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物聯(lián)網(wǎng) (IOT) 繼續(xù)顯示出強(qiáng)勁的全球增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

根據(jù) Verified Market Research的數(shù)據(jù)，2019 年全球物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模為 8.2625 億美元，預(yù)計(jì)到 2027 年將達(dá)到 32.8155 億美元，從2020年到2027年，復(fù)合年增長(zhǎng)率為19.98%。然而，在呼叫中心和客戶服務(wù)領(lǐng)域，盡管物聯(lián)網(wǎng)的潛力毋庸置疑，但仍然存在一些重大挑戰(zhàn)。

許多人預(yù)測(cè)物聯(lián)網(wǎng)在這一領(lǐng)域?qū)⒊霈F(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)，但迄今為止，這一預(yù)測(cè)基本上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。增長(zhǎng)一直不均衡。雖然許多物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目已經(jīng)在涉及呼叫中心的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中啟用，但它們往往非常專業(yè)和高端，而不是用于常規(guī)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，例如，我們已經(jīng)看到在復(fù)雜的領(lǐng)域，如飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)，出現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，再例如，管理和維護(hù)石油管道，但很少涉及“正常”客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。

通常，技術(shù)能力已經(jīng)到位，但支持技術(shù)能力所需的業(yè)務(wù)流程通常還沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)，無(wú)法將概念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

一個(gè)可能會(huì)看到物聯(lián)網(wǎng)更強(qiáng)勁增長(zhǎng)但迄今未能成功的領(lǐng)域是設(shè)施管理服務(wù)。

運(yùn)營(yíng)設(shè)施的組織通常可以使用許多不同的自動(dòng)化系統(tǒng)，來(lái)管理供暖和空調(diào)等設(shè)備。這些設(shè)備有可能被連接起來(lái)，并傳輸關(guān)于其運(yùn)行狀態(tài)的數(shù)據(jù)，但目前這種情況基本上沒(méi)有發(fā)生，當(dāng)然，這可能是因?yàn)楦兄獌r(jià)值較低。

為什么物聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有獲得更大的吸引力

通常，企業(yè)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)作為卓越客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)力的技術(shù)和潛力感到興奮，然而，當(dāng)談到業(yè)務(wù)實(shí)施的實(shí)用性時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)常被擱置一旁，有時(shí)它被認(rèn)為太貴了。在其他情況下，它只是更大技術(shù)項(xiàng)目中的一個(gè)元素。在此期間，企業(yè)經(jīng)常會(huì)因外部事件而分心，而物聯(lián)網(wǎng)會(huì)被遺忘。組織最初傾向于關(guān)注核心點(diǎn)解決方案，而忽視物聯(lián)網(wǎng)可以提供的更具戰(zhàn)略性的長(zhǎng)期方法。

為什么擁有未來(lái)的路線圖很重要

在這種情況下，首先需要的是一種應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)際方法。在這種情況下行之有效的方法是SPRO。這是一個(gè)四階段方法，可引導(dǎo)您通過(guò)邏輯方法來(lái)實(shí)施新技術(shù)。它側(cè)重于以下領(lǐng)域：戰(zhàn)略、流程、資源和組織。這種方法最初側(cè)重于明確定義關(guān)鍵目標(biāo)是什么，這是關(guān)于您在做任何事情之前先弄清楚您想要什么。這就是戰(zhàn)略要素。

組織接下來(lái)需要考慮流程。他們需要實(shí)施哪些流程來(lái)幫助實(shí)現(xiàn)他們所尋求的結(jié)果?再接下來(lái)，他們應(yīng)該查看資源，并評(píng)估需要哪些資源來(lái)推動(dòng)流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。這些資源應(yīng)該包括人員和技術(shù)。拼圖的最后一塊是組織，這是關(guān)于您如何管理人員和技術(shù)以獲得最佳結(jié)果。

如果組織遵循這種方法，與不這樣做相比，他們將會(huì)有更大的成功機(jī)會(huì)。事實(shí)上，這種方法不僅適用于物聯(lián)網(wǎng)，而且也適用于任何技術(shù)。

客戶服務(wù)技術(shù)的未來(lái)開(kāi)始變得更加光明。從醫(yī)療保健到汽車，從設(shè)施管理到石油和天然氣，潛在用例越來(lái)越多。有鑒于此，上面概述的循序漸進(jìn)方法，再加上一個(gè)更受流程驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略，而不是技術(shù)優(yōu)先的戰(zhàn)略，可以提供一個(gè)積極的前進(jìn)路線。(編譯iothome)