【51CTO.com 綜合消息】3月11日，金山高級副總裁葛珂在接受記者采訪時(shí)表示，客服的互聯(lián)網(wǎng)化將成為安全軟件互聯(lián)網(wǎng)化的第三步。未來的殺毒客服將由被動客服轉(zhuǎn)為主動客服，同時(shí)也將由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/P>

葛珂表示，315 所有廠商都在談服務(wù)，我們談的服務(wù)可能與其他廠商不太一樣。我們安全軟件的客服并不是傳統(tǒng)意義上的電話中心，我們是把服務(wù)當(dāng)成一種真正的業(yè)務(wù)，當(dāng)成安全軟件互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的第三步。

據(jù)了解，反病毒技術(shù)發(fā)展到今天，互聯(lián)網(wǎng)化的一種必然趨勢。最早提殺毒行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化主要是營銷模式的互聯(lián)網(wǎng)化，即產(chǎn)品免費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)。

如金山毒霸提供37天免費(fèi)試用，如果用戶覺得好就付費(fèi)，比較典型的互聯(lián)網(wǎng)化方式，也可以說是安全互聯(lián)網(wǎng)化的***步；第二步就是大家都在講的云安全，云安全可以說是產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品運(yùn)營的互聯(lián)網(wǎng)化。  

“第三就是服務(wù)，我們之前的客服比較被動，我們與用戶缺少互動，我們理想中的服務(wù)是未來跟用戶進(jìn)行一對一的服務(wù)。

也許是一個(gè)簡單的電腦問題、中毒問題，用戶可以通過電話、可以通過IM 、遠(yuǎn)程的形式來解決，也就是說未來的客服已經(jīng)超出了原來的簡單的電話中心的概念，這種服務(wù)概念一定是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上。” 葛珂指出。

互聯(lián)網(wǎng)在中國普及了這么多年，最顯著的一個(gè)特征就是拉近了與用戶的距離。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為殺毒行業(yè)提供一個(gè)新的模式，一個(gè)宏觀，一個(gè)微觀。宏觀就是通過云安全，在云端解決用戶問題，微觀到用戶電腦中去，根據(jù)用戶的使用習(xí)慣、偏好或電腦特征進(jìn)行病毒升級，通過互聯(lián)網(wǎng)去解決技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)化。

315臨近，服務(wù)成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。在談及殺毒軟件客服價(jià)值的時(shí)候，葛珂表示，“原來客服僅是成本中心，我們希望未來能夠轉(zhuǎn)變成利潤中心。

原來我們是賣產(chǎn)品，后期賣服務(wù)，但這里提到的服務(wù)比較片面，主要是病毒升級，我們未來談的服務(wù)的真正的服務(wù)收費(fèi)，未來靠互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)理念，為用戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)。這也將是未來安全軟件的贏利模型。

據(jù)悉，早在2005年開始，金山毒霸已經(jīng)開始嘗試產(chǎn)品免費(fèi)，服務(wù)收費(fèi)的策略，并且開始發(fā)力線上銷售模式，全面開始互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的步伐，并且在短短3年時(shí)間取得不菲業(yè)績。

在進(jìn)入2009年，金山毒霸的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型開始了***一公里的完結(jié)篇－－客戶技術(shù)支持的遠(yuǎn)程協(xié)助與線上支持。 “這一步實(shí)現(xiàn)后,金山軟件才算實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。這是金山軟件互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的***一站。” 葛珂強(qiáng)調(diào)指出。