作者｜李鑫，中國移動云能力中心SaaS產(chǎn)品部技術專家組成員，曾負責云遷移業(yè)務技術方案賦能、云遷移解決方案研發(fā)工作，系統(tǒng)架構設計施工及產(chǎn)品管理經(jīng)驗豐富，在互聯(lián)網(wǎng)技術架構演進方面有深入研究。

Labs 導讀

云服務商解決方案及其演進方向隨著電信產(chǎn)業(yè)步入超寬帶網(wǎng)絡和全聯(lián)接時代，傳統(tǒng)的語音、 消息體驗和人與人的通信已經(jīng)不能滿足全面的個性化的用戶需求。

1解決方案的前生今世

1.1 產(chǎn)品、服務與解決方案

產(chǎn)品，讀者從字面意思的理解一般不會出現(xiàn)大的偏差，產(chǎn)品即能夠提供有形或無形的價值的輸出，能夠為客戶持續(xù)的提供價值。進入互聯(lián)網(wǎng)時代之后，IT業(yè)開始廣泛使用“產(chǎn)品”這一詞語；移動互聯(lián)網(wǎng)時代之后“產(chǎn)品”更是可以直接狹義的指代手機APP。公有云服務商講究的是軟件定義一切，網(wǎng)絡是軟件定義的，存儲也是軟件定義的，計算資源還是軟件定義的，這些可以為客戶提供相應價值的可供售賣的商品都是產(chǎn)品。

服務，本身是依托在產(chǎn)品上的，沒有產(chǎn)品也就談不上服務。服務可以是基于某產(chǎn)品來完成某項功能，也可是為某產(chǎn)品提供的咨詢、維保等服務。如果某IT企業(yè)單純的說自己提供某項服務，大概率這家企業(yè)是一家人力外包公司，它沒有自己的產(chǎn)品，僅提供人力資源服務。一般IT企業(yè)不會單獨的宣傳自己的服務，而是基于自己的產(chǎn)品來進行宣傳。

解決方案，解決方案的一個重點就是整合，將多個產(chǎn)品整合成一個整體；解決方案與服務的另一個重要區(qū)別就是解決方案是為了解決特定問題的，而服務只能解決固定的問題。

舉個簡單的例子，超市里買的面包叫做產(chǎn)品，早餐攤上賣的豆?jié){+手抓餅叫服務，KFC的冷凍供應鏈+標準化廚房叫早餐解決方案。

1.2 解決方案是市場策略不斷演進的產(chǎn)物

解決方案是市場不斷發(fā)展變化的產(chǎn)物，是供應商為了適應市場而推出的銷售策略，進行簡單的歸納總結(jié)，可以粗暴的將單一行業(yè)發(fā)展分成三個階段：單一產(chǎn)品階段，產(chǎn)品組合階段以及解決方案階段。

• 單一產(chǎn)品階段

在這一階段，業(yè)務需求和產(chǎn)品供給都比較簡單，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了某種業(yè)務需求，很快就有相應的產(chǎn)品來滿足這些需求。此時該行業(yè)內(nèi)的競品市場比較狹窄，銷售策略重點考慮的是如何定價，定價又主要從兩個方面進行考慮，一是該類產(chǎn)品的需求供給曲線，二是本公司產(chǎn)品與競品的價值對比。如何對比可以參加如下兩圖。

圖一 單一產(chǎn)品的需求供給曲線

圖二 單一產(chǎn)品在競品環(huán)境下的定價策略

如果市場供給大于市場需求，則產(chǎn)品就降價；如果市場供給小于市場需求，則產(chǎn)品提價。

如果本公司產(chǎn)品比競品在功能上有優(yōu)勢，客戶感知到的利益比較大，那產(chǎn)品就可以定更高的價格，或者利用同樣的價格獲得更大的市場份額。

實際操作遠比本文所描述的要復雜，但是原理大致如此。

• 產(chǎn)品組合階段

行業(yè)發(fā)展到一定階段之后，業(yè)務會更復雜，同一業(yè)務場景也會迸發(fā)出更多的需求。原有產(chǎn)品的供應商經(jīng)過了一段時間的發(fā)展，具有了一定業(yè)務、技術、資本方面的積累，通常會選擇擴大生產(chǎn)，開發(fā)出更多的產(chǎn)品。此時需求方和供給方都需要更多產(chǎn)品來進一步滿足。

