Speakers: Amy Wright, Diane Gherson, Roberto Di Bernardini

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>> AMY WRIGHT：大家好，歡迎來到“為您遠程工作的員工賦能賦能”討論會。我是 Amy Wright，IBM 人才與轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)負責人。很高興今天能和大家見面。

我曾與許多客戶談到過他們所經(jīng)歷的一些主要挑戰(zhàn)，而此次疫情、此次全球公共衛(wèi)生危機則讓情況變得更加戲劇化。有些企業(yè)的業(yè)務(wù)量急劇下降，有些企業(yè)則經(jīng)歷了爆發(fā)式增長，而許多企業(yè)則同時經(jīng)歷了上述兩種現(xiàn)象，原因在于其產(chǎn)品組合較為多元化。無論如何，我們目前所采用的運營模式已然與之前截然不同。我們已盡量采用遠程辦公模式。如果必須進行面對面交流，我們也盡量減少人際接觸，保持社交距離。企業(yè)所推行的變革方式各有不同，但對許多企業(yè)而言，遠程辦公已然成為了大勢所趨。這些企業(yè)能夠十分順利地完成上述變革，而另一些企業(yè)則苦苦掙扎。今天，我們會就這類情況做一個簡單的說明。

但有一點毫無疑問，那就是人們的工作方式一直在不斷變化，未來也將繼續(xù)以各種不同方式改變。我們不僅已開始向遠程工作轉(zhuǎn)變，體驗度也變得越來越重要。在工作方式中，改變的不僅只有物理距離，更有我們評估業(yè)績的方式、領(lǐng)導(dǎo)者的管理方式以及我們履行不同職能的方式，例如，如今的招聘方式可能需要從對外招聘轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部人員流動。隨著員工體驗的重要性日益凸顯，我們發(fā)現(xiàn)了一個很有意思的事實。在近期的一項調(diào)研中，有 69% 的員工認為，當下的工作方式讓他們感到前所未有的壓力和擔憂。我們不僅需要讓員工獲得安全感，更要幫助他們適應(yīng)全新的工作方式，在這一方面，可謂道阻且長。因此，很高興能在今天的“為您遠程工作的員工賦能”討論會上看到大家。

很榮幸能請到 IBM 首席人力資源官 Diane Gherson 以及西班牙國際銀行（Santander）首席人力資源官 Roberto Di Bernardini 參與本場討論會。我們要談的內(nèi)容可不少，就從您開始吧，Diane。您今天感覺怎么樣？

>> DIANE GHERSON：我很好。謝謝。

>> AMY WRIGHT：太好了。再次感謝您今天來到這里。作為一家業(yè)務(wù)范圍橫跨 170 多個不同國家和地區(qū)、旗下?lián)碛杏?350000 名員工的超大型企業(yè)的 CHRO，我知道您在過去幾個月內(nèi)一定經(jīng)歷了很多困難。自此次新冠疫情于今年一月在中國首次爆發(fā)后，我們看到許多公司都經(jīng)歷了三個不同階段，毫無疑問，第一階段是危機期，他們需要思考如何應(yīng)對危機并確保員工的安全與健康，隨后則轉(zhuǎn)為思考如何適應(yīng)所謂的新常態(tài)，最后則開始就新常態(tài)進行思考。您是否能和我們分享一下 IBM 目前所處的階段？

>> DIANE GHERSON：沒問題。我們毫無疑問仍處于危機期。但我認為，我們已經(jīng)度過了最困難的階段，也就是如何在 48 小時內(nèi)安排所有員工居家辦公。我很高興期間一切順利。在寬帶容量方面，我們也并未遇到任何問題。vpn 方面同樣如此。一切都十分順利。我們都很滿意。但是，如您所知，在此次疫情危機期間出現(xiàn)了許多其他問題。首先，我們需要明確哪些員工是我們的核心人員，然后確保此類人員安全、健康，還需要確認他們具備正常工作的能力，管理人員則需明確如何通過虛擬方式領(lǐng)導(dǎo)團隊，這些都是我們需要完成的任務(wù)。但好消息是，我們此前已在公司內(nèi)采用了敏捷工作方式，也使用過協(xié)同工具，與目前的情況相比，唯一的區(qū)別在于當時的需求并不大，因此，每位員工如今均能在多種不同的虛擬團隊環(huán)境、團隊與社交環(huán)境中高效開展工作。實際上，這種方式的成效很不錯。與此同時，我們旗下的部分員工迫切需要返回辦公室開展工作，為此，我們制定了一本復(fù)工手冊，也是一份針對旗下所有辦公場所的檢查清單，這也是我們在上個月內(nèi)所完成的一項重要工作。

