持續(xù)對此保持關(guān)注。