此時的需求方已經(jīng)不能通過簡單的產(chǎn)品采購來滿足需求了，單一的產(chǎn)品也無法滿足所有業(yè)務需求。對供應方來說，如何將產(chǎn)品進行組合搭配，以獲取更多的利潤是重要的目標。更高的利潤是這一階段做產(chǎn)品組合的目的。

• 解決方案階段

此時業(yè)務的發(fā)展已經(jīng)較為深入，需求方對產(chǎn)品和服務的要求更為復雜、多樣；業(yè)務的快速發(fā)展也讓需求方的關注重點從產(chǎn)品能夠提供某項功能轉(zhuǎn)移到解決某個痛點上。供應方面臨的問題同樣嚴峻，前期為了滿足客戶需求開發(fā)了大量的產(chǎn)品，從而使自己的產(chǎn)品線異常的龐大和復雜。銷售人員已經(jīng)無法通過簡單的產(chǎn)品和服務組合的方式來滿足客戶的需求了。

至此解決方案也就正式登場了，解決方案面對的是具體場景的業(yè)務痛點，提供的是解決這一痛點的具體可實施方案。雖然行業(yè)有很多，但是發(fā)展的大致思路如此，這也是為什么解決方案經(jīng)理大多是銷售出身的原因。

2云服務商解決方案業(yè)務由來

上文已經(jīng)講明之所以出現(xiàn)解決方案一方面原因是因為客戶的需求越來越復雜，另一方面是因為產(chǎn)品線也越來越復雜。公有云服務商也在面臨此種窘境，IT行業(yè)發(fā)展很快，快到其他行業(yè)從業(yè)人員都不知道IT技術的進步能夠?qū)ψ陨硇袠I(yè)帶來哪些技術紅利。

云服務商開發(fā)了大量的產(chǎn)品，如果其客戶不知道該如何使用這些產(chǎn)品，那云服務商的銷售額一定是無法上升的?；谶@個直接原因，各大云服務商紛紛組建了自己的解決方案團隊。

縱觀幾大云服務商的解決方案業(yè)務可以發(fā)現(xiàn)其鮮明的特點。

• 阿里：解決方案業(yè)務覆蓋最完善的云服務商，但是依舊可以看出它針對的核心客戶群體是中小企業(yè)，這和阿里云出自淘寶系有很大關系，根本上就是為了服務中小企業(yè)。
• 百度：解決方案主要涉及大數(shù)據(jù)和人工智能，行業(yè)方案也多與風控、OCR識別等場景密不可分，由此可以看出百度云服務的是重點的業(yè)務場景，且技術多與AI相關。
• 華為：解決方案業(yè)務覆蓋范圍也很廣，但是重點體現(xiàn)在“政企”客戶上，其很多解決方案都是針對大型客戶量身定制的。
• 騰訊云：基于QQ的生態(tài)起家，解決方案還是側(cè)重于視頻、媒體、游戲等場景。

就行業(yè)特性而言，金融、交通出行、教育、醫(yī)療是所有云廠商都會涉及的；華為對工業(yè)制造業(yè)場景尤其重視；阿里最為全面，不僅提供了針對初創(chuàng)型企業(yè)的成長型方案，也提供了物流、零售行業(yè)的相關方案。 

3解決方案的分類

解決方案一般是按照行業(yè)來進行分類的，比如金融、教育、交通出行、醫(yī)療、游戲、視頻、制造業(yè)等；但是有的業(yè)務場景會存在于多個行業(yè)中，與對應的行業(yè)并無明顯的依存關系，這即是通用解決方案。

通用解決方案的特點是方案所描述的業(yè)務場景及技術方案并沒有明顯的行業(yè)傾向性，在多個具有類似業(yè)務場景的行業(yè)中都是可以通用的。例如視頻監(jiān)控解決方案，既可以用在交通視頻監(jiān)控行業(yè)上，也可以用在司法監(jiān)控這個行業(yè)上。

而行業(yè)解決方案所設計的內(nèi)容往往牽扯很廣，一個行業(yè)會包含很多個核心業(yè)務場景，每個業(yè)務場景又有各自要面對的痛點。一個行業(yè)解決方案通常不會描述該行業(yè)所有的業(yè)務場景，而只會挑一個業(yè)務場景進行重點描述，在一個方案中重點描述某個業(yè)務場景的痛點是如何解決的。