同時，我們也在為未來做打算。我們正在為您剛才提到的新常態(tài)進行規(guī)劃，因為我們在一個月或六周前決定停工時就已經(jīng)知道，新常態(tài)絕不是過眼云煙。目前，我們往往是在推測哪些事物會變得與之前不同以及未來趨勢將會如何。我們能夠斷定未來一定會有所不同，員工也會根據(jù)自己的經(jīng)驗要求未來的辦公方式出現(xiàn)一定變化，這也為我們帶來了極大的機遇，促使我們加速發(fā)展、邁向未來。

>> AMY WRIGHT：聽起來，您在工作中實際上似乎同時經(jīng)歷了上述三個階段。有意思。

>> DIANE GHERSON：沒錯。

>> AMY WRIGHT：我知道 Diane 曾與許多 CHRO 進行溝通。在我們與眾多客戶溝通的過程中，重點是明確他們的起點在哪里、目前處于哪個階段。舉例來說，一家正在與我們展開合作的銀行，當然不是西班牙國際銀行，稍后 Roberto 會對西班牙國際銀行的情況做介紹，但這家正在與我們合作的銀行卻并不適應(yīng)遠程工作模式。他們并不具備遠程工作所需的工具，因此，他們花了將近一個月的時間確保每位員工都能訪問系統(tǒng)并獨立有效地開展遠程工作。但當需要進行團隊協(xié)作時，他們就束手無策了。我知道 IBM 當然已經(jīng)做好準備了。另一個例子是與我們合作的一家醫(yī)療企業(yè)。眾所周知，醫(yī)療企業(yè)因患者接診需求而面臨著許多壓力，隨之帶來的人員招聘壓力也極大，因此，他們無法再采用與此前一般的入職流程，而是需要迅速、或者可以說在一夜之間以遠程、虛擬的方式重塑招聘流程。他們經(jīng)歷了許多極為戲劇性的變化。

所有企業(yè)均已采用了全新工作模式，西班牙國際銀行自然也不例外。在西班牙國際銀行采取一系列措施中，最有意思的是他們所采用的全新團隊協(xié)作方式，因為效果出眾、成效極佳。我們來看一段短片。

Roberto，這段短片以一種十分有趣的方式向我們介紹了您為確保團隊成員能夠高效完成工作而采取的行動。跟我們說說您是怎么做到的吧。

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>> AMY WRIGHT：Diane，您已經(jīng)在 IBM 遠程工作了多年，您麾下的絕大多數(shù)員工也都采用了遠程工作模式，如居家辦公等。跟我們說說如今有何變化吧。

>> DIANE GHERSON：好，沒問題。沒錯，我們已經(jīng)以遠程辦公的方式完成了許多工作，也具備遠程辦公模式所需的一切工具與設(shè)備，但我們的做法與此前在眾多實例中所采用的做法不同。一個絕佳的例子便是新員工入職，這是一件我們認為需要親自完成的重要事務(wù)，我們的評分與凈推薦值都極高——在我們看來，原因是我們選擇親自完成，能為您提供親身體驗。當然，在過去一個月或六周左右的時間里，我們不得不以遠程方式完成員工入職。在第一個月我們便迎來了 8000 名新員工，凈推薦值也僅下降了 1 分。這個結(jié)果表明，即使采用遠程方式招聘，也能達到很好的效果。這是其一。

