作為固網(wǎng)的最大賣點(diǎn)，利潤(rùn)豐厚的寬帶市場(chǎng)正在逐漸成為運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。由于“寬帶入戶”早就成了大部分新建小區(qū)交房前必備的配套設(shè)施，而對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，小區(qū)寬帶布線權(quán)意味著長(zhǎng)期的、龐大的、穩(wěn)定的客戶群。為了激活寬帶市場(chǎng)“最后一公里”，一些二三級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商花費(fèi)了數(shù)目不菲的“入場(chǎng)費(fèi)”完成“圈地”后，開始享“獨(dú)食”，設(shè)下種種消費(fèi)陷阱。

由于部分小區(qū)只提供唯一一家小區(qū)寬帶接入方，用戶要用寬帶只能接受種種不合理的服務(wù)條款。近日，本報(bào)接到多位用戶對(duì)于小區(qū)寬帶服務(wù)的投訴，就這些投訴的問題，記者也找來骨干運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)專家對(duì)這些情況進(jìn)行釋疑。

帶寬獨(dú)享成陷阱

趙女士在小區(qū)寬帶商那里辦理了1M帶寬的套餐一年繳費(fèi)1100元，免開戶費(fèi)3個(gè)月，平均每月73元。但是使用效果特別不好，常常是10KB/S左右；晚上玩游戲就更別想了，經(jīng)常是0KB/S。當(dāng)她投訴后，對(duì)方表示帶寬較低，建議她升級(jí)使用更高帶寬的套餐。后她選擇了一年繳1380元的2.5M寬帶，使用后效果沒有任何的改變。當(dāng)趙女士懷疑是不是同樓里其他用戶分流了自己的帶寬后，這家運(yùn)營(yíng)商一口咬定，每家的帶寬都是獨(dú)享帶寬，運(yùn)營(yíng)商可以在設(shè)備端口控制每家入戶的帶寬。

釋疑：目前北京有二三十家具備二三級(jí)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的SP。這些SP可以向聯(lián)通、電信、移動(dòng)旗下的鐵通批發(fā)一些帶寬資源，批發(fā)來的帶寬要整個(gè)小區(qū)共享使用。例如一個(gè)小區(qū)也就10M的帶寬，分到每棟樓也就2M。若白天住戶都上班，在家使用寬帶確實(shí)能達(dá)到2M的帶寬，但晚上有大量用戶使用時(shí)，網(wǎng)速直接受到影響。而正規(guī)的三家骨干運(yùn)營(yíng)商都是為每戶單獨(dú)拉一根線，你申請(qǐng)了幾兆帶寬就能獨(dú)享到這么多帶寬，帶寬也實(shí)時(shí)有流量表記錄。但小寬帶運(yùn)營(yíng)商是絕對(duì)無法提供流量表，更無法控制帶寬。

點(diǎn)評(píng)：欺騙消費(fèi)者不懂通信技術(shù)，小區(qū)寬帶商按不同的帶寬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，10M帶寬的費(fèi)用一年要6000元，其實(shí)享受的帶寬資源和申請(qǐng)1M沒有任何區(qū)別，坑爹哪！#p#

“長(zhǎng)途”拉線常斷網(wǎng)

除了網(wǎng)速無法保證外，更讓趙女士頭疼的是，斷網(wǎng)就是家常便飯，一個(gè)月中平均斷網(wǎng)次數(shù)近1/3。打電話過去客服每次都說設(shè)備電纜出了點(diǎn)問題。

釋疑：出現(xiàn)這種情況有兩種原因。一是小運(yùn)營(yíng)商技術(shù)實(shí)力和資金實(shí)力不夠，選購的設(shè)備不規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，致使設(shè)備穩(wěn)定很差，當(dāng)網(wǎng)速不能保證時(shí)就會(huì)出現(xiàn)掉線、斷網(wǎng)的情況。

此外，更普遍的一種現(xiàn)象是，由于這些小運(yùn)營(yíng)商的帶寬都是從主干運(yùn)營(yíng)商那里買來的，因此，他們要從骨干運(yùn)營(yíng)商離這個(gè)小區(qū)最近的路由器那里拉線過來。而現(xiàn)在很多小運(yùn)營(yíng)商為了降低成本，從張家口、石家莊等外地骨干運(yùn)營(yíng)商那里購買帶寬，然后拉線過來的時(shí)候一路上信號(hào)不斷衰減，再加上這些小設(shè)備商又沒有在地上鋪設(shè)纜線的權(quán)限，很多都是架空線路，這一帶寬輸送過程長(zhǎng)且各環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)問題。

點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)在明白為什么很多ip地址顯示的是外地的了。

一戶多開號(hào)不退費(fèi)

張先生反映自己住在朋友家后，在這個(gè)地址上申請(qǐng)了寬帶。但朋友并不知道此情況，又在此地址上在同一個(gè)小區(qū)寬帶運(yùn)營(yíng)商那里申請(qǐng)了寬帶。雖然申請(qǐng)了兩個(gè)賬戶，但運(yùn)營(yíng)商只來此地址上拉了一根入戶寬帶線。發(fā)現(xiàn)此情況后，張先生向客服反映，客服表示，確實(shí)一戶上有兩個(gè)寬帶賬戶，其中一個(gè)賬戶沒有產(chǎn)生過流量。但這是用戶自愿申請(qǐng)的，運(yùn)營(yíng)商不會(huì)進(jìn)行退費(fèi)。