4解決方案的客戶分類

解決方案是針對客戶問題的，然而“一千個觀眾眼中就有一千哈姆雷特”，客戶的痛點問題肯定是多種多樣的，需要區(qū)別加以對待。這里也就引出了客戶分類的問題，同一類型的客戶通常由同一組解決方案人員處理，可以實現(xiàn)更合理的分工，提升工作效率。

客戶的分類通常有如下幾種規(guī)則，按照規(guī)模分、按業(yè)務類型分、按行業(yè)分。

按照規(guī)?？梢詫⒖蛻舴譃榇笮涂蛻襞c中小型客戶，客戶規(guī)模的大小影響的不僅僅是潛在的銷售額，大型客戶與小型客戶需要解決的痛點可能是完全不同的。

以一家外貿(mào)型公司為例，作為一家小企業(yè)，IT預算與IT人員專業(yè)能力都非常有限，需要在有限的條件下盡可能的實現(xiàn)業(yè)務增長，這是小型客戶需要解決的核心問題。圍繞這個問題可以推理出這一類型客戶急需的是IT資源的效能最大化，如何使用IT資源實現(xiàn)降本增效。通俗的理解就是該類客戶特別在意花在IT系統(tǒng)上的錢是否能夠帶來足夠的正向收益，比如生產(chǎn)效率的提升、業(yè)務訂單的增加、成本的降低等等?？梢韵蛟撏赓Q(mào)公司推薦的解決方案可以是SaaS化的ERP、OA系統(tǒng)，以實現(xiàn)人員管理成本的降低；也可以推薦電子合同解決方案，幫助其降低交易成本。如果是小型制造企業(yè)，則可以推薦物流優(yōu)化方案、排產(chǎn)方案，可以幫助其提升生效產(chǎn)線的效率。

而大型企業(yè)注重的則不是效率問題，而是IT系統(tǒng)的擴展性、業(yè)務連續(xù)性與穩(wěn)定性。大型企業(yè)的IT系統(tǒng)往往已經(jīng)經(jīng)歷了十幾年甚至更長時間的發(fā)展，所有的業(yè)務基本都已經(jīng)有具體的IT系統(tǒng)進行支撐了。大型企業(yè)CIO頭痛的問題往往是：多個系統(tǒng)形成的數(shù)據(jù)孤島如何打通、不同技術棧組成的IT系統(tǒng)如何保證降低運維成本的同時保證SLA、如何保證IT系統(tǒng)的升級步伐能夠滿足業(yè)務發(fā)展的需要。痛點問題的核心來源是系統(tǒng)多、系統(tǒng)大、數(shù)據(jù)雜、開發(fā)商依賴。要想打動這類客戶也要投其所好，可以統(tǒng)一技術棧的云原生方案，可以大幅降低運維成本的上云方案，可以去開發(fā)商的SaaS化方案都是比較適合的。

按照業(yè)務類型可以簡單的將客戶分為傳統(tǒng)客戶與互聯(lián)網(wǎng)客戶。

傳統(tǒng)客戶一般技術比較陳舊，大多部署在本地IDC，此類客戶會出現(xiàn)兩個極端，一類極端是客戶的業(yè)務已經(jīng)很穩(wěn)定了，不需要什么改進；另一類客戶則有比較強的開拓新業(yè)務的意愿。

穩(wěn)定的傳統(tǒng)客戶能夠提供的解決方案一般就是上云方案，其它的解決方案一般難以推進。有開拓新業(yè)務意愿的傳統(tǒng)客戶對解決方案的接受度比較好的，該類型客戶有改變的意愿但是對前景既沒有明確的業(yè)務層的規(guī)劃，也沒有對技術層面足夠的認知。此類型客戶應該是解決方案團隊重點關注的群體，能夠幫助到客戶的任何類型的解決方案都應該被重視。

互聯(lián)網(wǎng)客戶其實是比較不容易搞定的，該類型客戶一般有自己的技術團隊，對云計算、云原生、devops等技術已經(jīng)有了比較深入的了解，甚至可能已經(jīng)有相應的IT系統(tǒng)在運行。解決方案團隊如果沒有過硬的方案，對該客戶業(yè)務有很深入的了解，不建議向該類型客戶推銷方案。