此外，還有一些我們認為毫無疑問需要親自完成的事務(wù)。新任 CEO 于四月初上任，我們本計劃和他的新團隊一同為他舉辦一場盛大的入職儀式。正常情況下，我們會在非工作時間內(nèi)選擇幾天舉辦活動，當然，現(xiàn)在我們沒法這樣做，因此，我們選擇以遠程方式進行。我們通過視頻會議以及 MURAL 舉辦了入職儀式（MURAL 是一款極為出色的應(yīng)用），讓我們感到自己仿佛身臨其境。大家紛紛張貼便利貼、高談闊論，以全新的方式互相了解，并借機明確團隊成員應(yīng)遵循的準則等。一切都十分順利。我們不得不將其分為四個版塊，當然是一次性完成的，但效果確實很不錯。

第三點也是我們實際上極為關(guān)注的一點，那就是我們最終是否能在印度實現(xiàn) 99.5% 的遠程辦公率。我們擔心印度在基礎(chǔ)設(shè)施以及 vpn 方面會存在一定問題。但實際上，一切進展的十分順利，并未出現(xiàn)任何問題。因此，我們也發(fā)現(xiàn)這實際上只是我們在杞人憂天。我們此前并未進行過測試。但在形勢所迫下，實際應(yīng)用效果很不錯。

>> AMY WRIGHT：實際上，昨天我參與了一場 CHRO 圓桌論壇，討論的內(nèi)容十分有趣，因為絕大多數(shù)經(jīng)驗分享都極為常見，而參會的 CHRO 所面臨的挑戰(zhàn)與難題則正是 Roberto 和 Diane 剛剛提到的那些挑戰(zhàn)與難題。

CHRO 尚未解決的問題之一，也是我認為我們需要繼續(xù)努力的方向，那就是員工的心理健康。實際上，他們指出了一點，那就是軍人往往在創(chuàng)傷發(fā)生后 6-18 個月內(nèi)出現(xiàn) PTSD 癥狀。因此，對于如何平衡家庭與工作以及應(yīng)對隨之而來的壓力，與會人員進行了熱烈討論，認為這種情況可能在未來產(chǎn)生重要影響。

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>> DIANE GHERSON：您說得太對了，Roberto。您知道，我們所面臨的最大問題就是需要根據(jù)員工所處的情況制定新標準和新運營方式。實際上，IBM 經(jīng)歷的一些變化席卷了全公司。一些經(jīng)理看到了員工確實因為疫情而飽受折磨，因此制定了一套全新體系標準。他們將其稱為承諾書，一份家庭友好型“對抗新冠病毒承諾書”。而這份承諾書也迅速得到了大家的歡迎。我是說，在一周時間內(nèi)，便有數(shù)萬名員工簽署了這份承諾書。承諾書的內(nèi)容并不復(fù)雜，例如，“我承諾保持對家庭的關(guān)注，愿采用彈性工作制”、“我知道有些時候你可能并未做好出鏡準備，但沒關(guān)系”等等，但對于與家人一同生活且需要居家辦公的員工而言，這種方式能夠幫助他們更好地平衡工作與生活，適應(yīng)當前情況。因此，這份承諾書確實十分有效。

我們所做的另一件事便是在第一周舉辦了一場民意調(diào)查，向參與調(diào)查者提問，如“您最近感覺如何？”、“您認為自己是否能夠妥善完成工作”以及“經(jīng)理是否為您提供了必要的支持？”等。69% 的員工表示他們一切都好。其中許多人確實承受著極大的壓力。83% 的受訪者表示他們認為自己能夠完成工作，但其中許多人表示，由于孩子在身旁玩鬧、寵物也在追逐嬉戲，所以，他們在居家辦公期間的確遇到過一些問題。89% 的受訪者表示，他們的經(jīng)理為他們提供了必要的支持。這些回答能夠幫助我們了解目前員工所處的階段，且能夠針對性地解決上述問題。

>> AMY WRIGHT：我經(jīng)常聽到的另一個話題便是重返工作崗位。Diane，IBM 人是如何重返工作崗位的？

>> DIANE GHERSON：如您所想，這也是我們目前的關(guān)注重點所在。其中涉及到多個不同方面的因素。首先是必須贏得 IBM 員工的信賴，讓他們確信即使屆時需要重返工作崗位，公司也能確保員工的安全。我們實際上正在與員工共同制定將于復(fù)工后執(zhí)行的部分新標準，借此也可幫助我們理解員工更為關(guān)注哪些方面。這是其一。

