有一種售后,叫“別人家的售后”
經(jīng)歷過幾番業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型, 深諳企業(yè)級(jí)IT變革之道的戴爾主張—— 雖然企業(yè)轉(zhuǎn)型各有策略, 但作為背后挑大梁的IT架構(gòu), 要實(shí)現(xiàn)升級(jí)換代, 還應(yīng)以“平滑過度”、“穩(wěn)健實(shí)施”為要; 因?yàn)?,每一位戴爾人都懂得?/p>
所有人都掛在嘴邊的“痛點(diǎn)”, 對(duì)于IT攻城獅們不僅僅是痛一下那么簡單 由此造成的業(yè)務(wù)中斷、生產(chǎn)事故、信任危機(jī), 會(huì)帶來一系列的負(fù)面連鎖反應(yīng); 不讓痛點(diǎn)成死穴, 變“痛”為“通”, 你應(yīng)該在IT升級(jí)前好好考察售后服務(wù)! ” 常有客戶提出需求,要更換部分包括服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的IT設(shè)備。項(xiàng)目不大,但對(duì)于戴爾而言,客戶需求絕不僅僅就是“IT要采購幾臺(tái)設(shè)備”那么簡單。 幫助客戶實(shí)現(xiàn)IT投資的性價(jià)比達(dá)到最優(yōu),盡量節(jié)省運(yùn)營成本,進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型,是戴爾在企業(yè)級(jí)解決方案領(lǐng)域一直追求的目標(biāo)。為此,戴爾的客服人員會(huì)“較真”地和客戶一起厘清需求——“幾臺(tái)IT設(shè)備的升級(jí)換代,是為了上哪些應(yīng)用?需要售后服務(wù)做怎樣的保障配合?” 在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的漩渦巨浪中,IT的每一小步改變都有可能在業(yè)務(wù)上掀起波瀾,有你想要的,還有不想要的! 用客戶的話來講,就是“雖然機(jī)器出現(xiàn)故障是概率性事件,可能性不大,然而一旦發(fā)生,哪怕機(jī)器修復(fù)的時(shí)間只延誤幾分鐘,對(duì)于業(yè)務(wù)中斷帶來的損失也是無法估量的。” 這就不難想象,一旦痛點(diǎn)襲來,IT攻城獅們分秒必爭的戰(zhàn)場上,就絕不存在“狹路相逢勇者勝”這么一回事了。致勝的關(guān)鍵,戴爾認(rèn)為是未雨綢繆、環(huán)環(huán)相扣的售后服務(wù),或者叫,“戴爾售后”!
有一種售后,叫“戴爾售后” 自1998年在中國落地生根來,雖然歷經(jīng)幾次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,但戴爾公司一直秉承邁克爾·戴爾先生“客戶服務(wù)至上”的最高服務(wù)原則,在售后保障方面不斷完善服務(wù)水平和效率,也多次贏得最佳售后服務(wù)大獎(jiǎng)。 贏得過多次最佳售后服務(wù)大獎(jiǎng),大家也一起見證了這個(gè)偉大公司在“客戶服務(wù)至上”道路上不忘初心的點(diǎn)滴:通過采用新技術(shù)和完善系統(tǒng)工具來不斷提升辦公效率,通過創(chuàng)新服務(wù)模式來不斷優(yōu)化服務(wù)流程,通過售后客戶調(diào)研不斷提升客戶體驗(yàn)。 借此機(jī)會(huì),帶大家來到大后方,以企業(yè)級(jí)產(chǎn)品報(bào)修為例,全景了解一下戴爾售后服務(wù)流程。 被動(dòng)式報(bào)修,一場懸疑大片 被動(dòng)式報(bào)修,簡單來說就是客戶的機(jī)器遇到故障,客戶通過DELL 800或400電話致電DELL售后部門報(bào)修,是傳統(tǒng)的DELL式電話報(bào)修。 典型場景:客戶巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)一臺(tái)服務(wù)器(購買了DELL白金服務(wù))硬盤閃紅燈,核心應(yīng)用服務(wù)器,不敢怠慢,直接通過機(jī)箱上售后服務(wù)熱線快速聯(lián)系到售后工程師,報(bào)上機(jī)器編號(hào),并簡要講述當(dāng)前問題,戴爾工程師了解當(dāng)前問題現(xiàn)狀,建議先快速收集一下服務(wù)器硬件日志,以便進(jìn)一步定位故障。 到這里,基本流程和其他廠家并沒有太大差異。 請(qǐng)注意,“戴爾售后”的威力就從這里開始釋放了。戴爾工程師在電話另一頭已經(jīng)將這臺(tái)核心應(yīng)用服務(wù)器的問題升級(jí)給了對(duì)應(yīng)解決方案經(jīng)理和他的部門經(jīng)理,他們?cè)陂_啟一個(gè)應(yīng)急方案。