【51CTO.com綜合報(bào)道】隨著IT服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，服務(wù)能力的高低很大程度上決定了一家IT企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在互聯(lián)網(wǎng)硬件設(shè)備領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品廠商們也早已意識(shí)到服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性。單單提供網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備和組網(wǎng)方案已無(wú)法滿足客戶日益多樣化、差異化的需求，拿出一套行之有效的而且能切實(shí)幫助客戶快速實(shí)現(xiàn)需求的“一站式”整體服務(wù)方案成為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品廠商在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占得先機(jī)的殺手锏。在國(guó)內(nèi)眾多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商中，一向低調(diào)的銳捷網(wǎng)絡(luò)可謂同行業(yè)中的高手。審時(shí)度勢(shì)之后，銳捷網(wǎng)絡(luò)推出了能高效響應(yīng)客戶需求的Better Net服務(wù)品牌。秉承快捷的服務(wù)理念，Better Net的服務(wù)宗旨就是盡量縮短問(wèn)題解決的周期，快速響應(yīng)客戶需求，讓客戶體會(huì)到快捷服務(wù)帶來(lái)的便利。

銳捷網(wǎng)絡(luò)的Better Net服務(wù)通過(guò)對(duì)流程的優(yōu)化、模式的完善、在線技術(shù)服務(wù)的創(chuàng)新等諸多方面的艱辛探索，從及時(shí)響應(yīng)的交付支撐，以及快速高效的問(wèn)題解決兩個(gè)維度，逐步形成了全方位、立體化的快捷的服務(wù)理念。一直以客戶為中心，幫助客戶實(shí)現(xiàn)Make Net Better的夢(mèng)想，銳捷網(wǎng)絡(luò)的Better Net值得借鑒。

學(xué)習(xí)先進(jìn)理念   不斷摸索領(lǐng)先模式應(yīng)用

長(zhǎng)久以來(lái)，銳捷網(wǎng)絡(luò)一直保持著國(guó)內(nèi)企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)占有率***的地位，在各行業(yè)的市場(chǎng)占有率也都名列前茅，這與其自主創(chuàng)新、不斷進(jìn)取的企業(yè)文化休戚相關(guān)。銳捷網(wǎng)絡(luò)通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)外成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和自身發(fā)展總結(jié)，繼續(xù)不斷提高備件保障水平,引用業(yè)界先進(jìn)備件物流管理模式，加強(qiáng)需求計(jì)劃管理、存貨管理、運(yùn)輸管理、維修質(zhì)量管理、OEM服務(wù)管理等，不斷提升備件保障能力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與成本的***組合。通過(guò)持續(xù)完善維修業(yè)務(wù)管理，優(yōu)化維修與客戶接觸點(diǎn)方面的規(guī)范，快速解決客戶故障問(wèn)題，不斷提升客戶維修體驗(yàn)。

11年來(lái)，銳捷網(wǎng)絡(luò)一直推行“取送維修服務(wù)”的維修服務(wù)策略，建立自有的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式，提升客戶故障解決的時(shí)效性。通過(guò)自有網(wǎng)點(diǎn)建立模式切換，推進(jìn)自有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式行動(dòng)方案，并繼續(xù)對(duì)行業(yè)客戶實(shí)行取送機(jī)服務(wù) ，提升客戶體驗(yàn)，能更有效的及時(shí)響應(yīng)客戶需求，在最短時(shí)間內(nèi)快速解決客戶問(wèn)題，保證服務(wù)時(shí)效。

為了滿足快捷的備件和維修響應(yīng)，銳捷網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)設(shè)有26個(gè)二級(jí)備件庫(kù)、6個(gè)一級(jí)備件庫(kù)、6個(gè)二級(jí)維修中心。提供5*8*NBD,5*8*4, 5*8*24,7*24*24,7*24*4 5個(gè)備件響應(yīng)級(jí)別，最快承諾4小時(shí)到達(dá)客戶處。同時(shí)分析備件保障需求，優(yōu)化備件資源結(jié)構(gòu)、整備件網(wǎng)點(diǎn)分布，將4個(gè)1級(jí)備件分撥中心向“ 3個(gè)1級(jí) + 3個(gè)2級(jí)” 備件分撥中心轉(zhuǎn)變，將備件輻射面進(jìn)一步擴(kuò)大化、扁平化，同時(shí)拓寬備件的供應(yīng)資源，高效實(shí)現(xiàn)客戶備件的當(dāng)?shù)毓┙o。同時(shí)并開(kāi)發(fā)多種有效的備件物流配送渠道，提升備件的時(shí)效與安全性。

