【51CTO.com 綜合消息】 “你好，中國(guó)移動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？”、“祝你一切順利！”經(jīng)常撥打中國(guó)移動(dòng)10086服務(wù)熱線的用戶對(duì)這兩句親切的話語(yǔ)一定不陌生。但是，很少有人了解中國(guó)移動(dòng)10086的支持服務(wù)熱線的后臺(tái)系統(tǒng)。   

為解決用戶在使用移動(dòng)電話過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題和困難，中國(guó)移動(dòng)通信公司在全國(guó)各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線。移動(dòng)用戶可以隨時(shí)撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識(shí)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信公司提出意見和建議。用戶還可以對(duì)手機(jī)的通話質(zhì)量、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)查證并解決問(wèn)題。    

10086服務(wù)熱線的話務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需要得到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)的支持?！?0086服務(wù)平臺(tái)有幾個(gè)特點(diǎn)是非常明顯的，所以我們對(duì)于系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性要求非常高。”中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)寧夏有限公司通訊工程師盧欣表示。    

第一，我們的用戶群體特別大，每天我們上千名話務(wù)員要接聽數(shù)以萬(wàn)計(jì)算撥打10086的客戶電話；第二，信息量非常大，每分鐘都有無(wú)數(shù)條信息需要更新，同時(shí)還有對(duì)于短信、彩信、WAP類業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的故障情況咨詢，10086客服代表會(huì)建議用戶填寫相關(guān)故障業(yè)務(wù)的自測(cè)表進(jìn)行處理；第三，軟件使用環(huán)境非常復(fù)雜，我們要做到讓用戶無(wú)論身在何處，無(wú)論在使用移動(dòng)電話、享用移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中遇到什么樣的問(wèn)題和困難，都可以通過(guò)任何渠道與中國(guó)移動(dòng)取得聯(lián)系，我們要及時(shí)為用戶解決問(wèn)題，因此10086的后臺(tái)系統(tǒng)涉及到成百上千的軟件系統(tǒng)；第四，需要保持服務(wù)的連續(xù)性，做到能提供7X24小時(shí)全天候服務(wù)。大家知道，如果10086的后臺(tái)系統(tǒng)不穩(wěn)定的話，話務(wù)員就沒(méi)有辦法解決查證、咨詢等服務(wù)。這樣就會(huì)引起許多人投訴，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致一些消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的不滿，最終導(dǎo)致我們的用戶流失。    

“所以我們要求安全軟件能夠完全滿足我們的需求”，盧欣說(shuō)，“但是，我們以前使用的安全軟件存在著一些問(wèn)題，比如說(shuō)，有的安全軟件兼容性不好，不能很好地與我們成百上千的軟件系統(tǒng)兼容，這是我們不能容忍的?！?nbsp;   

“我們對(duì)于安全軟件防御病毒入侵、查殺病毒的能力要求非常高。比如，我們要求安全軟件的病毒庫(kù)能夠廣泛覆蓋原先老的病毒，且能夠識(shí)別和查殺未知的新病毒?！?盧欣介紹說(shuō)，“我們以前用的是一款很有名的安全公司的軟件，但是出現(xiàn)了非常嚴(yán)重的蠕蟲病毒爆發(fā)事故，導(dǎo)致很多話務(wù)員無(wú)法工作，這對(duì)我們公司的影響是很嚴(yán)重的，后來(lái)業(yè)內(nèi)人士為我們推薦了趨勢(shì)科技的中小企業(yè)安全包解決方案。”    

“在應(yīng)用了中小企業(yè)安全包5.0之后，發(fā)覺(jué)原先擔(dān)心的問(wèn)題都解決了。由于趨勢(shì)科技安全解決方案應(yīng)用了云安全2.0技術(shù)，在應(yīng)用的時(shí)候感覺(jué)沒(méi)有降低本地軟件的應(yīng)用效率，應(yīng)用起來(lái)也很方便，不需要配置或本地維護(hù)。對(duì)于垃圾郵件也能進(jìn)行很有效的攔截，能保證網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器和磁盤空間不會(huì)被垃圾郵件占用。同時(shí)，中小企業(yè)安全包軟件還可以不斷自我更新并迅速部署Web威脅防護(hù)，解決了我們以前經(jīng)常擔(dān)心的所有問(wèn)題?！?盧欣說(shuō)。   

對(duì)于趨勢(shì)科技的安全解決方案，盧欣給予了很高的評(píng)價(jià)：“我覺(jué)得趨勢(shì)科技的安全軟件具有很全面的安全防護(hù)效果，很安全、也很省事，這正是我們所需要的?！?