在講解事件、故障處理思路前，先講一個(gè)故障場(chǎng)景（以呼叫中心系統(tǒng)作為一例子）：

業(yè)務(wù)人員反映呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，部份電話在自助語(yǔ)言環(huán)節(jié)系統(tǒng)處理超時(shí)，話務(wù)轉(zhuǎn)人工座席，人工座席出現(xiàn)爆線情況。

運(yùn)維人員開(kāi)始忙活了，查資源使用情況、查服務(wù)是否正常、查日志是否報(bào)錯(cuò)、查交易量還有沒(méi)有……時(shí)間不知不覺(jué)的在敲鍵盤(pán)、敲鍵盤(pán)、敲鍵盤(pán)中過(guò)去，但是原因還未定位。

經(jīng)理過(guò)來(lái)了解情況：“系統(tǒng)恢復(fù)了嗎？”、“故障影響是什么？”、“交易中斷了嗎？”……

運(yùn)維人員趕緊敲鍵盤(pán)，寫(xiě) SQL，看交易量；敲鍵盤(pán)，寫(xiě)命令，看系統(tǒng)資源、情況……

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