隨著2025年“AI Agent 元年”的到來，企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型已步入注重實(shí)效的新階段。智能客服作為AI在企業(yè)中落地應(yīng)用的關(guān)鍵場(chǎng)景，華為云MaaS平臺(tái)為其提供了有力支撐。MaaS平臺(tái)作為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的“數(shù)字基座”，不僅預(yù)置了千億級(jí)參數(shù)規(guī)模的先進(jìn)大模型，還深度融合了行業(yè)知識(shí)引擎，能夠有效幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)雜亂和成本高昂等挑戰(zhàn)，構(gòu)建貼合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的專屬AI Agent，加速AI規(guī)?；瘧?yīng)用進(jìn)程。此外，華為云云商店也以“擔(dān)保交易、全程監(jiān)管、無憂退款及優(yōu)選服務(wù)商”四大保障，為智能客服等AI應(yīng)用落地筑牢了信任基石，讓企業(yè)采購與服務(wù)合作更安心。

近日，2025 828 B2B企業(yè)快成長(zhǎng)直播間——智能客服專場(chǎng)成功舉辦，該場(chǎng)直播由華為云云商店與選型寶聯(lián)合推出，直播期間，中科金、沃豐、云問三家實(shí)戰(zhàn)派伙伴圍繞AI驅(qū)動(dòng)的智能客服解決方案，通過拆解實(shí)戰(zhàn)案例、分享落地經(jīng)驗(yàn)，從交互優(yōu)化、服務(wù)提效、知識(shí)管理等方面系統(tǒng)展示了智能客服的價(jià)值，助力企業(yè)解決客服交互痛點(diǎn)、提升服務(wù)效率，搶占AI Agent時(shí)代的客服升級(jí)紅利。

融合AI大模型，持續(xù)賦能智能客服體驗(yàn)革新

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，傳統(tǒng)客服機(jī)械式的問答已無法滿足用戶的現(xiàn)實(shí)需求，這也是企業(yè)服務(wù)數(shù)字化進(jìn)程中的顯著短板，智能客服的交互擬人化水平亟需提高。

中關(guān)村科金作為領(lǐng)先的大模型技術(shù)與應(yīng)用企業(yè)，十年來堅(jiān)持深耕AI領(lǐng)域，通過“平臺(tái)+應(yīng)用+服務(wù)”三級(jí)引擎戰(zhàn)略，構(gòu)建起垂類大模型與傳統(tǒng)NLP雙引擎技術(shù)體系，其打造的包括智能客服在內(nèi)的得助智能產(chǎn)品，覆蓋了客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)等核心場(chǎng)景，可有效解決人力成本高、響應(yīng)慢等業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，已服務(wù) 2000+行業(yè)頭部客戶。

直播期間，中科金重點(diǎn)分享了中科金智能客服解決方案，核心圍繞“大模型重塑客服交互體驗(yàn)”，通過三大AI場(chǎng)景解決企業(yè)“交互擬人性不足”痛點(diǎn)。其中，在智能體現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問答方面，依托大模型優(yōu)化對(duì)話邏輯，從語義理解、情感感知、知識(shí)調(diào)用三方面解決了“交互擬人性不足”的難點(diǎn)，打破了傳統(tǒng)客服機(jī)器人“機(jī)械對(duì)話”的局限，實(shí)現(xiàn)了更流暢的溝通與更精準(zhǔn)的需求響應(yīng)，且大幅降低了客戶“機(jī)械感”體驗(yàn)。

在智能外呼深度落地方面，中科金通過“大模型話術(shù)生成+行業(yè)場(chǎng)景適配”，解決了傳統(tǒng)外呼機(jī)械播報(bào)、無法靈活應(yīng)對(duì)用戶反饋的擬人性缺陷。外呼系統(tǒng)基于企業(yè)專屬SFT訓(xùn)練的大模型能夠生成邏輯性與場(chǎng)景化的話術(shù)，同時(shí)，智能外呼也具備深度需求洞察能力，可通過多輪對(duì)話抓取用戶關(guān)鍵信息并動(dòng)態(tài)調(diào)整溝通策略，提高交互體驗(yàn)。

