進入2013年，在云端服務支持模式的基礎上，用友公司對支持服務業(yè)務進行了戰(zhàn)略性調(diào)整，推出了標準產(chǎn)品支持服務(SPS)模式——即Standard Product Support(縮寫為SPS)是用友公司作為原廠為確保軟件產(chǎn)品正常運行、系統(tǒng)更新和授權許可升級而提供的軟件產(chǎn)品支持服務。這一服務支持模式無論對于成長型企業(yè)或者大型企業(yè)均是一種全新的服務支持模式。對于成長型企業(yè)而言，立足于自身企業(yè)條件限制，對于服務的需求較為突出。對于大型企業(yè)來說，SPS又意味著什么?未來的推廣主要難點體現(xiàn)在哪里?

帶著種種疑問，記者采訪了用友LE支持服務業(yè)務本部總經(jīng)理李富強。

用友LE支持服務業(yè)務本部總經(jīng)理李富強

SPS更是軟件公司良性發(fā)展的一種商業(yè)模式

針對SPS在面對不同規(guī)模企業(yè)的服務本質上，李富強表示本質差別不大。同時，他強調(diào)SPS并非用友公司本身的創(chuàng)新，這已是國外成熟軟件廠商的主要盈利商業(yè)模式。對于SPS的定位，李富強表示它不單純是一種服務支持模式或者業(yè)務，更重要的是軟件公司良性發(fā)展的一種商業(yè)模式。現(xiàn)如今，雖然國內(nèi)軟件廠商取得了長足的進步，但就商業(yè)模式而言，與國外廠商存在差異。國外廠商更多的將服務作為主要的盈利點，而國內(nèi)廠商依舊停留在依靠產(chǎn)品銷售盈利的階段，沒有體現(xiàn)軟件就是服務的本質特征。

尤其處于現(xiàn)今經(jīng)濟形勢下，單純依靠銷售產(chǎn)品的企業(yè)管理軟件廠商都面臨很大挑戰(zhàn)?？蛻艨梢赃x擇暫時不購買產(chǎn)品，而是購買服務來維持現(xiàn)有軟件系統(tǒng)的運營。可以說SPS的模式應該是一種軟件公司良性發(fā)展的商業(yè)模式，國外軟件廠商實踐證明是成功的?，F(xiàn)有國內(nèi)軟件公司僅依靠產(chǎn)品銷售盈利模式假使不改變，要做大、做強是非常困難的。同時，作為軟件廠商來說，免費服務和有償服務還是有本質差異的，軟件系統(tǒng)要想為企業(yè)帶來更多更好的價值就必須要有服務，當然這種服務必須是建立在有償?shù)幕A上才能良性。

新模式帶來及時、敏捷性新體驗

對于大型企業(yè)用戶而言，未來服務的需求點在哪里呢?

李富強強調(diào)，大型企業(yè)就支持服務而言更希望是原廠提供，希望具有高保障性、高品質的服務，尤其是對產(chǎn)品適用性的要求更高，因此大型企業(yè)整個信息化應用將更加復雜。大型企業(yè)對于SPS模式的接受度，客戶的慣性思維影響肯定也存在。相比成長型企業(yè)而言，大型企業(yè)對于這種新模式的服務接受度更容易，但依舊存在一定的阻礙。

這種新的服務支持模式相比傳統(tǒng)服務對于大型企業(yè)也是產(chǎn)生一定影響的。立足投資成本的角度，通過SPS模式可以實現(xiàn)投資成本的均衡分攤，減少一次性高資本投入的風險。從長期性而言是對于整個企業(yè)IT整體擁有成本的降低。此外，由于大型企業(yè)需求變化很快，客戶期望在一定周期內(nèi)對系統(tǒng)升級，按照舊有模式，考慮系統(tǒng)升級投入，一般會對系統(tǒng)進行一些單點的開發(fā)，這僅解決一些點的問題，但并未解系統(tǒng)性問題。

