五年通常是華為內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃的一個周期。華為于2013年提出“大服務”的理念，并于翌年正式發(fā)布“大服務”戰(zhàn)略。那么，在這一理念提出五年后，華為“大服務”戰(zhàn)略整體推進情況如何？

在近日于青島舉辦的華為中國生態(tài)伙伴大會2018期間，華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣聯(lián)合華為服務領域合作伙伴接受媒體專訪，回顧了五年來華為大服務戰(zhàn)略的發(fā)展狀況。

如果說五年前，華為的“大服務”戰(zhàn)略還是一張藍圖，那么今天的華為“大服務”戰(zhàn)略無疑已經(jīng)落地生根開花，并成為服務于行業(yè)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵能力之一。在記者看來，華為“大服務”業(yè)務五年間呈現(xiàn)以下三大變化。

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濟南博賽網(wǎng)絡技術(shù)有限公司總經(jīng)理董良，北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務有限公司總經(jīng)理陳巖，華為EBG中國區(qū)副總裁李同廣，上海合勝計算機科技股份有限公司總經(jīng)理段旭光

（從左至右）

服務生態(tài)多元化

伴隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮的深入推進，五年來，華為的服務生態(tài)也呈現(xiàn)出多元化的趨勢。李同廣介紹，早前，華為服務業(yè)務是以授權(quán)服務的模式為主，也就是把標準化的服務交給具有一定能力的合作伙伴去做。而走到今天，華為更多的是基于服務合作方式去定義伙伴角色。

比如ASP（華為授權(quán)服務伙伴），基于分包業(yè)務的服務伙伴，是華為資源的有力補充；CSP（華為認證服務伙伴）即華為將已經(jīng)標準化的服務交給具備相應等級的伙伴去做；去年3月份于長沙舉辦的華為生態(tài)伙伴大會上，華為還推出了CSSP（華為認證服務解決方案）計劃，意在將合作伙伴的能力拿出來與華為能力進整合，優(yōu)勢互補，并最終以聯(lián)合服務解決方案的方式提供給行業(yè)客戶。

北京偉仕佳杰在幾年前被看作通路型的合作伙伴，而如今這一身份已發(fā)生變化。“我們非常重視服務，2015年始，在幾家總代中，我們率先把服務業(yè)務跟經(jīng)銷業(yè)務分開，成立了服務事業(yè)部，并從華為服務開始做起。”北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務有限公司總經(jīng)理陳巖介紹說：“后來，通過與華為的合作，又陸續(xù)增添了例如網(wǎng)絡優(yōu)化、咨詢、存儲和備份等的專業(yè)服務內(nèi)容，建立了服務網(wǎng)點并形成了完整的服務交付體系。2016年，公司服務事業(yè)部正式升級為北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務有限公司，與華為的合作更深。”

目前，北京偉仕佳杰是華為IT、數(shù)通領域的四鉆和五鉆CSP伙伴，同時也是華為的CSSP。作為一個上規(guī)模的綜合服務商，2017年，北京偉仕佳杰僅在企業(yè)網(wǎng)領域與華為合作的業(yè)務額就達到近40億元的規(guī)模。“CSSP的推出打破了原來通路上的角色概念，即不再關(guān)注伙伴是二代還是總代的身份，只要有能力，并能夠發(fā)揮互補的作用和共同服務好客戶，那就可以成為華為服務生態(tài)的一員。”李同廣說。

“目前，我們的伙伴生態(tài)得到了極大的豐富。以前的模式是以CSP認證服務體系為主，去年之所以提出CSSP體系，其實是觀察到在行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，只有通過能力互補，才能全面解決行業(yè)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對服務的訴求。”李同廣強調(diào)說。

服務平臺智能化

毫無疑問，服務平臺是所有服務伙伴合作的基礎。在服務平臺打造方面，華為有著超過30年的技術(shù)及經(jīng)驗積累，包括在IT、工具、服務流程、服務規(guī)范、專家資源等方面擁有強大優(yōu)勢。通過服務平臺來發(fā)展和培育伙伴的服務能力，最終使大家在服務上能夠達成高效的協(xié)同。

“比如我們的客戶服務中心，去年一年大概有400萬次用戶交互，包括客戶故障申報、業(yè)務問題處理等。以往我們處理這些問題的時候，處理完了會給客戶一個結(jié)論，但是對于處理過程，并沒有進行數(shù)字化直觀呈現(xiàn)，這其實是經(jīng)驗上的很大浪費。”李同廣說。因此，從2016年開始，華為就開始融入一些大數(shù)據(jù)分析，告知客戶故障問題在哪？出現(xiàn)這些故障應該怎么解決等，逐步把這些能力整合，形成一個統(tǒng)一的運維平臺，兩年來，訪問次數(shù)已經(jīng)占到整體訪問量的四分之三。通過把這些經(jīng)驗變成一套邏輯，形成知識庫并固化，加上后期的不斷學習，將其打造為智能化的服務平臺。最終用戶出現(xiàn)故障的時候則能夠做到自診斷，極大的提升了合作伙伴的服務效率。

