常有客戶提出需求，要更換部分包括服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的IT設(shè)備。項(xiàng)目不大，但對(duì)于戴爾而言，客戶需求絕不僅僅就是“IT要采購(gòu)幾臺(tái)設(shè)備”那么簡(jiǎn)單。

幫助客戶實(shí)現(xiàn)IT投資的性價(jià)比達(dá)到最優(yōu)，盡量節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，是戴爾在企業(yè)級(jí)解決方案領(lǐng)域一直追求的目標(biāo)。為此，戴爾的客服人員會(huì)“較真”地和客戶一起厘清需求——“幾臺(tái)IT設(shè)備的升級(jí)換代，是為了上哪些應(yīng)用？需要售后服務(wù)做怎樣的保障配合？” 

在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的漩渦巨浪中，IT的每一小步改變都有可能在業(yè)務(wù)上掀起波瀾，有你想要的，還有不想要的！

用客戶的話來(lái)講，就是“雖然機(jī)器出現(xiàn)故障是概率性事件，可能性不大，然而一旦發(fā)生，哪怕機(jī)器修復(fù)的時(shí)間只延誤幾分鐘，對(duì)于業(yè)務(wù)中斷帶來(lái)的損失也是無(wú)法估量的。”

這就不難想象，一旦痛點(diǎn)襲來(lái)，IT攻城獅們分秒必爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)上，就絕不存在“狹路相逢勇者勝”這么一回事了。致勝的關(guān)鍵，戴爾認(rèn)為是未雨綢繆、環(huán)環(huán)相扣的售后服務(wù)，或者叫，“戴爾售后”！

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自1998年在中國(guó)落地生根來(lái)，雖然歷經(jīng)幾次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，但戴爾公司一直秉承邁克爾·戴爾先生“客戶服務(wù)至上”的最高服務(wù)原則，在售后保障方面不斷完善服務(wù)水平和效率，也多次贏得最佳售后服務(wù)大獎(jiǎng)。

贏得過(guò)多次最佳售后服務(wù)大獎(jiǎng)，大家也一起見證了這個(gè)偉大公司在“客戶服務(wù)至上”道路上不忘初心的點(diǎn)滴：通過(guò)采用新技術(shù)和完善系統(tǒng)工具來(lái)不斷提升辦公效率，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，通過(guò)售后客戶調(diào)研不斷提升客戶體驗(yàn)。

借此機(jī)會(huì)，帶大家來(lái)到大后方，以企業(yè)級(jí)產(chǎn)品報(bào)修為例，全景了解一下戴爾售后服務(wù)流程。

被動(dòng)式報(bào)修，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是客戶的機(jī)器遇到故障，客戶通過(guò)DELL 800或400電話致電DELL售后部門報(bào)修，是傳統(tǒng)的DELL式電話報(bào)修。

典型場(chǎng)景：客戶巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)一臺(tái)服務(wù)器（購(gòu)買了DELL白金服務(wù)）硬盤閃紅燈，核心應(yīng)用服務(wù)器，不敢怠慢，直接通過(guò)機(jī)箱上售后服務(wù)熱線快速聯(lián)系到售后工程師，報(bào)上機(jī)器編號(hào)，并簡(jiǎn)要講述當(dāng)前問(wèn)題，戴爾工程師了解當(dāng)前問(wèn)題現(xiàn)狀，建議先快速收集一下服務(wù)器硬件日志，以便進(jìn)一步定位故障。

到這里，基本流程和其他廠家并沒有太大差異。

請(qǐng)注意，“戴爾售后”的威力就從這里開始釋放了。戴爾工程師在電話另一頭已經(jīng)將這臺(tái)核心應(yīng)用服務(wù)器的問(wèn)題升級(jí)給了對(duì)應(yīng)解決方案經(jīng)理和他的部門經(jīng)理，他們?cè)陂_啟一個(gè)應(yīng)急方案。之后，工程師拿到客戶通過(guò)工具DSET收集的硬件日志后，發(fā)現(xiàn)是硬盤故障。通常此時(shí)，客戶已經(jīng)緊張到發(fā)抖——如果后續(xù)問(wèn)題加重，服務(wù)器停機(jī)或數(shù)據(jù)丟失，這將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)停轉(zhuǎn)，損失將會(huì)非常慘重。

