馬化騰為何出此惡招
2010年11月3日，習慣打開電腦同時啟動騰訊QQ的用戶，在熟悉的QQ彈出窗口中讀到一段通知——
“當您看到這封信的時候，我們剛剛做出了一個非常艱難的決定。在360公司停止對QQ進行外掛侵犯和惡意詆毀之前，我們決定將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件?！?/p>
這是一個令人震驚的決定。在了解騰訊的人看來，這樣的決定，只有騰訊總裁馬化騰拍板才能做出。而這一行為的霸道無禮與魯莽沖動，與他一向給予外界的清秀斯文印象截然相反。
“我最驚訝的是，一個占領(lǐng)中國IM(即時通訊)工具壟斷地位的產(chǎn)品，居然這么脆弱，360一搞外掛，他們就不堪一擊了?！辟Y深互聯(lián)網(wǎng)人謝文說。
騰訊與奇虎360的軟件沖突，引發(fā)騰訊的激烈反擊，最終逼迫用戶做“二選一”的決定，并引發(fā)網(wǎng)絡(luò)翻江倒海般的聲討浪潮，馬化騰的昏招究竟是被針對騰訊的越來越激烈的批評聲音和360的挑釁逼急了，還是源于對QQ力量的過度迷信？
這一次，馬化騰讓所有認識他的人備感驚訝。
“我對他本人的印象和這公司留給我的印象是不一致的。如果不看這個公司的行為，我認為他比我認識的任何一個中國互聯(lián)網(wǎng)公司的大佬都要討人喜歡，更值得尊敬。”一位與馬化騰相識已久的互聯(lián)網(wǎng)深資人士對本刊記者回憶說，馬化騰給他的印象是，“非常謙虛，很懂自己的產(chǎn)品，也很理解用戶需要”。
“他有時候比我們更懂用戶體驗，比如我們有一次討論說‘這個下拉條弄窄一點會更美觀’，他卻說‘不行’，因為這么搞用戶用起來就會感覺不方便?！币晃滑F(xiàn)在已離開騰訊選擇自己創(chuàng)業(yè)的工程師對本刊記者表示，他至今仍懷念當年在騰訊的那種單純的做事氛圍，也無論如何不能理解——一個這么為用戶著想的人，此刻怎么會做出一個傷害用戶的決定？
反差
雖然騰訊是上市公司，例行的投資者溝通、財報發(fā)布肯定要做，但總體說來，這家企業(yè)對外的風格以“封閉”著稱。風平浪靜時，騰訊的公關(guān)策略向來是盡可能婉拒一切媒體針對公司事務(wù)的采訪，更別說采訪老板馬化騰。
一家公司的性格，與這家公司老板的性格顯然有一脈相承的關(guān)系。
多年以來，在騰訊以外的世界，馬化騰始終堅持低調(diào)作風，這將他與同期創(chuàng)業(yè)的很多互聯(lián)網(wǎng)人區(qū)隔開來。一些互聯(lián)網(wǎng)大佬，如網(wǎng)易創(chuàng)始人丁磊、阿里巴巴總裁馬云，雖然近年不再輕易接受媒體專訪，但早年亦是在媒體版面上呼風喚雨的人物，希望能借此增加公司曝光率，獲得更多投資者青睞，而諸如搜狐CEO張朝陽則更是視媒體采訪為家常便飯。只有馬化騰，從開始創(chuàng)業(yè)，便埋頭做產(chǎn)品，拒媒體于千里之外。很多人看到他的第一印象會感覺這是一個文靜清秀的“謙謙書生”，木訥沉悶。那些有幸進一步接觸過他的人，最多的評價是——溫文爾雅、低調(diào)務(wù)實。
“他在電梯里見到員工，聽到有人跟他打招呼都會很害羞，跟你‘Hi’一下，馬上就轉(zhuǎn)身對著電梯門，故意掏出手機來看，其實上面什么也沒有……”一位騰訊離職員工這樣回憶說。
不過，騰訊能有今日之成就，顯示外表溫文的馬化騰其實有著強悍的另一面。而一向低調(diào)務(wù)實的騰訊近年來之所以受到越來越多的批評，一方面是其壯觀的QQ用戶規(guī)模已使其傲視同儕，另一方面則是緣于其過于直接和霸道的擴張方式——在某種程度上，是馬化騰復雜的個性在公司特質(zhì)上的一種反映。
如今馬化騰突然出手，四座嘩然。在一部分對馬化騰個性有所了解的業(yè)內(nèi)人士看來，這也許是被“逼急了”的結(jié)果，而一向并不擅長公共關(guān)系的馬化騰在壓力下作出了過激的反應(yīng)。
2010年，對于39歲的馬化騰來說，確實是考驗其輿論耐受力的一年。
上半年，有媒體曾以“狗日的騰訊”為題，將騰訊的擴張戰(zhàn)術(shù)總結(jié)為“四處抄襲，走他人的路、讓他人無路可走”。一位接近馬化騰的消息人士稱，這篇報道激怒了馬化騰，但他最后還是冷靜下來，堅持低調(diào)處理的路線。
指責騰訊“無恥抄襲”的聲音，馬化騰并無所謂。對此他早有回應(yīng)：“抄可以理解成學習”。有關(guān)“抄”的爭論，最壞的結(jié)果無非是被樹為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的“圈內(nèi)公敵”，反正這根本不會影響到用戶對騰訊產(chǎn)品的滿意度。而后者才是馬化騰心中最在乎的。但這一次與奇虎360的沖突則無疑是在后一個問題上擊中了馬化騰最敏感的神經(jīng)。
