“客戶成功”的概念由來已久。根據(jù)Wikipedia的說法，“客戶成功”的定義是：確?？蛻粼谑褂媚漠a(chǎn)品和服務時獲得成功，其期望的結果的業(yè)務方法。強調關系的客戶管理可以協(xié)調客戶和供應商的目標，從而為雙方帶來可觀的收益。有效的客戶成功策略通常會導致客戶流失減少，而向上銷售的可能性會增加。通常，以客戶為中心的策略的目標是使客戶盡可能地成功，從而提高公司的客戶生命周期價值。

簡單來說，客戶成功是企業(yè)為了幫助客戶在產(chǎn)品和商業(yè)化上取得更大成功而進行的一切努力。

有些人認為“客戶成功”不過是售后、是培訓、是客戶滿意，果真如此么？

2005年，為了解決快速擴展業(yè)務之后的8%月流失率，最早成功的SaaS公司之一Salesforce發(fā)起了客戶成功運動。這個職業(yè)的發(fā)展在To B領域已經(jīng)相當完善。那么在開源崛起的現(xiàn)代，開源軟件為企業(yè)用戶帶來了創(chuàng)新的無限可能，客戶成功又意味著什么呢？

加速客戶的價值實現(xiàn)時間

在近日的紅帽媒體Open講上，紅帽大中華區(qū)客戶成功高級總監(jiān)葛孫葳表示，企業(yè)用戶想要真正用好開源軟件并非易事：社區(qū)版、商業(yè)版還是自研？如何用好開源？如何做好整體規(guī)劃和設計？組織架構和流程要不要調整？人員如何培養(yǎng)？開源產(chǎn)品如何持續(xù)運營？諸多難題都是企業(yè)使用開源軟件的后顧之憂。

紅帽大中華區(qū)客戶成功高級總監(jiān)葛孫葳

加速客戶的價值實現(xiàn)時間，就是縮短客戶實現(xiàn)他們期望紅帽產(chǎn)品和解決方案所帶來價值需要的時間，這也意味著確?？蛻艚柚诩t帽的開源軟件解決方案和文化，來達成他們的業(yè)務愿景和目標。為此，紅帽組建了客戶成功團隊，旨在成為與客戶共同成長的戰(zhàn)略合作伙伴，達成并加速雙方的業(yè)務目標，實現(xiàn)共贏。

一般來說，客戶成功團隊會采取主動的、以數(shù)據(jù)為導向的方法來幫助客戶更加有效地使用產(chǎn)品，從而幫助客戶取得成功。同時實現(xiàn)自身企業(yè)的產(chǎn)品價值落地，增加企業(yè)收入，減少客戶流失。那么紅帽的客戶成功團隊的職責是什么呢？

四大角色幫助客戶成功

據(jù)葛孫葳介紹，紅帽從四個方面幫助客戶成功。

首先是咨詢。紅帽會幫助客戶做戰(zhàn)略設計，IT架構規(guī)劃，能力成熟度評估，理解客戶的業(yè)務架構與IT架構，以及企業(yè)的愿景，分析企業(yè)的不足之處。在這樣的頂層設計之后，如果客戶自身的能力還不夠成熟，紅帽會幫助客戶做項目的實施與交付，將最佳實踐傳遞給客戶，幫助避免踩坑。當然作為一家產(chǎn)品技術公司，紅帽的咨詢團隊還會給客戶提供諸如故障分析、性能調優(yōu)等基礎服務。

四年前，紅帽與戰(zhàn)略客戶共同組建了客戶委員會，定期采集他們對紅帽產(chǎn)品和解決方案的反饋?？蛻粝Ｍ麑⒓t帽成功的開源軟件為自己所用，用紅帽的方式做開源技術的開發(fā)。這就催生了紅帽開放創(chuàng)新實驗室的誕生，客戶可以以影像交互的方式來到紅帽辦公室。紅帽可以在客戶的現(xiàn)場幫他們交付項目，一起規(guī)劃技術創(chuàng)新，用盡可能小的迭代來驗證技術路線的可行性。

眾所周知，紅帽是不做應用系統(tǒng)的，紅帽會與一些應用系統(tǒng)的開發(fā)商，包括做DevOps的ISV做一些聯(lián)合解決方案，在更廣泛的范圍支持客戶的需求。

第二是紅帽的培訓與認證。在開源領域，紅帽的認證是最權威，最系統(tǒng)，最嚴格的。紅帽的培訓和認證注重動手實踐，確保參加認證考試的開發(fā)者真正擁有操作系統(tǒng)、維護系統(tǒng)的能力。紅帽還針對企業(yè)客戶量身定制了企業(yè)級的培訓方案，識別企業(yè)現(xiàn)有團隊的技術能力，幫助客戶一步步達成客戶團隊的技術能力成熟度。同時也讓技術員工感到自己在技術層面是在不斷發(fā)展的，從而幫助企業(yè)留住高技能人才。

第三是紅帽新推出的客戶成功經(jīng)理，他們與銷售團隊密切合作，參與幾乎所有對客戶提供支持和服務的過程，成為客戶信任的顧問。同時，在紅帽內部，客戶成功經(jīng)理是客戶的代言人，他們把客戶的需求帶到紅帽內部，協(xié)調內部的各種資源幫助客戶解決問題。

第四是大客戶技術經(jīng)理。大客戶技術經(jīng)理本質上是技術專家，專職支持某一個產(chǎn)品，長期支持固定的客戶，在熟知客戶IT架構和需求的基礎上，給客戶提供最佳實踐指導，以及產(chǎn)品的生命周期規(guī)劃。與客戶成功經(jīng)理類似的是，大客戶技術經(jīng)理也有內部接口的功能，但是更多的是在技術層面，直接對接研發(fā)人員，快速幫助客戶解決問題。

將客戶扶上馬，送一程

不少軟件廠商、云產(chǎn)品的廠商都有客戶成功團隊，那么紅帽的客戶成功團隊有什么不一樣呢？葛孫葳將其總結為三點：首先是紅帽的客戶成功團隊功能全面，整合了包括咨詢、培訓認證、大客戶經(jīng)理、大客戶技術經(jīng)理在內的，直接為客戶提供服務和支持的團隊，提供一棧式的支持服務。除了整合，紅帽也在優(yōu)化客戶支持流程，進一步增強客戶服務的及時性和有效性。作為一家開源軟件公司，紅帽不僅可以為客戶提供技術價值，還與客戶共同創(chuàng)建開源創(chuàng)新實驗室、協(xié)同工作，幫助客戶一起實現(xiàn)技術創(chuàng)新、組織文化創(chuàng)新。

結語

未來，紅帽客戶成功團隊將進一步整合流程，增強客戶體驗，學習更加專業(yè)的行業(yè)和領域知識，更加深刻地了解客戶的業(yè)務目標，成為客戶信賴的專家顧問。同時，云服務將是客戶成功團隊重點支持的一個方向，在進一步優(yōu)化客戶成功流程的同時，紅帽也將幫助越來越多的客戶為遷移上云做好準備。