營養(yǎng)保健品行業(yè)經(jīng)歷了10多年發(fā)展，市場規(guī)模迅速膨脹，在熱鬧紛雜的營養(yǎng)保健品市場中，為數(shù)不多的企業(yè)開辟出一條“高速公路”。

　　隨著市場環(huán)境趨于規(guī)范，實力廠家已經(jīng)初步形成，從事營養(yǎng)保健品電子商務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)從“各領(lǐng)風(fēng)騷三五年”向長生命周期轉(zhuǎn)變。近日，中國最大的專業(yè)營養(yǎng)保健品網(wǎng)上商城，益生康健電子商務(wù)有限公司副總裁張英濤接受了速途網(wǎng)記者專訪。

　　提到營養(yǎng)保健品，很多人應(yīng)該首先想到某些產(chǎn)品的高調(diào)營銷模式和推廣。談及這點，張總表示，“營養(yǎng)保健品電子商務(wù)，其實有兩類，一類致力于瘋狂的線上線下宣傳，一類則專注于對客戶的服務(wù)，我想，益生康健屬于后者。”

　　相對于普通的B2C網(wǎng)上商城簡單的客服機(jī)器，益生康健值得“炫耀”的莫過于“服務(wù)”。 “平均每500元的訂單，需要25分鐘的電話溝通。線上直接下單的純互聯(lián)網(wǎng)消費者則需要留言50個以上的頁面才會最終成交。”在益生康健的電話呼叫中心，記者看到了600余工作人員正在緊張有序的接聽客戶的電話和處理線上訂單。

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圖：益生康健呼叫中心客服人員正在為客戶服務(wù)

　　“基于IT系統(tǒng)的支持，每一個客服人員都相當(dāng)于是半個營養(yǎng)專家，他們會根據(jù)客戶的身體狀況和具體需要來提供服務(wù)。”張總對記者說。

　　在益生康健看來，作為營養(yǎng)保健品的電子銷售，和其他任何一類的產(chǎn)品銷售都不一樣。除了經(jīng)濟(jì)效益以外，更擔(dān)負(fù)著一層特殊的使命：為消費者的健康負(fù)責(zé)。

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圖：工作人員為客戶做詳細(xì)的介紹

　　美譽(yù)度的背后也必須有著嚴(yán)格的質(zhì)量保證。益生康健有專門的質(zhì)檢團(tuán)隊，會對上游供應(yīng)商提供的每一件產(chǎn)品進(jìn)行成分檢查，確保各項指標(biāo)達(dá)到要求。對益生康健來說，最具核心價值的資產(chǎn)不是呼叫中心也不是上游供應(yīng)商，而是其500萬會員，并且益生康健是通過給每位會員提供一對一的服務(wù)來維系彼此間的關(guān)系。

　　“營養(yǎng)保健品并非生活的必需品，消費群體也比較分散，但當(dāng)消費者在訪問益生康健的網(wǎng)站時，網(wǎng)站會根據(jù)消費者的特征進(jìn)行產(chǎn)品推介，做到了個性化的信息服務(wù)和營養(yǎng)配方定制。在消費者點擊訂購后，物流配送能夠保證消費者在三到五天內(nèi)收到所需要的產(chǎn)品，并給予30天內(nèi)無理由退貨的保障。”張總認(rèn)為，益生康健周全的服務(wù)為其穩(wěn)定和發(fā)展會員打下了夯實的基礎(chǔ)。

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圖：商品展柜

　　一邊是強(qiáng)勢的互聯(lián)網(wǎng)電話客服和產(chǎn)品渠道，另一邊是龐大的會員資源，因此便不難理解：益生康健從2007年開始銷售額就開始過億，2009年銷售額更是達(dá)到了四個億。

　　面對如此之高的銷售額，談及外界流傳的“營養(yǎng)保健品是利潤較高行業(yè)”，張總坦言，“營養(yǎng)保健品的網(wǎng)上銷售，門檻比其他行業(yè)要高，為了保證各方面都能達(dá)到國家的法律和相關(guān)規(guī)定，我們付出的也比作坊式公司多很多，作為以營養(yǎng)保健品的銷售加健康營養(yǎng)服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)，益生康健以低價格高服務(wù)的宗旨，為消費者帶來更多實惠與便利。”

　　此外，益生康健開通網(wǎng)上專家導(dǎo)航系統(tǒng)，在線解答各類營銷咨詢問題，為消費者提供科學(xué)的建議，然后消費者根據(jù)這些建議可以有針對性得在益生康健網(wǎng)上選購適合自己的產(chǎn)品。正是通過讓利消費者提供完善的服務(wù)質(zhì)量和自身平臺的完善搭建，使益生康健一路領(lǐng)跑，成為營養(yǎng)保健品行業(yè)進(jìn)軍B2C市場的領(lǐng)頭羊。也使得B2C營銷推廣平臺為基礎(chǔ)營銷形式被大眾消費者看好并廣泛應(yīng)用。