釋疑：正規(guī)運(yùn)營(yíng)商的做法是，當(dāng)用戶去申請(qǐng)寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員必須執(zhí)行告知義務(wù)。首先會(huì)查詢并告知此地址上是否已經(jīng)申請(qǐng)了寬帶業(yè)務(wù)。若有的用戶需要在同一個(gè)地址上開幾個(gè)獨(dú)立賬戶的需求，運(yùn)營(yíng)商必須是開幾個(gè)賬戶拉幾條獨(dú)立的寬帶線路入戶。每個(gè)賬戶上都有唯一的賬號(hào)地址。

點(diǎn)評(píng)：信息不透明，騙一個(gè)是一個(gè)。#p#

無合同無發(fā)票無退費(fèi)

像張先生這樣對(duì)于服務(wù)出現(xiàn)問題或是服務(wù)不滿意，用戶要求退費(fèi)的情況，小區(qū)寬帶運(yùn)營(yíng)商一般都會(huì)百般的推諉耍賴。但是快到續(xù)費(fèi)的時(shí)候，提前多少天就開始“炮轟”你，并且拿出一堆優(yōu)惠計(jì)劃，引誘你辦理長(zhǎng)期的捆綁套餐。很多小運(yùn)營(yíng)商竟然在你再三要求下都不給你服務(wù)合同，繳費(fèi)后也從來不會(huì)出具發(fā)票僅給你一個(gè)收據(jù)。

釋疑：正規(guī)的骨干運(yùn)營(yíng)商與用戶簽訂的寬帶使用合同中，明確規(guī)定了出現(xiàn)了什么情況會(huì)進(jìn)行退費(fèi)。若經(jīng)過運(yùn)營(yíng)商改進(jìn)和協(xié)調(diào)后，用戶對(duì)于服務(wù)或是帶寬不滿意，會(huì)根據(jù)合同規(guī)定進(jìn)行正常退費(fèi)。該合同也可以作為訴訟時(shí)的法律依據(jù)。

點(diǎn)評(píng)：有得進(jìn)沒得出。

客服電話難打通

在用戶的投訴中，出現(xiàn)故障時(shí)客服電話打不通是最讓人惱火的。但是，寬帶商的廣告上都會(huì)打著“服務(wù)好，網(wǎng)絡(luò)管家服務(wù)，半小時(shí)響應(yīng)！”的旗號(hào)。投訴人趙小姐表示，就算是用戶堅(jiān)持不懈地終于打通了電話，派個(gè)技術(shù)人員來也是給你設(shè)置一個(gè)虛擬網(wǎng)絡(luò)，讓你在網(wǎng)速不給力的時(shí)候登錄虛擬網(wǎng)絡(luò)，這些設(shè)置就跟擺設(shè)一樣。

釋疑：記者登錄三大骨干運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)站在客戶服務(wù)一欄下，對(duì)于客戶的故障率都是有承諾的，一般都是承諾網(wǎng)絡(luò)正常的情況達(dá)到99.9%，這一點(diǎn)記者至今沒有從小區(qū)寬帶商的廣告中看到。另外，若用戶使用骨干運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題后，可撥打客戶熱線，一般小問題客服人員會(huì)當(dāng)時(shí)在線幫你解決，解決不了的話也會(huì)告知你大概多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)會(huì)派人上門解決。

點(diǎn)評(píng)：別來虛的能不能來點(diǎn)實(shí)的。#p#

■ 專家支招

用戶可向工商部門投訴

根據(jù)2007年2月原信息產(chǎn)業(yè)部和建設(shè)部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范住宅小區(qū)及商住樓通信管線及通信設(shè)施建設(shè)的通知》，要求相關(guān)方不得就接入等通信設(shè)施與電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)簽訂壟斷性協(xié)議。這條規(guī)定從客觀上鼓勵(lì)骨干運(yùn)營(yíng)商與具有SP牌照的二三級(jí)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

據(jù)記者從運(yùn)營(yíng)商等各方渠道獲取的信息，由于開發(fā)商對(duì)于小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際控制，這就給寬帶經(jīng)營(yíng)權(quán)的尋租帶來空間。一些小運(yùn)營(yíng)商仍有可能獨(dú)家控制某小區(qū)的寬帶業(yè)務(wù)，用戶就算再不滿意也只能選擇它。

對(duì)此，北京方元律師事務(wù)所婁一林律師表示，若小區(qū)開發(fā)商和物業(yè)不允許其他運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入只讓某家運(yùn)營(yíng)商獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)，這就涉嫌觸犯了反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法。用戶可以通過法律訴訟來解決此問題，但考慮到訴訟成本較高，用戶可以向工商、反壟斷等相關(guān)部門進(jìn)行投訴，也可以集體向開發(fā)商和物業(yè)交涉要求獲得寬帶使用的選擇權(quán)。