其二則是需要為辦公場所重啟制定一些新標準。我們知道各地政府會出臺與此前截然不同的標準——也會在解除居家禁令后施行此類標準。我們已經(jīng)向員工保證我們將采用全球化統(tǒng)一標準。他們十分擔心部分地區(qū)政府所出臺的規(guī)定可能并不關(guān)注人們的安全與健康，因此，我們表示，不不不，我們會采用全球化標準。即使當?shù)卣獬司蛹医?，也不意味著我們會要求員工立即復(fù)工。我們已然施行了一系列標準，而出于對當?shù)厍闆r的考量，將由各地的危機管理團隊決定何時正式復(fù)工。這是其二。

第三則是決定哪些員工將最先返回工作崗位，這批人員的數(shù)量并不會太多。

>> AMY WRIGHT：那么，請告訴我，哪些員工會成為首批復(fù)工人員？

>> DIANE GHERSON：我們可能只會另行安排 8% 的員工作為首批復(fù)工人員。我們此前已經(jīng)安排了 8% 的員工復(fù)工。此類員工均為核心工作人員，也就是說，他們在客戶的設(shè)施內(nèi)為其完成極為重要的基礎(chǔ)架構(gòu)搭建工作。因此，另 8% 的員工則指那些如返回現(xiàn)場工作可為公司在產(chǎn)能上實現(xiàn)重大提升的員工，他們在復(fù)工后需始終佩戴口罩，且兩人間隔距離在六英尺以上。您可能認為此類員工的數(shù)量并不多，但實際上，他們往往是研究人員，需要身處實驗室內(nèi)方可取得更出色的研究成果。又或者是需訪問僅可在辦公室內(nèi)訪問的系統(tǒng)以開展工作的員工。也可能是家中網(wǎng)絡(luò)容量不佳，因而在辦公室內(nèi)工作時工作效率更高的員工。因此，我們也正在確認哪些員工需要首批復(fù)工。但我認為，這批員工的人數(shù)并不會太多。

>> AMY WRIGHT：好的。我明白了。

>> DIANE GHERSON：下一個問題是我們?nèi)绾螢檗k公場所做好復(fù)工準備。對嗎？如您所想，在這一方面，我們的工作量很大，因為許多準備工作是看不見的。對嗎？員工十分關(guān)注過濾系統(tǒng)，希望確保自己呼吸的空氣不會攜帶病毒。這也是我們需要向員工匯報的事項，借此讓他們確信自己所處的環(huán)境是完全安全的，不會有任何病毒逃過殺菌程序，通過空氣進入室內(nèi)。這是我們需要做的。我們已經(jīng)對各個設(shè)施進行了準備情況審計，只有通過此次審計方可正式重啟。

當然，我們也會向員工傳達相關(guān)信息，幫助他們了解自己可以對公司有怎樣的預(yù)期、公司會發(fā)生哪些變化、會提供哪些培訓(xùn)以及公司對他們又有怎樣的期望，這一點十分重要，也是一份溫暖人心的歡迎禮。當然，每一天，我們都需要對員工進行篩查。這樣做的目的是為確保返崗員工中不存在發(fā)熱現(xiàn)象且不會在辦公場所內(nèi)面臨任何感染病毒的風險。

>> AMY WRIGHT：Roberto，您還提到此次疫情實際上是一種催化劑，能夠促使我們以全新方式開展工作并獲得上級認可。您能否跟我們說說您的這種看法從何而來以及您會為未來發(fā)展培養(yǎng)怎樣的技能？

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>> AMY WRIGHT：Roberto 和 Diane，非常感謝兩位。真是一場精彩的討論。如果說我從中學到了一件事，那就是，加速發(fā)展的時機到了。千萬不要止步不前。轉(zhuǎn)型之路道阻且長，要想實現(xiàn)勞動力數(shù)字化、提升員工體驗、培養(yǎng)符合未來趨勢的新技能以及永久改變我們的工作方式，我們還有許多工作要做。再次感謝兩位，我們都從兩位的分享中獲益良多。感謝大家參與討論會。