行業(yè)是劃分解決方案的另一個維度，常見行業(yè)有金融、教育、醫(yī)療、交通出行、工業(yè)、能源、零售、視頻、游戲等。同一行業(yè)客戶依據(jù)其自身發(fā)展階段的不同，通常會先后遇到類似的痛點。因此將同一行業(yè)的客戶統(tǒng)一管理可以更好的收集客戶痛點問題，能夠出具更有針對性的解決方案。

5云服務商解決方案業(yè)務的演進

5.1 當前云服務商解決方案存在的問題

縱觀業(yè)界云服務商交付客戶的各種解決方案，大多存在不完善之處，進行總結(jié)之后發(fā)現(xiàn)常見問題如下：

1堆疊產(chǎn)品功能

業(yè)界的解決方案中經(jīng)?？吹降膬?nèi)容就是將產(chǎn)品的功能特性介紹一下，將多個產(chǎn)品該如何搭配組合講解一下，還停留在純粹賣產(chǎn)品的時代，此類方案最多是一個產(chǎn)品說明書的集合。這樣的解決方案并沒有對客戶進行調(diào)研，收集客戶的需求和問題，無法體現(xiàn)給客戶帶來的業(yè)務價值。

2邏輯性不強

有的解決方案分析了客戶面臨的業(yè)務痛點，但是并沒有采用符合邏輯的描述方式。方案里確實提供了能夠幫助客戶的內(nèi)容，但是因為缺乏邏輯性，因此并沒有成功抓住客戶的心理。

一個典型的解決方案應該包含背景介紹-痛點分析-方案目標-方案詳情-方案優(yōu)勢-經(jīng)典案例等部分組成。每個部分的內(nèi)容都是遵循解決問題的思路一點點推導出來的。

增加方案的邏輯性，可以通過一條故事線將方案主題內(nèi)容串起來，推薦使用SCQA模型進行方案描述。

3沒有解決客戶痛點

解決方案尤其是行業(yè)解決方案其核心價值就是為客戶解決問題，也是解決方案與產(chǎn)品組合的最大區(qū)別。IT行業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，淺層次的問題已經(jīng)有對應的產(chǎn)品可以解決，解決方案需要解決的問題往往是深層次的、隱蔽的，甚至很多問題客戶自己都未必意識到。

業(yè)界主流云服務商解決方案團隊大多沒有對行業(yè)背景進行深入調(diào)研，不了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，也不清楚客戶具體面臨的場景，客戶痛點都無法準確提取的情況下解決方案自然無法解決客戶問題。

4方案耦合性太高

現(xiàn)代工業(yè)社會構建的前提就是“分工”，專業(yè)的人干專業(yè)的事，解決方案也該如此。而現(xiàn)在的解決方案會將各個層面的問題全盤考慮，看似考慮問題全面，實則不倫不類。

典型問題就是IT系統(tǒng)的解決方案，應該包含的內(nèi)容是客戶的業(yè)務背景，業(yè)務痛點，IT系統(tǒng)容量規(guī)劃，產(chǎn)品搭配組合等信息。但是此類方案往往包含了公有云IDC的網(wǎng)絡架構，會詳細描述鏈路容災、網(wǎng)絡出口、Qos等信息，這些內(nèi)容其實和IT系統(tǒng)方案并沒有直接關系。造成的負面影響卻是顯而易見的，IT系統(tǒng)設計過度關心底層架構，應用設計影響云產(chǎn)品演進，會直接影響公有云產(chǎn)品的正常發(fā)展路線。

5.2 解決方案未來的方向

典型問題就是IT系統(tǒng)的解決方案，應該包含的內(nèi)容是客戶的業(yè)務背景，業(yè)務痛點，IT系統(tǒng)容量規(guī)劃，產(chǎn)品搭配組合等信息。但是此類方案往往包含了公有云IDC的網(wǎng)絡架構，會詳細描述鏈路容災、網(wǎng)絡出口、Qos等信息，這些內(nèi)容其實和IT系統(tǒng)方案并沒有直接關系。造成的負面影響卻是顯而易見的，IT系統(tǒng)設計過度關心底層架構，應用設計影響云產(chǎn)品演進，會直接影響公有云產(chǎn)品的正常發(fā)展路線。