之后,工程師拿到客戶通過工具DSET收集的硬件日志后,發(fā)現(xiàn)是硬盤故障。通常此時(shí),客戶已經(jīng)緊張到發(fā)抖——如果后續(xù)問題加重,服務(wù)器停機(jī)或數(shù)據(jù)丟失,這將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)停轉(zhuǎn),損失將會(huì)非常慘重。 工程師安慰客戶做好應(yīng)急預(yù)案,并告知客戶上門服務(wù)啟動(dòng),工程師和部件4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行緊急搶修。DELL內(nèi)部黃色警報(bào)拉響,整個(gè)虛擬作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)短暫會(huì)議后,白金客戶經(jīng)理(該客戶售后服務(wù)管家(且這么稱呼),負(fù)責(zé)處理客戶售后緊急報(bào)修,售后巡檢,月、季度機(jī)器健康狀況報(bào)告)會(huì)第一時(shí)間接管整個(gè)案子,保持跟客戶更新后端進(jìn)展,并協(xié)調(diào)整個(gè)流程,進(jìn)度,保證按要求快速完成這一使命;這個(gè)緊急事件隨即被升級(jí)到全球指揮中心系統(tǒng)(相信很多來DELL全球指揮中心參觀過的朋友應(yīng)該對(duì)此有比較深刻的體會(huì)),指揮專員開啟綠色通道,協(xié)調(diào)安排當(dāng)?shù)刭Y深工程師和當(dāng)?shù)嘏浼煺{(diào)集所需配件4小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場。
DELL全球指揮中心 工程師上門后再次確認(rèn)故障,征得客戶同意,更換故障硬盤,故障解除。最后收集硬件日志確認(rèn)整個(gè)機(jī)器狀態(tài)并回傳給總部,客戶簽字確認(rèn)故障解除,工程師離場。 整個(gè)報(bào)修雖然驚心動(dòng)魄,但仿佛是看過一場懸疑大片,有驚無險(xiǎn)。后期白金客戶經(jīng)理會(huì)在給客戶的服務(wù)報(bào)告上介紹本次事件的過程和后期建議,客戶確認(rèn),本案至此告一段落。 主動(dòng)式報(bào)修,體驗(yàn)無憂IT 主動(dòng)式報(bào)修,簡單來說就是借助安裝在DELL設(shè)備上的硬件監(jiān)測工具SupportAssist主動(dòng)偵測發(fā)現(xiàn)問題并自動(dòng)觸發(fā)報(bào)修,問題報(bào)告自動(dòng)發(fā)送給DELL數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),工程師接到受理通知聯(lián)系客戶確認(rèn)故障并跟蹤處理。 典型場景:主動(dòng)式報(bào)修發(fā)生之時(shí),DELL售后會(huì)首先收到一封來自SupportAssist的郵件,通過日志確認(rèn)是一臺(tái)服務(wù)器有溫度預(yù)警。工程師電話聯(lián)系到該客戶,客戶通常第一反應(yīng)是比較驚訝,雖然業(yè)務(wù)系統(tǒng)仍在正常運(yùn)轉(zhuǎn),但戴爾工程師會(huì)堅(jiān)持建議客戶去機(jī)房確認(rèn)。 客戶到機(jī)房發(fā)現(xiàn)空調(diào)故障,且有幾臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)報(bào)警。情況異常緊急,如果機(jī)房的機(jī)器都出現(xiàn)故障,企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都將停止服務(wù),這會(huì)造成特別重大的生產(chǎn)事故。客戶緊急修復(fù)空調(diào),幾小時(shí)候后恢復(fù)正常,從而避免了企業(yè)嚴(yán)重的生產(chǎn)事故發(fā)生,客戶非常滿意。主動(dòng)式報(bào)修能自動(dòng)預(yù)警機(jī)器故障,并自動(dòng)完成報(bào)修,給客戶提供無憂IT服務(wù)。 無論被動(dòng)式報(bào)修,還是主動(dòng)式報(bào)修,“戴爾售后”旨在為客戶未雨綢繆做好應(yīng)對(duì)“萬一”的萬全之策。即使“痛點(diǎn)”襲來,只需立即啟動(dòng)“戴爾售后”,IT攻城獅們即可將故障排除,變“痛”為“通”。