在音機(jī)器人升級(jí)方面，中科金將語音技術(shù)進(jìn)行了全鏈路升級(jí)，讓語音機(jī)器人擺脫了機(jī)械音、響應(yīng)慢的短板，實(shí)現(xiàn)接近真人的語音交互。比如，在大模型加持下，語音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了“話術(shù)動(dòng)態(tài)生成、語義精準(zhǔn)識(shí)別、輕量級(jí)音色復(fù)刻”三大突破。直播最后，中科金表示，未來將持續(xù)深化大模型技術(shù)應(yīng)用，以靈活合作模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，攜手產(chǎn)業(yè)合作伙伴搶占AI Agent時(shí)代機(jī)遇，共推企業(yè)數(shù)智化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)共贏發(fā)展。

打造全場(chǎng)景智能客服，破解企業(yè)“多渠道服務(wù)割裂、效率低”等痛點(diǎn)難題

面對(duì)數(shù)字化發(fā)展浪潮，企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域正經(jīng)歷深刻變革，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。比如，當(dāng)下企業(yè)客戶服務(wù)正面臨著線多渠道分散割裂、服務(wù)流程缺乏協(xié)同、信息不完整與高頻重復(fù)等多重困難。針對(duì)這些痛點(diǎn)，沃豐科技正式發(fā)布“Agent平臺(tái)”，賦能旗下全渠道客服系統(tǒng)Udesk等多條產(chǎn)品線，構(gòu)建了覆蓋客戶服務(wù)全場(chǎng)景的閉環(huán)能力。

沃豐科技作為AI驅(qū)動(dòng)的全球一體化智能客服解決方案提供商，以“AI化”“全球化”雙戰(zhàn)略為引領(lǐng)，依托Agent平臺(tái)重構(gòu)客服全流程，打造了從L0到L5的自動(dòng)化體系，帶領(lǐng)行業(yè)向完全自動(dòng)化邁進(jìn)；同時(shí)，沃豐科技還構(gòu)建了全渠道Agent智能客服解決方案和沃豐國際出海解決方案，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展方向，推進(jìn)智能客服行業(yè)變革。

直播中，沃豐聚焦UDESK 全周期智能客戶服務(wù)解決方案，針對(duì)企業(yè)“多渠道服務(wù)割裂、服務(wù)效率低”問題，打造“全場(chǎng)景智能客服”能力。其中，在溝通全渠道整合上，方案打通了國內(nèi)主流觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)管理全球客戶對(duì)話，客服無需在多系統(tǒng)間切換，即可滿足企業(yè)出海后的跨語種、跨平臺(tái)服務(wù)需求，讓服務(wù)更連貫高效。

在服務(wù)全流程管理方面，方案覆蓋了客戶咨詢接入、問題智能分配、解答跟進(jìn)、滿意度調(diào)研等全周期，比如，咨詢接入時(shí)，依托AI Agent智能路由，可結(jié)合客戶歷史交互、業(yè)務(wù)屬性、標(biāo)簽等精準(zhǔn)匹配服務(wù)資源；解答過程中，文本/語音機(jī)器人可先處理高頻問題，復(fù)雜需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)至人工坐席，且坐席能獲得AI輔助；服務(wù)結(jié)束后，系統(tǒng)可自動(dòng)發(fā)起滿意度調(diào)研，確保每個(gè)環(huán)節(jié)高效銜接，減少客戶等待，提高客戶滿意度。

在賦能企業(yè)經(jīng)營層面，方案能夠沉淀客戶對(duì)話數(shù)據(jù)，借助AI挖掘需求洞察，根據(jù)交互標(biāo)簽調(diào)整營銷策略。同時(shí)結(jié)合行業(yè)特性提供定制化能力，將客服能力轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)對(duì)經(jīng)營的全面賦能。直播最后，沃豐科技表示，未來將持續(xù)深化大模型與多Agent協(xié)作，以端到端交付助力各行業(yè)降本增效，共迎時(shí)代新機(jī)遇。

