移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起為運(yùn)營(yíng)商帶了更多機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，運(yùn)營(yíng)商如何繼續(xù)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)盈利穩(wěn)定增長(zhǎng)？我們可以從擴(kuò)容和提升用戶感知兩個(gè)方面入手。擴(kuò)容是目前行業(yè)通用的手段，然而，提高用戶感知需要進(jìn)行思維上的轉(zhuǎn)換。

當(dāng)前，大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理（SQM）來(lái)衡量用戶滿意度。然而，全球領(lǐng)先的電信行業(yè)組織TMF卻開(kāi)始著手對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行重新定義。從運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)看，業(yè)務(wù)質(zhì)量管理可以很好地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，但在保障終端用戶感知方面始終略遜一籌。TMF正在將業(yè)務(wù)質(zhì)量管理（SQM）演變成用戶體驗(yàn)管理（MCE），這不僅僅是名字上的變化，而是一種完全不同的管理用戶滿意度的方法，這種方法是以用戶為中心的。

什么是以用戶為中心？

如何從個(gè)體層次上建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并帶來(lái)豐厚的回報(bào)呢？以用戶為中心的方法就提供了一種非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估方案。今天SQM的確能夠有效評(píng)估總體用戶數(shù)據(jù)，卻沒(méi)有能力最大化提升單個(gè)用戶的滿意度?，F(xiàn)在我們有了新的方法，就像通過(guò)觀察單個(gè)細(xì)胞的健康狀況再用藥治療，能很有針對(duì)性地提升治療效果。簡(jiǎn)言之，就是關(guān)注每個(gè)用戶的體驗(yàn)，最大程度調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源，一切為用戶體驗(yàn)服務(wù)。

以用戶為中心的的重要性
對(duì)一個(gè)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，總體網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)水平可能還不錯(cuò)。但是盡管總體網(wǎng)絡(luò)可靠性較好，用戶仍然可能因?yàn)榻K端設(shè)備或業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題而掉線，這會(huì)讓這個(gè)用戶覺(jué)得“對(duì)我來(lái)說(shuō)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)真差勁兒！用iPad瀏覽網(wǎng)頁(yè)沒(méi)問(wèn)題，但是用Droid卻無(wú)法收取郵件！”準(zhǔn)確的用戶導(dǎo)向的問(wèn)題定位是非常重要的，可以快速提升網(wǎng)絡(luò)性能，解決影響用戶滿意度的問(wèn)題。以前運(yùn)營(yíng)商使用傳統(tǒng)且主觀的用戶滿意度來(lái)衡量用戶感知。而現(xiàn)在，通過(guò)以用戶為中心的方法，運(yùn)營(yíng)商可以基于客觀的指標(biāo)來(lái)評(píng)估滿意度，通過(guò)在場(chǎng)景化的用戶QoE建模、基于單業(yè)務(wù)單用戶（PSPU）的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和多技術(shù)多廠商的網(wǎng)絡(luò)性能優(yōu)化之間建立真正的關(guān)聯(lián)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這種關(guān)聯(lián)帶來(lái)以下益處：

可以計(jì)算出準(zhǔn)確的用戶體驗(yàn)指標(biāo)（CEI）；
實(shí)現(xiàn)PSPU的總體業(yè)務(wù)質(zhì)量管理；
有針對(duì)性的商業(yè)價(jià)值分析，保證最佳用戶體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)分析師得到PSPU數(shù)據(jù)以后，不僅能夠很快地解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，更重要的是可以挖掘出有用的信息，采取主動(dòng)和有預(yù)見(jiàn)性的措施。此外，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以給出CEI的分?jǐn)?shù)，這是一種通過(guò)PSPU數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)果來(lái)測(cè)評(píng)用戶滿意度的專利算法。

注意事項(xiàng)

以用戶為中心的解決方案需要運(yùn)營(yíng)商投資大量的資金和時(shí)間。因此，選擇合適的合作伙伴至關(guān)重要，必須要滿足以下要求：

能夠提供覆蓋多廠商、多技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)需求的一攬子組合解決方案

為了管理復(fù)雜多層次的業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商需要適應(yīng)不斷增長(zhǎng)和變化的網(wǎng)絡(luò)需求，來(lái)管理下一代網(wǎng)絡(luò)。在很多情況下，必須從多個(gè)數(shù)據(jù)源（比如應(yīng)用和設(shè)備）來(lái)查看一次會(huì)話的交互過(guò)程，并建立各類指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系后，才能確定根因。而解決方案提供商必須理解多廠商多技術(shù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中所有的組成部分，才有能力收集和分析這些指標(biāo)。

擁有一支受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)豐富的支持團(tuán)隊(duì)

一支受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)豐富的支持團(tuán)隊(duì)不僅可以完成所有的測(cè)試，還能熟練、準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)結(jié)果，提出最佳解決方案。如果數(shù)據(jù)未能得到合理評(píng)估、關(guān)聯(lián)和分析以得出有價(jià)值的結(jié)論，那么整個(gè)數(shù)據(jù)收集和調(diào)研就毫無(wú)意義。這些結(jié)果是整個(gè)過(guò)程的基石，必須準(zhǔn)確和可靠，不容有絲毫差錯(cuò)。一旦完成結(jié)果的分析且識(shí)別出影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題之后，就可以執(zhí)行相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃了。任何項(xiàng)目的成功取決于合作伙伴是否擁有一支受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、具有豐富經(jīng)驗(yàn)的支持團(tuán)隊(duì)。

有全心建立真正合作伙伴關(guān)系的意愿

只有雙方齊心協(xié)力、共同努力，這個(gè)過(guò)程才會(huì)成功，才能實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)，帶來(lái)雙贏的結(jié)果。因?yàn)?，以用戶為中心的解決方案，是長(zhǎng)期細(xì)致的過(guò)程，需要雙方的全心投入，才能終成正果。而且，在這個(gè)過(guò)程中，合作伙伴必須能夠提供穩(wěn)定且長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并擁有強(qiáng)大的資金支持。

以用戶為中心的方法目前已經(jīng)獲得運(yùn)營(yíng)商廣泛認(rèn)可，這一方案能夠?qū)PI監(jiān)控和基于PSPU關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量（KQI）的評(píng)估進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而完成以用戶為中心的場(chǎng)景化建模，從而達(dá)到快速提升網(wǎng)絡(luò)性能，解決影響用戶滿意度的目的，最終幫助運(yùn)營(yíng)商走向商業(yè)成功。