ITILv3加入企業(yè)戰(zhàn)略指標(biāo) 連接IT與業(yè)務(wù)
原創(chuàng)【51CTO專訪報(bào)道】ITIL來到中國已經(jīng)十年，IT管理和技術(shù)在這十年里的發(fā)展變得非常迅速。期間國內(nèi)有很多企業(yè)相繼開始了ITIL的實(shí)施。2007年5月ITILv3的推出預(yù)示著ITIL在十年的使用過程中逐漸變得成熟了，但是本身作為一套***實(shí)踐，而且是從國外引進(jìn)的，要想和中國客戶的實(shí)際環(huán)境和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，實(shí)際上還有很多的磨合過程。
ITILv3讓IT部門產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值
惠普中國軟件部解決方案經(jīng)理謝春穎在接受51CTO.com記者專訪時(shí)談到：“ITILv3的改變?cè)谟谒恢皇橇鞒?，還包括了企業(yè)戰(zhàn)略。直接和業(yè)務(wù)的價(jià)值聯(lián)系起來，擴(kuò)展了ITILv2的范圍。” 在ITILv3里有一些KPI直接聯(lián)系到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的指標(biāo)中，直接嵌入了IT對(duì)業(yè)務(wù)的影響?！捌鋵?shí)ITILv2到v3，一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變還在于IT部門角色的轉(zhuǎn)變”，謝春穎說：“現(xiàn)在很多IT部門還是內(nèi)部的一個(gè)服務(wù)、支持部門，只是保證IT系統(tǒng)的正常運(yùn)營，但不能真正切入到業(yè)務(wù)上。如果真正做到了ITILv3，那么IT部門就可以成為獨(dú)立核算、獨(dú)立運(yùn)營的服務(wù)部門，服務(wù)是可以進(jìn)行購買的，可以真正變成***計(jì)價(jià)收費(fèi)的，所以如果我根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需求設(shè)計(jì)生產(chǎn)了一個(gè)服務(wù)，業(yè)務(wù)部門獲得了使用。這時(shí)IT部門就自然轉(zhuǎn)變成了一個(gè)提供服務(wù)的部門?！?/FONT>
回顧多年前推出的ITILv2，當(dāng)時(shí)的企業(yè)IT管理還沒有進(jìn)入流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的階段，所以ITILv2主要解決的問題是告訴用戶你要做什么，哪些東西要標(biāo)準(zhǔn)化，哪些業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化能夠提高IT管理的效率?！暗浅Ｖ匾囊稽c(diǎn)是，ITILv2中沒有談到投資回報(bào)，企業(yè)投入IT管理的成本對(duì)業(yè)務(wù)本身產(chǎn)生的效益是什么，這是在ITILv2時(shí)代中無法回答的問題”謝春穎說。
和ITILv2的十大流程相比，ITILv3主要包括了五大部分。***部分是服務(wù)戰(zhàn)略，這是原來ITILv2中沒有的，也就是告訴企業(yè)你的服務(wù)戰(zhàn)略怎樣和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相匹配。第二部分是基于這個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略來設(shè)計(jì)能提供什么樣的服務(wù)給業(yè)務(wù)。設(shè)計(jì)完成以后，就進(jìn)入了服務(wù)的生產(chǎn)階段。當(dāng)業(yè)務(wù)從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為服務(wù)之后，就進(jìn)入了第四個(gè)階段服務(wù)運(yùn)營(Service Operation)。***一個(gè)非常重要的部分就是持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)。
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投資回報(bào)不再是ITIL實(shí)施的短板
“ITIL的實(shí)施過程，不是一個(gè)終點(diǎn)，而是一個(gè)起點(diǎn)”，謝春穎說：“企業(yè)需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)實(shí)踐、業(yè)務(wù)變更，對(duì)流程做相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。所以成功實(shí)施ITIL只是***步，企業(yè)一定要不斷的在實(shí)踐中改進(jìn)你的服務(wù)流程。讓IT服務(wù)管理提高的幅度以及它帶來的效益直接與企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略掛鉤，而服務(wù)戰(zhàn)略又直接可以關(guān)聯(lián)到你的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。所以從這樣的良性循環(huán)過程可以看到，對(duì)于企業(yè)在ITIL方面投資回報(bào)的評(píng)估就會(huì)更加的確切和更有說服力?！?/FONT>
在ITILv3中還擴(kuò)展了一些針對(duì)中小企業(yè)和特定的技術(shù)和市場空間怎樣使用ITIL的部分。傳統(tǒng)意義上我們理解ITIL可能最理想的實(shí)施對(duì)象是針對(duì)一些大型企業(yè)中復(fù)雜的IT管理，而在ITILv3中，已經(jīng)擴(kuò)展到了針對(duì)小規(guī)模企業(yè)如何使用ITIL?！氨热绨ㄓ嗅槍?duì)外包行業(yè)的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也有基于Web上的產(chǎn)品流程圖、模板等的指導(dǎo)，而且它們是客戶化的，針對(duì)不同行業(yè)中企業(yè)的不同特點(diǎn)都有一定的指導(dǎo)意義?！敝x春穎談到。