以“AI+知識(shí)”賦能企業(yè)客服全場(chǎng)景，助力企業(yè)突破服務(wù)瓶頸

在數(shù)智化加速滲透的當(dāng)下，企業(yè)客服普遍面臨知識(shí)分散難整合、調(diào)用效率低、更新不及時(shí)等痛點(diǎn)難題。云問科技作為行業(yè)級(jí)“AI+知識(shí)”解決方案提供商，始終以“機(jī)器理解變革企業(yè)服務(wù) 為愿景，依托自然語言處理、知識(shí)圖譜、AIGC等技術(shù)，構(gòu)建起“大模型底座+知識(shí)加工層+應(yīng)用層”一站式智能客服應(yīng)用構(gòu)建方案，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜場(chǎng)景下的高效人機(jī)交互和知識(shí)調(diào)用，從根源上為企業(yè)智能客服筑牢了知識(shí)支撐。

在直播中，云問詳細(xì)介紹了云問智能知識(shí)管理解決方案，其以“知識(shí)底座”為核心，可有效解決企業(yè)客服“知識(shí)支撐薄弱”的痛點(diǎn)。比如，云問構(gòu)建了“AI+知識(shí)庫”系統(tǒng)，通過多源知識(shí)接入、智能解析和結(jié)構(gòu)化處理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)高效整合與精準(zhǔn)分類。同時(shí)，系統(tǒng)還建立了全流程管理機(jī)制，確保知識(shí)質(zhì)量，并依托語義搜索和智能推薦，實(shí)時(shí)輔助客服響應(yīng)，提升解答效率和準(zhǔn)確性。此外，云問還推出了智能陪練產(chǎn)品，可提供多場(chǎng)景、多模態(tài)模擬訓(xùn)練，有效降低了培訓(xùn)成本，提升了客服能力與服務(wù)質(zhì)量。

云問還表示，其聚焦企業(yè)知識(shí)管理痛點(diǎn)，通過多源數(shù)據(jù)整合與高質(zhì)量知識(shí)底座搭建，賦能智能客服、坐席輔助、智能陪練等場(chǎng)景，既助力企業(yè)提升客戶響應(yīng)效率、降低培訓(xùn)成本，又實(shí)現(xiàn)內(nèi)部知識(shí)共享與創(chuàng)新。目前已服務(wù)國家電網(wǎng)、美的等200+標(biāo)桿客戶，未來將持續(xù)深化“AI+知識(shí)”融合，打造崗位數(shù)字專家，陪伴企業(yè)突破服務(wù)瓶頸。

本次2025 828 B2B企業(yè)快成長(zhǎng)直播間——智能客服專場(chǎng)，全面地展示了828 B2B企業(yè)節(jié)如何依托華為云企業(yè)快成長(zhǎng)直播間這一創(chuàng)新窗口發(fā)揮生態(tài)力量。無論是中科金的交互擬人化方案、沃豐的全渠道服務(wù)整合，還是云問的知識(shí)支撐體系，均為企業(yè)提供了可直接參考的落地模板。而華為云云商店所提供的全方位交易保障體系，也為企業(yè)快速上云提供了有效支撐，降低了企業(yè)軟件選型風(fēng)險(xiǎn)并增強(qiáng)了決策信心。

期待企業(yè)將此次分享作為借鑒，將AI智能客服深度融入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，打造更人性、更高效、更懂客戶的服務(wù)新體驗(yàn)。華為云作為企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的堅(jiān)實(shí)伙伴，也將充分發(fā)揮自身技術(shù)與生態(tài)優(yōu)勢(shì)，攜手企業(yè)共同推進(jìn)智能客服煥新變革，打破傳統(tǒng)服務(wù)壁壘、重構(gòu)服務(wù)流程，攜手邁向智能客戶服務(wù)的新階段。

直播回放地址：https://activity.huaweicloud.com/kuaichengzhang_live/20250909.html