便捷的服務(wù)獲取通道以及寬廣的服務(wù)覆蓋范圍是為客戶提供快捷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保在最短周期內(nèi)恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。銳捷網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)擁有30多個(gè)直屬區(qū)域服務(wù)支持中心， 40多家銳捷網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)，10050多家簽約認(rèn)證服務(wù)商，覆蓋中國(guó)大陸及港澳臺(tái)主要一級(jí)城市和重點(diǎn)城市。

技術(shù)創(chuàng)新  用在線方式縮短直面客戶距離

銳捷網(wǎng)絡(luò)一直以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，應(yīng)用最全面的在線技術(shù)，為客戶創(chuàng)造最便捷的服務(wù)通道，從而提高客戶滿意度。銳捷網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)持快捷高效的服務(wù)理念，提供包括遠(yuǎn)程技術(shù)支持、在線客服、銳捷知道、看銳捷、技術(shù)論壇、產(chǎn)品視頻、在線下載、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種服務(wù)模式，并且為客戶提供免費(fèi)的遠(yuǎn)程故障受理、在線咨詢、售前咨詢及投訴處理、電話回訪等多種遠(yuǎn)程支持服務(wù)項(xiàng)目，保證***時(shí)間滿足客戶需求，解決客戶問(wèn)題。

在線技術(shù)的創(chuàng)新，是為了更好的滿足客戶需求，提供最快捷、便利的服務(wù)提供渠道。銳捷網(wǎng)絡(luò)通過(guò)使用在線客服，提供了二級(jí)域名的快捷通道，客戶可直接進(jìn)行在線咨詢。同時(shí)根據(jù)客戶的需求，細(xì)化客戶，方便直觀快捷獲取咨詢，提供了“NBR直通車(chē)”，針對(duì)不同行業(yè)推出NBR專(zhuān)席，提供客戶問(wèn)題解決的綠色通道，以更貼近、更快捷的滿足客戶服務(wù)需求。

為了更好的滿足客戶對(duì)于產(chǎn)品信息的了解，銳捷網(wǎng)絡(luò)還建立不斷 豐富“銳捷知道”內(nèi)容，不斷收集整理客戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題，通過(guò)已解決問(wèn)題、待解決問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)題的分析,讓客戶對(duì)于“銳捷知道”涵蓋的熱點(diǎn)信息更加有針對(duì)性的了解所需要的信息。通過(guò)對(duì)多年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，銳捷網(wǎng)絡(luò)深刻理解客戶需求以及問(wèn)題信息，“銳捷知道”在線服務(wù)內(nèi)容貼近客戶真實(shí)環(huán)境，提供產(chǎn)品、技術(shù)知識(shí)庫(kù)的查詢，客戶通過(guò)細(xì)分問(wèn)題檢索相關(guān)的知識(shí)條目，還可以直接在線提問(wèn)，由后臺(tái)工程師進(jìn)行解答。正是這樣創(chuàng)新的在線方式，“銳捷知道”成為快捷解決客戶問(wèn)題的一把利器，在業(yè)內(nèi)得到了很好的反饋。銳捷網(wǎng)絡(luò)的Better Net服務(wù)還創(chuàng)造性的通過(guò)制作簡(jiǎn)單直觀的視頻范例，通過(guò)銳捷自己的“播客”——看銳捷，讓客戶快捷掌握常用的產(chǎn)品配置和操作方法。

銳捷網(wǎng)絡(luò)通過(guò)對(duì)多年來(lái)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，對(duì)客戶的各種實(shí)際網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有著深刻的理解，這使得銳捷網(wǎng)絡(luò)能夠變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，從而為客戶提供最貼心、最快捷的服務(wù)。銳捷網(wǎng)絡(luò)的Better Net服務(wù)品牌已經(jīng)在業(yè)內(nèi)樹(shù)起一面旗幟，在其廣大的客戶群中也早已獲得一致的好評(píng)和認(rèn)可。在未來(lái)，相信銳捷網(wǎng)絡(luò)的“一站式”的快捷服務(wù)Better Net必將為其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)權(quán)。誰(shuí)能贏得服務(wù)，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。