很多情況下服務(wù)提供商和客戶都無法對(duì)ITIL實(shí)施的ROI給出精確的量化指標(biāo)，惠普和IDC以及第三方的廠商共同推出了一本白皮書，專門做投資回報(bào)分析，通過訪問使用惠普ITIL流程和惠普相應(yīng)解決方案的客戶，與高層和實(shí)際的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通了解，把IT管理的實(shí)施的效果和業(yè)務(wù)成果掛鉤?！盎萜仗峁┑姆椒ㄕ?，是和用戶一同分析實(shí)施前后的數(shù)字對(duì)比，投資效益、，投資回報(bào)的期限都會(huì)有明確的說明”謝春穎談到：“在新項(xiàng)目運(yùn)行的時(shí)候，還需要做一個(gè)很好的容量規(guī)劃，知道現(xiàn)在的性能是怎樣，未來它的發(fā)展方向是怎樣的，這樣就可以很好的找到一個(gè)硬件架構(gòu)的平衡點(diǎn)，讓企業(yè)不會(huì)多花錢。通過這套流程，我們可以找到這些確切的數(shù)字指標(biāo)，并通過分析這些數(shù)據(jù)，給企業(yè)用戶一個(gè)精確的ROI。”
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惠普IT服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的生命周期
惠普利用這套方法論針對(duì)每一個(gè)客戶的具體情況來分析投資回報(bào)，具體包括兩個(gè)階段，***個(gè)階段是投資之前的分析，用戶會(huì)有幾個(gè)項(xiàng)目同時(shí)需要做，從惠普提供的數(shù)據(jù)分析中可以看出哪個(gè)項(xiàng)目帶給企業(yè)帶來的收益***，就可以選擇先做。第二個(gè)階段是系統(tǒng)實(shí)施交付之后，真正在企業(yè)環(huán)境中使用，再做一次投資回報(bào)分析，就可以看到真實(shí)確切的數(shù)據(jù)。當(dāng)完成這兩個(gè)階段之后，就可以用獲取的實(shí)際值來進(jìn)行下一步的分析，這樣所產(chǎn)生的結(jié)果就會(huì)特別接近客戶的實(shí)際情況。“我們銷售一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)解決方案，并不是目的，而真正的目的是要讓它們?yōu)榭蛻舢a(chǎn)生價(jià)值”，謝春穎微笑著說道：“惠普是致力于做用戶戰(zhàn)略的合作伙伴，在這上面跟用戶一起來改進(jìn)企業(yè)的IT管理，真正提高IT對(duì)業(yè)務(wù)的支持，這才是它的目標(biāo)?！?/FONT>
“在2005年ITILv3還沒有正式發(fā)布的時(shí)候，惠普的軟件體系實(shí)際上就已經(jīng)沿用了ITILv3的這套理論。從服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)的轉(zhuǎn)化到服務(wù)運(yùn)營，以及持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，都可以通過惠普的BTO軟件來實(shí)現(xiàn)”，謝春穎說：“惠普有很多專家參與了ITILv3的開發(fā)，這對(duì)于發(fā)展惠普自己的解決方案起到了很大的指導(dǎo)作用。惠普IT管理軟件的解決方案包含有三個(gè)部分，***是怎樣做IT戰(zhàn)略，第二是怎樣做IT的應(yīng)用開發(fā)并保證質(zhì)量，第三就是IT運(yùn)維，怎么做到自動(dòng)化的IT運(yùn)維，全方位的監(jiān)控，以及對(duì)IT服務(wù)管理的流程支持等方面。對(duì)照ITILv3中的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)轉(zhuǎn)化，服務(wù)運(yùn)營，惠普的IT服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)了一個(gè)閉環(huán)的生命周期。這些是滿足自業(yè)務(wù)需求的工具，所以***體現(xiàn)的便是IT在業(yè)務(wù)上的價(jià)值?！?/FONT>
一些企業(yè)已經(jīng)開始嘗試借助惠普的力量將服務(wù)戰(zhàn)略納入到整體的IT服務(wù)改進(jìn)過程中?！爸羞h(yuǎn)集運(yùn)是惠普在IT管理上最早的客戶”，謝春穎向51CTO.com的記者透露：“最開始中遠(yuǎn)集運(yùn)只上了一套監(jiān)控系統(tǒng)，用于監(jiān)控整體的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。那么監(jiān)控以后發(fā)現(xiàn)的問題怎么處理？所以后來引入了ITSM這套流程，從跟蹤監(jiān)控入手，繼而快速發(fā)現(xiàn)和處理問題。對(duì)于中遠(yuǎn)集運(yùn)來說，它有一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是用來追蹤集裝箱運(yùn)到了哪個(gè)港口，哪些城市。集裝箱在流動(dòng)的過程中，每個(gè)人都要輸入貨物現(xiàn)在所在的地點(diǎn)，一旦出現(xiàn)宕機(jī)的情況，不僅會(huì)影響客戶查詢，更重要的是會(huì)影響員工追蹤貨物的路線。因此這個(gè)系統(tǒng)不僅僅要保證它的高可用性。而且要保證它在出現(xiàn)問題以后，通過引入IT服務(wù)管理來追蹤每個(gè)事件的處理流程，快速解決故障。運(yùn)用這種高效的IT管理評(píng)比指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了中遠(yuǎn)集運(yùn)在前端整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可用性?！?/FONT>
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