奇虎先稱QQ窺視用戶隱私，后于10月底推出“扣扣保鏢”，稱該工具全面保護QQ用戶安全，包括阻止QQ查看用戶隱私文件、防止木馬盜取QQ賬號及給QQ加速等功能，并可過濾QQ廣告。
“平常別人如果對他的產(chǎn)品提意見，他會很高興的，但現(xiàn)在關(guān)鍵不在于360指責QQ有侵權(quán)問題，可怕的是360直接劫持了QQ，所以他當然忍不下去。”一位熟悉馬化騰的分析師解讀說，在3億電腦上彈出對話框揭露“馬化騰領(lǐng)取住房補助”，也許都不能徹底激怒馬化騰，但如果有軟件對QQ實施了“劫持”，則完全是另一回事了。
IT圈內(nèi)都稱馬化騰是一個相當優(yōu)秀的“產(chǎn)品經(jīng)理”，產(chǎn)品經(jīng)理最看重的就是自己產(chǎn)品的質(zhì)量和形象，奇虎360董事長周鴻祎這一次的舉動，顯然觸犯了馬化騰個人的核心區(qū)。但恰恰在這點上，他忘記了用戶的感受。
“你自己能不能忍受跟用戶能不能忍受，這是兩回事?！敝x文認為騰訊如果發(fā)現(xiàn)有軟件侵害用戶利益，可以告知用戶，但軟件的刪除權(quán)最終在用戶。如果用戶想同時保留雙方軟件，那是用戶自己的事。
馬化騰有理由憤怒。但是，息怒之后呢？這個在內(nèi)部員工看來如同宗教徒一般天天埋頭琢磨用戶、努力提升產(chǎn)品體驗的人，最終選擇報復對手的方式竟然是強逼用戶在自己和對手之間作出選擇。這不能不說是一個失態(tài)的決定。
溫床
新浪網(wǎng)發(fā)布的民意調(diào)查結(jié)果，將進一步增加馬化騰的痛苦——面對“如果在360軟件與QQ軟件之間必須卸載一個，你會卸載誰”的提問，在近150萬網(wǎng)民中，有57.6%的人選擇拋棄QQ。
這意味著馬化騰在支持率上的得分為“不及格”。
“馬化騰低調(diào)這么多年，好容易玩回狠的，手段居然還這么不成熟?！辈稍L中，很多即使是同情馬化騰的旁觀者，對其此次出招的技術(shù)水平，從回擊的方式到公司事后的公關(guān)水平，都打了很低的分數(shù)。
謝文分析說，騰訊的表現(xiàn)證明這是一家不成熟的公司，而馬化騰說到底仍只是一個“本色演員”。騰訊長得太快、長得太順，用戶規(guī)模成了“老大”，有很多強的地方，卻缺少一種完整成熟的公司價值觀和基本的操作標準，其市場公關(guān)的能力也非常弱。
事實上，五年前騰訊還是一家沒有多少人關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)公司，QQ也被認為是學生等低端用戶使用的即時通訊工具。在中國新興的眾多網(wǎng)絡(luò)公司中，偏居于深圳一隅的騰訊給人的印象是樸實得有點土。直到近兩三年來，倚仗著超過10億的QQ注冊用戶和相關(guān)的娛樂和游戲產(chǎn)品，騰訊社區(qū)的發(fā)展?jié)摿﹂_始令資本市場、媒體和業(yè)界感到吃驚。但是，公司的很多管理軟肋并未隨著市場地位的提升而有相應(yīng)的提高。而在這樣的過程中，馬化騰的信心在膨脹，這與他的管理和公關(guān)能力并不匹配。
“你向公眾解釋時，一方面要解決公司立場，另一方面要從社會公眾的角度去看問題?！敝x文指出，處理此類危機事件，需要的是角色演員，而不是馬化騰這樣的本色演員。
而騰訊在深圳所處的特殊地位更是一個過度保護的溫床。此番與360的爭斗，多少喚醒了大家對于早年的記憶。2006年8月20日，珊瑚蟲版QQ的制作者陳壽福被騰訊公司以侵犯著作權(quán)為由起訴，后陳壽福被深圳司法部門從北京抓到深圳。2008年，陳壽福被判處有期徒刑三年，并處罰金人民幣120萬元，直至2010年3月11日才獲釋出獄。
一位業(yè)內(nèi)資深人士評價說，縱然騰訊成了整個中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的“公敵”，但地處深圳的騰訊在發(fā)展環(huán)境上可以說“順風順水”，地方政府對騰訊這樣的利稅大戶百般愛護。
“如果你是一個強勢的公司，在沒有真正能執(zhí)行壟斷法的情況下，地方政府會很寬容并認為你對他們的地方經(jīng)濟帶來巨大幫助，所以很支持你；而中央政府也認為你是全中國最有價值的互聯(lián)網(wǎng)公司、在全球都排在前幾名，那四周就完全是過于寬容甚至縱容的一個生存環(huán)境了。在這種環(huán)境下，平時沒有那么壞的人卻做出壞事情也不是不可能。”
溫文內(nèi)斂如馬化騰，也敵不過這樣的溫床。
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