在當今瞬息萬變的世界中，沒有人喜歡一直等待，我們希望我們的訴求能夠迅速響應，因此企業(yè)客服的響應時間也不例外。

大多數(shù)客戶愿意在訴求快速響應的企業(yè)上投入更多，我們認為這是優(yōu)質(zhì)服務，公司足夠重視客戶的需求，有一家權(quán)威機構(gòu)通過調(diào)研62% 的公司根本不及時回復客戶的訴求！令人遺憾的是，很多企業(yè)未能意識到這個風險。

雖然客戶認可禮貌的客服、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和解決問題的能力，但最重要的是服務的快速響應，快速回復客戶訴求，被認為是企業(yè)足夠重視他反饋的問題。

在日常工作中如果要獲得正確的解決方案，一般需要花費的時間很長，客戶仍然會覺得您本可以做得更好。

客戶滿意度轉(zhuǎn)化為客戶忠誠度、出色的在線評論和口碑推薦。未能讓客戶感到被重視意味著失去潛在客戶，嚴重損害公司的品牌。

以下是一些可以減少客服響應時間以避免丟失潛在客戶的方法。

1、找出哪個環(huán)節(jié)出錯了

改進總是從一個相對完善的計劃開始的。首先，看看公司目前的情況。查看客戶反饋、在線評論和客戶保留數(shù)據(jù)。

我們還應該了解客戶對客服的表現(xiàn)有何看法。他們是否因為有太多的詢問需要處理，因此效率低下或壓力大？他們也許不知道有一些工具可以幫助他們提高效率。

權(quán)威機構(gòu)在對 1,000 家公司的調(diào)查中，客服請求的平均響應時間為 12 小時 10 分鐘。計算你的平均值并看看你如何比較是值得的。不要忘記尋找異常值——是否存在任何查詢結(jié)果解決得特別慢？如果存在，為什么？

通過比較所在行業(yè)的平均時間和基準時間，您可以知道從哪里開始。從那里，可以根據(jù)現(xiàn)有的資源為響應時間制定一個可實現(xiàn)的目標。這個計劃的每個部分應該是每個人都應該遵循的標準流程，以確保整個團隊的一致性。

弄清楚如何保證座席在最佳時間內(nèi)做出響應，以及如何確保客服問責制。您可以使用工具來監(jiān)控績效，而來自高績效工具的反饋可以用來幫助那些努力上進的客服。

該計劃應該以客戶為中心，要考慮的一件事就是您的客戶需求。

客戶的真實需求是什么？

創(chuàng)建新策略時有很多問題需要確認，包括：

• 您的客戶對您的團隊有什么需求和期望？
• 他們首選的聯(lián)系方式是什么？
• 聯(lián)系的最佳時間是什么時候？
• 他們更喜歡用哪種語言(是否有方言，粵語、河南話or國外用戶)交流？
• 他們主要是在什么時候與您聯(lián)系？
• 他們更喜歡什么平臺—是否存在人口差異？

通過了解這些偏好，可以確定何時使用同步或異步通信?？蛻羰盏交仉姴⒉豢偸且粋€合適的時機—例如當他們在工作或深夜時—因此他們可能更喜歡通過即時聊天工具回復，以便客戶在方便時閱讀?？蛻艨赡苓€會發(fā)現(xiàn)查看閱讀指南或視頻教程，這比通過電話接受指導更有幫助。

當您制定銷售渠道策略，并決定哪種媒介來開展業(yè)務時，數(shù)據(jù)收集和分析也將是有益的。通過全渠道和多渠道戰(zhàn)略，來了解我們的客戶。

在電子商務中，與客戶建立關(guān)系可能更難，因為沒有面對面的互動。我們可以通過嘗試個性化體驗，讓客戶覺得企業(yè)了解他們真正的需求。

例如，您可以調(diào)整使用的技術(shù)以適應特定人群。有些企業(yè)仍然喜歡使用郵件，因此我們可以從計算機解決方案中引入郵件。

第一要領(lǐng)，無論使用哪種媒介與客戶互動，速度和效率都是關(guān)鍵。

2、將解決方案落實到位

一旦制定了計劃，是時候?qū)⑺鼈鬟f給將它付諸行動的項目組。客服人員需要通過培訓來適應新系統(tǒng)，在學習過程中還需要導師的支持。

除了技術(shù)知識，員工還需要提高他們的傾聽技巧并培養(yǎng)對客戶的同理心。畢竟，如果他們真正關(guān)心客戶的需求，他們更有可能加倍努力來解決問題。

當詢問或問題出現(xiàn)時，團隊的每個成員都應該確切地知道他們的角色是什么。如果它超出了他們的技能范圍，他們應該知道如何迅速將其升級到最適合處理它的客服。在一些增強座席解決方案集成到呼叫中心軟件中，通過出色的語音到文本功能來簡化座席的工作效率。這些類型的軟件還可以幫助減少客服響應時間。

建立知識中心

創(chuàng)建和維護公司知識庫將方便座席更容易查找最常見問題的解決方案。這樣可以避免讓客戶在花時間尋找答案時掛起?？梢杂涗浐凸蚕韽碗s問題以供將來參考。

不要忘記您的異地客服人員。確?？梢栽谌魏蔚胤皆L問這個中心樞紐，并且他們的標準與現(xiàn)場工作人員相同。最好的虛擬電話系統(tǒng)對于那些沒有實體場所的人來說是一個非常有效的方法，因為它們可以在任何有互聯(lián)網(wǎng)連接的地方使用。