工程師安慰客戶做好應(yīng)急預(yù)案，并告知客戶上門服務(wù)啟動(dòng)，工程師和部件4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急搶修。DELL內(nèi)部黃色警報(bào)拉響，整個(gè)虛擬作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)短暫會(huì)議后，白金客戶經(jīng)理（該客戶售后服務(wù)管家（且這么稱呼），負(fù)責(zé)處理客戶售后緊急報(bào)修，售后巡檢，月、季度機(jī)器健康狀況報(bào)告）會(huì)第一時(shí)間接管整個(gè)案子，保持跟客戶更新后端進(jìn)展，并協(xié)調(diào)整個(gè)流程，進(jìn)度，保證按要求快速完成這一使命；這個(gè)緊急事件隨即被升級(jí)到全球指揮中心系統(tǒng)（相信很多來(lái)DELL全球指揮中心參觀過(guò)的朋友應(yīng)該對(duì)此有比較深刻的體會(huì)），指揮專員開啟綠色通道，協(xié)調(diào)安排當(dāng)?shù)刭Y深工程師和當(dāng)?shù)嘏浼?kù)調(diào)集所需配件4小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)。

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DELL全球指揮中心

工程師上門后再次確認(rèn)故障，征得客戶同意，更換故障硬盤，故障解除。最后收集硬件日志確認(rèn)整個(gè)機(jī)器狀態(tài)并回傳給總部，客戶簽字確認(rèn)故障解除，工程師離場(chǎng)。

整個(gè)報(bào)修雖然驚心動(dòng)魄，但仿佛是看過(guò)一場(chǎng)懸疑大片，有驚無(wú)險(xiǎn)。后期白金客戶經(jīng)理會(huì)在給客戶的服務(wù)報(bào)告上介紹本次事件的過(guò)程和后期建議，客戶確認(rèn)，本案至此告一段落。

主動(dòng)式報(bào)修，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是借助安裝在DELL設(shè)備上的硬件監(jiān)測(cè)工具SupportAssist主動(dòng)偵測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并自動(dòng)觸發(fā)報(bào)修，問(wèn)題報(bào)告自動(dòng)發(fā)送給DELL數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，工程師接到受理通知聯(lián)系客戶確認(rèn)故障并跟蹤處理。

典型場(chǎng)景：主動(dòng)式報(bào)修發(fā)生之時(shí)，DELL售后會(huì)首先收到一封來(lái)自SupportAssist的郵件，通過(guò)日志確認(rèn)是一臺(tái)服務(wù)器有溫度預(yù)警。工程師電話聯(lián)系到該客戶，客戶通常第一反應(yīng)是比較驚訝，雖然業(yè)務(wù)系統(tǒng)仍在正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但戴爾工程師會(huì)堅(jiān)持建議客戶去機(jī)房確認(rèn)。

客戶到機(jī)房發(fā)現(xiàn)空調(diào)故障，且有幾臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)報(bào)警。情況異常緊急，如果機(jī)房的機(jī)器都出現(xiàn)故障，企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都將停止服務(wù)，這會(huì)造成特別重大的生產(chǎn)事故。客戶緊急修復(fù)空調(diào)，幾小時(shí)候后恢復(fù)正常，從而避免了企業(yè)嚴(yán)重的生產(chǎn)事故發(fā)生，客戶非常滿意。主動(dòng)式報(bào)修能自動(dòng)預(yù)警機(jī)器故障，并自動(dòng)完成報(bào)修，給客戶提供無(wú)憂IT服務(wù)。