李同廣表示，在智能平臺打造上，華為一方面要打造強大的服務平臺底座，另一方面則要基于不同業(yè)務向合作伙伴開放相應接口，與合作伙伴進行強強聯(lián)合。華為智能服務平臺打造可分為三部分，包括共享交付平臺、統(tǒng)一運維平臺和服務產(chǎn)品開發(fā)&驗證平臺。

在共享交付平臺打造上，隨著未來華為行業(yè)解決方案的不斷增多，行業(yè)方案交付需要整合華為和伙伴服務能力共同來完成，因此需要一個強大的共享交付平臺；統(tǒng)一運維平臺即日常所說的智能運維平臺，旨在將華為的經(jīng)驗疊加上伙伴的能力，來最終服務于客戶；當行業(yè)服務解決方案上市后，華為需要確保雙方聯(lián)合方案出爐后是可用的，這就需要一個非常完善的驗證平臺，即服務產(chǎn)品開發(fā)&驗證平臺。

上海合勝計算機科技股份有限公司作為華為的CSP服務伙伴，成立于2003年，在數(shù)據(jù)中心運維服務、一體化運維管理解決方案提供等方面樹立了自身的優(yōu)勢，并與華為形成了優(yōu)勢互補的關(guān)系。該公司總經(jīng)理段旭光表示，最近兩年，公司的一個重要工作就是借助華為的大數(shù)據(jù)和云平臺去搭建基于人工智能的大數(shù)據(jù)運維平臺。而智能運維平臺的打造并非一蹴而就，而是需要一個包括數(shù)據(jù)積累、算法優(yōu)化、運維模式優(yōu)化、應用場景優(yōu)化的持續(xù)過程。在這方面，公司將會借助華為提供的優(yōu)勢產(chǎn)品和平臺，來為用戶解決智能運維的“***一公里”問題。

業(yè)務規(guī)模壯大化

回顧“大服務”五年來的發(fā)展，李同廣表示，當時提出“大服務”是將它作為一個產(chǎn)業(yè)來做，事實表明，“大服務”經(jīng)過五年來的發(fā)展，整體增速非常可觀，整體服務業(yè)務規(guī)模不斷發(fā)展壯大。

從具體數(shù)字來看，自2013年到2017年底，華為EBG中國區(qū)“大服務”業(yè)務的年復合增長率達到了62%，這一增長遠遠高于華為整體企業(yè)業(yè)務的增長率；同時，若從服務業(yè)務收入結(jié)構(gòu)來看，截至2017年底，行業(yè)服務的比重不斷攀升，占到了整體服務業(yè)務的30%。而在2013年剛提出“大服務”理念時，基礎服務所占的比重還明顯偏大。

在華為服務業(yè)務高速增長的背后，則是服務生態(tài)質(zhì)量及數(shù)量的雙增長。據(jù)介紹，目前在CSP體系中，已有超過2000家具備服務資質(zhì)的合作伙伴，五鉆CSP達76家，三鉆及以上伙伴占比達到44%；CSSP體系去年推出以來，截止目前為止達到了34家。

北京偉仕佳杰信息技術(shù)服務有限公司總經(jīng)理陳巖對于華為提供服務平臺支撐感同身受：“華為的服務開放平臺對我們起到非常大的支持作用，讓我們在短短兩到三個月之內(nèi)，就建立了覆蓋全國20個網(wǎng)點的服務網(wǎng)絡，包括從工程師招募到迅速進入工作狀態(tài)，也包括在很多重大項目中遇到問題的解決，華為的服務平臺無論從后臺的支撐、流程、規(guī)范的培訓，還是人員的認證和賦能方面，都為我們提供了全方位的支持。”

展望2018年，李同廣表示，華為企業(yè)服務未來仍將繼續(xù)踐行“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略，并在三個方面加大投入。一方面將會持續(xù)加大在工具、賦能和激勵等方面的資源投入力度；另一方面，會整合華為行業(yè)云能力來使能服務業(yè)務的轉(zhuǎn)型；第三，在生態(tài)上，將會向CSP伙伴開放更多服務授權(quán)，包括原來沒有開放的解決方案實施服務等，同時在行業(yè)服務領域，與有能力的伙伴，通過優(yōu)勢互補共筑和完善CSSP體系。