而采用SPS模式，可以隨時對于軟件系統(tǒng)進行免費升級，這一模式可以伴隨技術的變化及時、快捷地得到管理軟件的應用和技術平臺的更新。今天的模式也是基于未來整個云服務的模式，我們通過“云+端”的方式來做，以前傳統(tǒng)的服務支持模式更多是采用“現(xiàn)場+電話”的方式，現(xiàn)在通過基于互聯(lián)網(wǎng)的方式幫助客戶解決問題，這樣可以使服務更及時、更便捷、更省成本。例如，落實到具體處理問題層面，以前傳統(tǒng)的方式可能只能實現(xiàn)一人對5家或者10家客戶。新的模式可以翻倍，同樣一個人可以服務20個，甚至更多的客戶。

專業(yè)性是未來服務支持的重要挑戰(zhàn)

對于現(xiàn)如今大型企業(yè)支持服務的困難點，李富強表示，客戶服務需求越來越高，越來越綜合，客戶的需求已不單一停留在用友公司自身標準產(chǎn)品服務的層面，其他相關聯(lián)的產(chǎn)品，客戶也希望能夠有提供支持服務的團隊幫其解決問題。已經(jīng)開始從組織內(nèi)部的支持服務延伸到組織外部。

而這對于用友公司本身挑戰(zhàn)也很多，對于自身員工本身的素質和專業(yè)性來講有較大瓶頸，這已成為未來提供支持服務的主要挑戰(zhàn)之一。為解決此挑戰(zhàn)，基于SPS模式，用友公司將發(fā)展更多專業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈伙伴來滿足客戶的信息化系統(tǒng)服務需求。

李富強還表示，類似于SPS模式的轉變，多年來用友公司也在一直考慮，并聯(lián)合合作伙伴將其付諸于實踐行動。但進展方面與預期還是有差異?？v觀國內(nèi)管理軟件行業(yè)，由于未能形成良好的服務盈利模式，產(chǎn)品同質化較為嚴重，價格戰(zhàn)成為主要方式，因而無法實現(xiàn)雙贏，對于整個企業(yè)信息化市場影響也是巨大的。例如阿里巴巴的成功，并不見得是其企業(yè)的產(chǎn)品技術有多強大，很重要的就是其商業(yè)模式正確而且高瞻遠矚，它并未單一的停留在電子商務網(wǎng)店上，而是做電子商務交易平臺，自己不直接經(jīng)營網(wǎng)店，而是按客戶每筆交易收取一定比例的費用，因此它贏得了今天。

過程是關鍵，切勿一刀切

談及SPS對原有產(chǎn)品服務沖擊的問題，李富強說到，這需要一個有過渡的過程，用友公司方面也希望能夠花費一定周期做過渡，對老客戶基本上采取原有的方式，而新客戶則建議開展新的支持服務模式，即SPS的模式。這對于老客戶而言還是逐漸升級的過程。過程很關鍵，切勿一刀切。

同時，李富強還強調(diào)，這種模式對于用友公司自身產(chǎn)品的更新?lián)Q代和產(chǎn)品創(chuàng)新能力也提出了更高的要求。假使客戶能夠穩(wěn)定持續(xù)地提供一定比例的服務費，這對研發(fā)、服務的投入也是穩(wěn)定的。產(chǎn)品的發(fā)展速度也會增快。今年用友公司強調(diào)的回歸原點、回歸本源，就是既要打造卓越的產(chǎn)品，還要提供過硬的服務。

這一服務模式自2013年4月1日開始推廣以來，在新客戶中取得了良好的進展，不少新客戶已體驗到了此種服務模式帶來的好處——服務更及時、更專業(yè)、更便捷!

李富強最后談及SPS模式時，特別強調(diào)，SPS模式是軟件行業(yè)良性發(fā)展最重要的商業(yè)模式之一，軟件企業(yè)通過此模式獲取持續(xù)穩(wěn)定的收益，即可把更多的收益投入到產(chǎn)品研發(fā)和服務上，讓產(chǎn)品牛、服務好，那么客戶的軟件系統(tǒng)就更具適用性、更可靠、更高效!