【51CTO.com 綜合報(bào)道】IT運(yùn)維的現(xiàn)狀 

作為企業(yè)的IT技術(shù)主管，經(jīng)常會(huì)被一些問題所困擾，如企業(yè)IT監(jiān)控方式過于分散，基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控同業(yè)務(wù)應(yīng)用管理相分隔，不利于故障的準(zhǔn)確定位；故障處理解決方案的知識(shí)不能得到有效積累，發(fā)生類似問題不能及時(shí)調(diào)用成型解決方案，對(duì)人員依賴性問題嚴(yán)重；業(yè)務(wù)部門感受到系統(tǒng)無法及時(shí)響應(yīng)時(shí)，通常沒有快速確定故障點(diǎn)的手段。面對(duì)如此高的管理要求， IT服務(wù)部門需要有一套完善的并可管理的IT服務(wù)流程，對(duì)IT運(yùn)維進(jìn)行有效地管理、使信息系統(tǒng)更加適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求、使IT部門從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心。企業(yè)需要建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。

IT運(yùn)維解決方案

IT服務(wù)部門正逐漸從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變，IT 服務(wù)部門也必須采取變化使得IT 部門的生產(chǎn)力和成本適應(yīng)公司其他部門的需要，讓它能夠真正溝通和連接企業(yè)的業(yè)務(wù)和技術(shù)平臺(tái)，從而為企業(yè)的成長(zhǎng)做出更大的貢獻(xiàn)。

1、深層次的IT資源監(jiān)控   

當(dāng)IT資源出現(xiàn)故障的時(shí)候，我們的第一反應(yīng)就是快速的定位故障的根本原因以及故障影響哪些業(yè)務(wù)部門、哪些業(yè)務(wù)。以前是否出現(xiàn)過類似的問題，是否有成型的解決方案等等。要想能快速的定位故障的根本原因，首先我們就要做到對(duì)IT資源深層次的監(jiān)控。特別是對(duì)于一些應(yīng)用的監(jiān)控，通過指標(biāo)來量化資源的健康程度。當(dāng)資源出現(xiàn)故障時(shí)，能快速定位到問題關(guān)鍵性能指標(biāo)。 

圖1

2、建立對(duì)業(yè)務(wù)影響范圍的判斷機(jī)制

當(dāng)資源出現(xiàn)故障的時(shí)候，我們需要快速的了解他會(huì)對(duì)哪些業(yè)務(wù)部門，哪些業(yè)務(wù)造成影響。所以我們必須有一種合理規(guī)范的機(jī)制來判斷。并且當(dāng)同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)故障時(shí)，系統(tǒng)能判斷服務(wù)所影響業(yè)務(wù)的重要性，以此來判斷恢復(fù)故障的優(yōu)先級(jí)。另外我們還得有KPI報(bào)表，統(tǒng)計(jì)服務(wù)的可用性。 

圖2

3、自動(dòng)關(guān)聯(lián)同類故障 

當(dāng)資源出現(xiàn)故障時(shí)，如果能自動(dòng)關(guān)聯(lián)同類故障，那么將大大的提高我們處理故障的效率，提升IT服務(wù)的水平。通過知識(shí)提交、審核、發(fā)布、查詢等功能自動(dòng)沉淀IT部門日常運(yùn)維中的工作經(jīng)驗(yàn)，幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)，同時(shí)降低對(duì)具體個(gè)人的依賴。并且知識(shí)庫要和FAQ緊密的結(jié)合在一起，真正的提升運(yùn)維的效率。

圖3

4、拓展IT服務(wù)途徑，提升服務(wù)質(zhì)量

建立運(yùn)維人員與用戶之間的聯(lián)系點(diǎn)，統(tǒng)一受理用戶的咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、故障報(bào)修、投訴等情況。并且當(dāng)用戶能通過FAQ查詢以前出現(xiàn)過得同類故障。這樣用戶可以自己解決問題，從而降低運(yùn)維人員的工作量，提升運(yùn)維效率，提高用戶的滿意度。 

圖4

摩卡的優(yōu)勢(shì)

摩卡IT運(yùn)維(Mocha ITOM)基于ITIL的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供運(yùn)維管理流程，并提供了基于ITIL的崗位定義、流程設(shè)計(jì)工具、表單設(shè)計(jì)工具、基于ITIL的流程模板和各種元素庫，幫助企業(yè)在進(jìn)行IT運(yùn)維管理工作時(shí)，不僅能夠有效的、有序的進(jìn)行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，達(dá)到服務(wù)支持的目的，也能夠提供服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、能力管理，達(dá)到服務(wù)交付的目的。