隨著多年來ITSM相關知識在國內的普及，該領域在中國已經取得了突破性的發(fā)展，從意識層面有ITSS本土標準品牌的研制，從應用層面有國內100多家企業(yè)通過了ISO20000認證。在IT服務管理對企業(yè)所能提供的符合其業(yè)務目標的IT支撐逐漸深得人心之后，實施ITSM項目在很多企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中占據著重要位置。

雖然有很多企業(yè)的ITSM項目備受矚目，但真正談得上成功的卻少之又少，大多數(shù)ITSM項目實施后并沒有達到預期的效果，ITSM軟件形同虛設或者被束之高閣，或只能發(fā)揮20%左右的功能，這一現(xiàn)象歸根究底在于對軟件和流程的關注過重，而忽略了人員的意識、能力以及執(zhí)行力的欠缺，ITSM項目實施下來多是中看不中用。若是結合財務、時間、管理等成本綜合考慮，更是失敗的一塌糊涂。

經過一些失敗案例的積累，人們已清晰認識到ITSM項目不是簡單的流程設計加工具實施，也不是單純的IT部門內部項目，而是作為整個公司層面的至上而下需全員參加的業(yè)務流程，可見，ITSM項目方案需要兼容考慮軟件、流程和人員。在這里，我們推薦采用一體化的解決方案，以保證ITSM項目實施更給力；并且，對于中小企業(yè)，我們建議從一家公司采購一體化解決方案。

為什么需要一體化解決方案？

一般的企業(yè)在實施ITSM項目的時候，關注的重點更多的集中在ITSM工具軟件的實施，我們都知道，IT監(jiān)控管理軟件的主要管理對象是機器設備，機器設備是被動的，沒有思想，管理相對簡單；而IT服務管理軟件的主要管理對象是人，甚至包括要規(guī)范不屬于IT部門的用戶的行為，人是活的，管理也相對復雜。

通過軟件平臺實現(xiàn)對IT服務以及IT團隊的管控、通過技術固化流程從而帶來執(zhí)行力已被眾多失敗案例證實是行不通的，必須先通過培訓來改變人的意識，然后通過流程來規(guī)范行為，***才是通過軟件來固化意識和行為?？梢?，IT監(jiān)控項目基本上只需要軟件+實施，但ITSM項目必須增加ITSM培訓和ITSM咨詢，以達到對軟件、流程和人員因素的綜合把握。

為什么***從一家公司采購一體化方案？

對于集培訓、咨詢、軟件為一體的ITSM項目實施方案，目前市場上有三種典型的采購模式，分別為全分開采購、半分開采購和整體采購。從采購的內容、財務成本、時間成本、管理成本綜合考慮，從一家公司整體采購更有利于項目的實施。

全分開采購從多家專業(yè)機構分別采購培訓、咨詢、軟件以及相關服務。此種模式所需的預算很難低于100萬元，只適合于少量行業(yè)客戶和大型企業(yè)，中國90%以上的企業(yè)不具備該條件。半分開采購只采購1-2樣專業(yè)機構的，剩下的不采購或非常隨意。這時客戶實際上獲得的是殘缺不全的服務，也就無法獲得完整意義上的ITSM價值，這是最不值得提倡的采購模式。整體采購是從一家各部分都足夠專業(yè)的機構采購全部服務，即培訓、咨詢、軟件和實施、集成服務的一部到位。該模式適合于國內90%的ITSM潛在客戶。

首先從采購內容來看，全分開采購和整體采購的內容更能得到質量保證，比如其培訓由APMG/EXIN/itSMF/ITSS授權講師授課，其咨詢顧問擁有ITIL Service Manager或ITIL Expert認證證書，其軟件得到ITIL或ITSS認證，其實施服務可得到原廠認證實施顧問的支持，ITSM相關集成服務由有PMP證書的項目經理組織。而分開采購的培訓、咨詢服務和軟件產品往往沒有或只有部分相關認證保證質量，ITSM實施和集成服務也只能由原廠實施工程師提供，增加了ITSM項目實施的風險因素。#p#

從財務成本來看，培訓咨詢、軟件和實施集成3項，市場上全分開采購每項均需約30萬～100萬，總成本為90～300萬；半分開采購每項分別需5萬～10萬，30萬～60萬，10萬～20萬，總成本為45萬～90萬；整體采購每項分別需5萬～15萬，10萬～10萬，5萬～10萬，總成本為20～50萬。可見，整體采購在財務成本上具有絕對優(yōu)勢。

從管理成本來看，在采購的過程中均需貨比三家，那么全分開采購需要與3×4=12家公司溝通和談判，半分開采購也至少需要與3×2=6家公司進行溝通和談判，而整體采購只需要與3×1=3家公司接洽，大大節(jié)省了管理成本。