通過常見問題解答、幫助指南和教程向客戶提供此類知識也很有用，這樣他們就可以自己解決簡單的查詢。這減輕了團隊的壓力，使他們能夠提供更好的客服。

軟件工具建設(shè)投資

如今，有大量的軟件和技術(shù)解決方案可以提高效率并縮短客服響應時間。通過數(shù)字技術(shù)來減少客服響應時間，是提升座席技能至關(guān)重要一部分。投資沒有人可以使用的工具是沒有用的。

最好的呼叫中心軟件具有許多創(chuàng)新功能，可以讓客戶和座席都滿意，例如：

• IVR（交互式語音響應）
• 通話錄音
• 績效評估
• 語音(文本)分析
• 技術(shù)支持(快速響應知識點)

投資 VoIP 系統(tǒng)而不是傳統(tǒng)的固定電話也可能是值得的。VoIP對您的公司意味著什么？--靈活性。使用 VoIP 系統(tǒng)可以讓您的座席在任何地方接聽電話——這對異地團隊或經(jīng)常出差的銷售座席特別有用。

無論平臺如何，專用的客服軟件都可以存儲您的所有客戶互動。這是對共享電子郵件收件箱的巨大改進，意味著您可以通過各種渠道跟蹤客戶互動。

這些解決方案可以提高您對每個客戶的了解，因為它將他們的所有記錄保存在一個地方，并且可以對所有內(nèi)容進行分類、跟蹤和備份。您將能夠監(jiān)控客服人員的響應時間，并更好地了解客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)，利于挖掘客戶真正的需求。

同時，預覽撥號軟件使座席可以在交互開始后立即訪問客戶信息和洞察力。這是讓對話更加個性化的好方法。另外，如果這不是第一次溝通，他們會熟悉背景，而不是讓客戶重新講述整個需求。

自動回復

如果有時間為每個詢問發(fā)送個性化回復，那就是最好的，但這實際上是不可能的，有一種方案是設(shè)計預先設(shè)置的自動回復功能。

為了幫助減少響應時間，工程師可以根據(jù)最常見的問題創(chuàng)建模板響應。通過添加諸如客戶姓名和主題對話開場之類的個人風格來避免通用消息。生成完全自動的響應也很有用。這讓客戶知道您已收到他們的消息，尤其是在下班時間。即使這意味著在解決查詢之前進行多次交互，但至少客戶會知道企業(yè)正在處理訴求并相信會繼續(xù)跟進。

自動響應遠比被完全忽略要好得多，并且應該可以幫助企業(yè)避免完全失去領(lǐng)先優(yōu)勢。您還可以借此機會提供您的客服開放時間、平均響應時間以及常見問題解答或說明手冊的鏈接。

計時器和標簽

客服軟件通常能夠根據(jù)業(yè)務要求的理想響應時間設(shè)置基于時間的查詢預警。您可以設(shè)置預警以提醒客服人員在截止日期之前做出響應。這使他們能夠查看電子郵件并在找到最佳解決方案后返回。

另一個解決方案是讓您的軟件評估每個查詢、對其進行分類并使用信號燈優(yōu)先系統(tǒng)對其進行標記。這會將客服人員引導至最緊急的查詢，并意味著具有適當技能的客服人員可以獲取相關(guān)信息。

3、與真人客服一起使用人工智能

我們有時會聽到客戶抱怨在聯(lián)系客戶服務時必須與機器人而不是真人客服互動。但是機器人一直在變得越來越智能，在幫助企業(yè)提高客戶響應時間，避免潛在客戶流失方面非常有用。

最新的人工智能被編程為以更像人類的方式做出反應。聊天機器人和 IVR 系統(tǒng)更善于理解查詢的含義并以更加自然的語言與客戶交流。

至少在第一個例子中，使用人工智能來響應客戶需求，意味著公司不必如此嚴重地依賴人工客服。如果可以以這種方式對查詢進行排序，那就太好了—如果不能，機器人足夠聰明，可以將問題升級到客服坐席。

這減少了人工客服的工作量，讓他們有更多時間花在每次交互上。它還可以更輕松地在白天或晚上的任何時間響應客戶。建立一個人工坐席團隊仍然很重要，但將它們與 AI 配對意味著他們可以專注于更深入的查詢，并提供更好的整體服務。

歸根結(jié)底，客戶的主要愿望是解決他們的問題——如果快速正確解決客戶需求，客戶不會介意它是由人還是機器人來處理的。

4、 合理使用社交媒體

社交媒體為客戶互動和洞察提供了許多可能性。但有一點，社交媒體用戶習慣于快速發(fā)生的事情。如果客戶通過此渠道與您聯(lián)系，他們對您的響應時間的期望會更高。

您響應的時間越長，客戶就會越生氣和沮喪。即使您解決了他們的查詢，他們也不一定會因此感到滿意。

根據(jù)一份報告，37%的在線客戶希望在詢問的前五分鐘內(nèi)得到回復。如果不是這樣，他們很可能會將他們的習慣帶到他的訴求中。

我們應確保擁有專門的客服團隊來響應社交媒體查詢；熟悉社交媒體平臺的人會正確回應他們的語氣。

但是，并非所有查詢都可以在所有渠道上得到充分處理。有時，通過社交媒體收到的詢問最好在不同的渠道上解決，這樣您就有更多的空間來討論詢問并提供解決方案。。

總結(jié)

快速響應時間對于保持客戶參與度，和保留有價值的潛在客戶至關(guān)重要，但不要為了追求速度而犧牲響應服務質(zhì)量。

重要的是不要過度承諾。如果查詢的性質(zhì)意味著需要時間來解決，請通過給客戶一個真實的時間來滿足客戶的期望。以服務透明度建立信任是留住潛在客戶的好方法。

當然，這些改進不是一次性的解決方案。我們需要不斷審查服務的流程，繼續(xù)分析客戶數(shù)據(jù)和反饋，并尋找最新的技術(shù)解決方案。