【51CTO.com 綜合報(bào)道】隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和世界范圍內(nèi)電子商務(wù)的興起，IT受到了企業(yè)越來(lái)越多的重視。一方面，企業(yè)不斷投資購(gòu)建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開(kāi)發(fā)實(shí)施ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)等各種各樣的系統(tǒng)。但是，建設(shè)這些IT基礎(chǔ)設(shè)施只是企業(yè)信息化的一個(gè)階段，如何運(yùn)維好這些設(shè)施卻是一個(gè)極為重要卻又被長(zhǎng)期忽略的問(wèn)題。

因?yàn)閺纳芷诘挠^點(diǎn)看，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)（購(gòu)買(mǎi)）和實(shí)施只占20%的時(shí)間，而系統(tǒng)的運(yùn)維則占到整個(gè)生命周期的80%的時(shí)間。 世界權(quán)威的IT研究機(jī)構(gòu)Gartner的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障的原因中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面其實(shí)只占了 20％，而因?yàn)楣芾矸矫娴脑騽t占到80%。

ITIL落地

正是基于這個(gè)背景，英國(guó)商務(wù)部（OGC）從20世紀(jì)80年代開(kāi)始組織開(kāi)發(fā)的用于解決此類(lèi)問(wèn)題的IT管理標(biāo)準(zhǔn)體系－ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)風(fēng)靡全球，并在包括政府、企業(yè)和非營(yíng)利組織中得到了廣泛的支持與應(yīng)用。

但是在國(guó)內(nèi)我們的企業(yè)家們，更多的是關(guān)注到如何才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，而不去關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境的穩(wěn)定。甚至對(duì)于如何營(yíng)造穩(wěn)定的內(nèi)部管理環(huán)境減少運(yùn)維成本也是采用了簡(jiǎn)單粗放式的管理。對(duì)于一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境可以帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益卻視而不見(jiàn)。

2008年9月8日，英國(guó)倫敦證券交易所的信息系統(tǒng)發(fā)生故障，從上午9點(diǎn)13分到下午4點(diǎn)30分被迫中斷交易6個(gè)多小時(shí)，此時(shí)，正值美國(guó)政府宣布接手深陷困境的房地美和房利美，在此消息鼓舞下，銀行股出現(xiàn)難得的反彈。但是英國(guó)的投資者卻只能望盤(pán)興嘆。企業(yè)對(duì)于信息系統(tǒng)的依賴(lài)可見(jiàn)一斑，信息系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障都會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。

當(dāng)然隨著近幾年的發(fā)展，雖然這種情況還有但也逐步的在改善，尤其是在經(jīng)濟(jì)危機(jī)發(fā)生后的一年里，各個(gè)機(jī)構(gòu)都在尋找一種，投資少見(jiàn)效快的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維環(huán)境，因此從2009年以來(lái)中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維系統(tǒng)產(chǎn)品市場(chǎng)也不住的繁榮起來(lái)。涌現(xiàn)出了大量的符合中國(guó)國(guó)情的國(guó)產(chǎn)IT運(yùn)維系統(tǒng)產(chǎn)品。

打造可管理的IT運(yùn)維

為了滿足企業(yè)IT運(yùn)維管理的需求，IT運(yùn)維應(yīng)基于ITIL的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供運(yùn)維管理流程，并提供了基于ITIL的崗位定義、流程設(shè)計(jì)工具、表單設(shè)計(jì)工具、基于ITIL的流程模板和各種元素庫(kù)，幫助企業(yè)在進(jìn)行IT運(yùn)維管理工作時(shí)，不僅能夠有效的、有序的進(jìn)行事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，達(dá)到服務(wù)支持的目的，也能夠提供服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、能力管理，達(dá)到服務(wù)交付的目的。

摩卡IT運(yùn)維(Mocha BSM)產(chǎn)品的相關(guān)特點(diǎn)
  

圖1

這里我們可以通過(guò)這樣的一個(gè)公式來(lái)看：

Mocha ITOM  =  以ITIL最佳實(shí)佳實(shí)踐方式+ 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）+ 摩卡表單、流程設(shè)計(jì)工具+ 摩卡業(yè)務(wù)流程管理（BPM）   

也就是說(shuō)以ITIL為標(biāo)準(zhǔn)的流程表單模板通過(guò)可視化流程設(shè)計(jì)、可視化表單設(shè)計(jì)工具用戶可方便快速的自定義流程，使我們使用的流程更加符合企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的狀況，流程可以通過(guò)監(jiān)控中產(chǎn)生的事件觸發(fā)也可以通過(guò)定時(shí)任務(wù)觸發(fā)當(dāng)然也可以由相關(guān)人員手動(dòng)觸發(fā)。在流程中對(duì)ITIL元素（IT服務(wù)影響、知識(shí)庫(kù)、問(wèn)題庫(kù)、CCMDB、DSL、CAB變更咨詢委員會(huì)）提供了全面的支持，并且做到對(duì)符合ITIL崗位角色定義的處理候選人的定義。從而降低了對(duì)人員配置的門(mén)檻。使產(chǎn)品真正的做到了在企業(yè)運(yùn)維管理的流程化、自動(dòng)化、規(guī)范化。