從實施時間成本來看，全分開采購和半分開采購所需的項目實施時間都較長，全分開采購可能長達3～12月，半分開采購也長達3-6個月，而整體采購集多項服務于一體，利于整合資源統(tǒng)一項目行動，所以項目實施時間較短，僅需1～3個月。

根據市場經驗，此三種采購模式所適用的客戶范圍也存在一定差異，全分開采購適用于金融、電信等行業(yè)用戶和央企等大型企業(yè)，他們通常實施了SAP或相當級別的大型應用，對培順、咨詢、軟件和相關實施服務要求較高，并且較少受財務成本的制約；半分開采購適用于與IT管理已非常成熟的企業(yè)，或自身就有較強ITSM咨詢能力的企業(yè)，他們清楚自身的需求，知道如何分開采購各項服務；整體采購適用于使用了用友、金蝶等相當級別ERP軟件的企業(yè)，我國大多數(shù)中小企業(yè)適用于整體采購模式。

綜上所述，從同一公司采購一體化解決方案節(jié)省至少50%財務成本 (將培訓,咨詢和實施都考慮進去)、管理成本和時間成本，而且同一公司提供的服務更一致更穩(wěn)定，培訓、咨詢和軟件和服務的無縫集成，全程資質認證確保服務更優(yōu)質。

維易一體化解決方案：培訓+軟件+咨詢+服務

翰緯作為致力于ITSM領域7年有余的IT服務管理專家，長期的培訓和咨詢實踐積累了無數(shù)行業(yè)經驗。"咨詢而優(yōu)則軟件"，翰緯匯聚IT服務管理專家團隊智慧和7年行業(yè)經驗，歷經2年研發(fā)推出中國本土首款一體化ITSM軟件--維易，將專業(yè)培訓、咨詢和服務經驗與軟件***結合，為企業(yè)IT部門和IT服務商提供了ITSM項目最給力的解決方案。

培訓 翰緯作為中國本土***的IT服務管理領域培訓機構，擁有APMG和EXIN兩大權威機構雙認證和7年培訓經驗，講師、課程等都經過國際最權威機構審核與授權，并確保具有豐富的實踐經驗與理論素養(yǎng)。另外，翰緯IT管理學院可提供專業(yè)的IT服務管理、IT治理以及項目管理等系列認證培訓，翰緯IT服務學院可提供ITSS認證培訓和IT服務人才培養(yǎng)工程等一系列培訓課程，一旦用戶有人員培訓的需要，翰緯可以提供無縫連接的培訓服務，為用戶ITSM項目實施提供強大的后方支持。

咨詢 翰緯是國內最早專注于IT服務管理領域從事ITSM咨詢等相關業(yè)務的機構，擁有國內業(yè)界***的咨詢顧問和研發(fā)團隊，具有超過10個行業(yè)60個項目的咨詢經驗，并在實踐中積累了大量自主知識產權成果，可幫助客戶構建卓越的IT 運營體系。對于ITSM項目來說，并不是所有的流程都需要設計，而應充分考慮企業(yè)的實情，按需設計?；谏詈竦捻椖拷涷?，翰緯咨詢團隊可根據用戶需求，提供來自現(xiàn)狀評估、流程設計、工具實施、上線推廣、項目驗收個階段的咨詢支持。

軟件 維易作為一款ITSM軟件，可以實現(xiàn)IT服務管理應有功能，具備獨特的行為模式識別、網絡推理等多種智能化技術，預置行業(yè)模板，能夠幫助客戶更加主動、高效地服務用戶、處理故障，從而有效幫助用戶提高IT用戶服務質量、強化IT資產臺帳管理、提升IT故障處理效率以及加強IT知識積累應用。對于不同需求的客戶，維易同時發(fā)布了SAAS版、月租版、標準版、專業(yè)版和企業(yè)版，滿足多樣化的客戶需求，使企業(yè)得以采用***投入方案。

服務 維易ITSM軟件攜帶自助實施工具包，支持用戶進行二次開發(fā)，或可由翰緯科技為企業(yè)深度定制，可為用戶的ITSM項目提供優(yōu)質的實施和集成服務，確保ITSM項目實施的深度。此外，翰緯還提供基于電話、郵件、即時通訊的售后支持，幫助用戶解決在項目實施中遇到的一些實質性問題。

ITSM在中國的應用之道正處在不斷探索之中，在國內優(yōu)良的政策環(huán)境和行業(yè)發(fā)展環(huán)境下，將會有越來越多的企業(yè)和組織團體加入到ITSM應用陣營中，同時，對于ITSM項目的實施，一體化的ITSM軟件解決方案將是未來行業(yè)的發(fā)展方向。作為致力于ITSM領域7年有余的IT服務管理專家，翰緯可提供專業(yè)的涵蓋培訓、咨詢、軟件和服務為一體的集成解決方案。