1專業(yè)化的解決方案團隊

主流云服務商一般有行業(yè)解決方案與通用解決方案兩支相對獨立的團隊，例如阿里與華為。行業(yè)解決方案團隊雖與行業(yè)客戶經(jīng)常進行交流，但是長期普遍無法為行業(yè)客戶提供具有核心價值的解決方案，大多以各家軟件開發(fā)商為中心進行方案介紹，客戶通過該類型解決方案可以快速的了解本行業(yè)內(nèi)的各大軟件開發(fā)商情況。客戶對于云產(chǎn)品的采購方案要基于其選擇的軟件開發(fā)商的方案而定，云服務商并沒有太多的主動權。通用解決方案團隊一直關注具體業(yè)務場景的上云業(yè)務，核心業(yè)務是為客戶提供系統(tǒng)上云遷移方案，該類型方案重點解決的問題是客戶當前IT架構與云服務商產(chǎn)品的適配性問題，在解決方案的價值鏈中處于比較下游的位置。

2深入的行業(yè)業(yè)務調(diào)研

主流云服務商已經(jīng)開發(fā)了一些行業(yè)解決方案，但是著眼點基本都是國家政策，通過國家政策來推斷行業(yè)痛點。但是就這個行業(yè)本身，行業(yè)解決方案團隊其實并沒有太深入的了解。從阿里云解決方案團隊的構成來看，近三分之一的解決方案經(jīng)理都來自各個行業(yè)的中大型規(guī)模公司的基層中層管理、小型創(chuàng)業(yè)型公司的總監(jiān)和CTO這一級別的資深人士。這些人對行業(yè)市場變動十分敏感，又對公有云相關產(chǎn)品足夠熟悉，能夠精確分析行業(yè)各個業(yè)務流程的痛點，并且能夠依據(jù)自身能力提升提供適合的解決方案。

熟悉一個行業(yè)，需要從類似“產(chǎn)供銷”這樣的產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構入手，分析原材料供應、生產(chǎn)工藝、銷售渠道等方方面面。大多數(shù)云服務商不具備這樣的能力，需要重點加強。

3CIO視角的IT咨詢服務

云服務商提供的解決方案與傳統(tǒng)的IT咨詢商，比如埃森哲、IBM等有著較大不同。傳統(tǒng)的IT咨詢商提供的是六大架構咨詢服務、管理咨詢服務、IT規(guī)劃服務等，但是這些IT咨詢商并不從事具體的交付業(yè)務，也沒有提供具體的云平臺來。

當前是一個IT系統(tǒng)大規(guī)模上云的時代，云平臺的各種優(yōu)勢已經(jīng)深入人心。同時這也給云服務商制造了一項新業(yè)務，即IT咨詢服務。對于企業(yè)而言，尤其是大型企業(yè)而言，IT系統(tǒng)上云是行業(yè)的大背景，與其找傳統(tǒng)的IT咨詢商做設計，然后再找第三方做施工，不如直接找云服務商做IT咨詢，這樣可以最大化減小IT架構設計與IT系統(tǒng)施工之間的代理成本。也正是有此機遇，大型企業(yè)需要云服務商能夠站在CIO視角上為企業(yè)提供IT系統(tǒng)規(guī)劃、IT架構規(guī)劃等服務。

4COO視角的業(yè)務優(yōu)化服務

大型企業(yè)考慮更多的是整體的IT系統(tǒng)規(guī)劃的問題，而中小企業(yè)可能就更加實際一些，重點關注的是IT系統(tǒng)上了云之后能否給其帶來足夠的經(jīng)濟效益。這個訴求對解決方案團隊的能力要求更是上了一層，因為中小企業(yè)已經(jīng)不滿足于上云之后帶來的“按需計費，彈性擴容，簡單運維”等眾所周知的好處了。如何利用云產(chǎn)品為企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程、提升生產(chǎn)效率是當前主流云廠商正在做的事情，而且這個服務范圍已經(jīng)不僅局限在云產(chǎn)品這個框子里。

例如某游輪建造企業(yè)因業(yè)務發(fā)展需要需要開第二廠址，但是第二廠址距離第一廠址距離達到200公里，原有的IT系統(tǒng)全部部署在第一廠址，企業(yè)要求是花盡可能小的成本讓第二廠址運行起來。這個業(yè)務需要解決方案經(jīng)理從企業(yè)運營的角度來思考問題，來制定解決方案。

以上四點是本人對云服務商解決方案業(yè)務未來發(fā)展方向的一點猜想，如有不盡之處，敬請海涵。