【51CTO.com 綜合報(bào)道】什么是ITIL運(yùn)維流程   

IT如何與業(yè)務(wù)更好地融合？通常在IT管理中都會(huì)遇到這樣的情況，IT部門(mén)在整個(gè)企業(yè)架構(gòu)中人員都相對(duì)較少，專(zhuān)業(yè)人員缺乏，這是IT部門(mén)經(jīng)常反映比較多的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)IT部門(mén)關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)50%以上IT部門(mén)人員認(rèn)為，就是害怕業(yè)務(wù)中斷，會(huì)影響業(yè)務(wù)部門(mén)以及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT部門(mén)的績(jī)效考核。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)、IT部門(mén)，從三方角度來(lái)考慮IT系統(tǒng)建設(shè)時(shí)候出現(xiàn)這么多問(wèn)題，怎么辦?有沒(méi)有很好的方法可以去解決這些問(wèn)題？　　

實(shí)際上在1989年的時(shí)候，英國(guó)政府已經(jīng)推出所謂的ITIL實(shí)施流程，這套IT服務(wù)管理理念方法和標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)為企業(yè)提供很好的借鑒。為什么說(shuō)IT服務(wù)管理能有這方面的一些作用呢?因?yàn)門(mén)服務(wù)管理可以在IT部門(mén)內(nèi)部設(shè)計(jì)組織、人員、技術(shù)，通過(guò)把這些組織、人員、技術(shù)很好地形成一種架構(gòu)，以客戶(hù)為中心，以流程為導(dǎo)向的方法，來(lái)處理IT業(yè)務(wù)需求，這就是IT服務(wù)管理的重點(diǎn)。而IT服務(wù)管理也更加強(qiáng)調(diào)IT與業(yè)務(wù)必須要相互整合，同時(shí)注重IT服務(wù)投入成本和效率，這才是企業(yè)IT運(yùn)維解決之道?！　?/P>

IT服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施前通過(guò)一系列流程來(lái)保證IT部門(mén)提供的服務(wù)，必須要和業(yè)務(wù)緊密溝通。從系統(tǒng)上線(xiàn)之后，IT服務(wù)管理也強(qiáng)調(diào)通過(guò)一系列變更流程、問(wèn)題管理流程、配置管理流程，也要求要做好IT服務(wù)管理。從系統(tǒng)實(shí)施前后，IT服務(wù)管理有相應(yīng)的流程要求企業(yè)對(duì)IT整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)做一個(gè)定位。IT服務(wù)管理會(huì)將所有的IT投入會(huì)進(jìn)一步的細(xì)化、量化，將企業(yè)各個(gè)成本盡可能的做到可量化，這就是通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，會(huì)提升企業(yè)整個(gè)IT的價(jià)值?！　T服務(wù)管理通過(guò)把IT流程化劃分，再加一個(gè)服務(wù)臺(tái)，一旦客戶(hù)有了需求，有了請(qǐng)求之后，就通過(guò)某一個(gè)流程貫穿企業(yè)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器、路由器、設(shè)施系統(tǒng)軟件，整個(gè)貫穿，這首先是一個(gè)流程的劃分。在流程劃分之后，就要提供服務(wù)，通過(guò)企業(yè)前面服務(wù)級(jí)別管理，和客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，也就是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)具體需求，來(lái)提供有針對(duì)性的服務(wù)，整個(gè)到IT服務(wù)管理，就是這樣一個(gè)基本工作原理。　　

ITIL的運(yùn)維解決方案就是一套完全能解決用戶(hù)IT需求的方案，有其完整的IT運(yùn)維運(yùn)維流程。當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)IT請(qǐng)求時(shí)，啟動(dòng)IT服務(wù)管理流程，通過(guò)服務(wù)臺(tái)的銜接功能，將事故的處理分派給IT子部門(mén)，各部門(mén)有著明確的分工合作，能查明事故原因，迅速處理。當(dāng)然處理避免不了發(fā)生變更，比如系統(tǒng)升級(jí)，軟件更改，硬盤(pán)更換等，這些都涉及到企業(yè)IT系統(tǒng)的變更，這時(shí)相應(yīng)的變更流程就會(huì)把IT系統(tǒng)的配置進(jìn)行相應(yīng)的更改，然后通過(guò)發(fā)布管理，最后反饋給用戶(hù)處理結(jié)果，同時(shí)告知整個(gè)系統(tǒng)的變更情況。

IT服務(wù)管理可有效的將IT業(yè)務(wù)融合，具體是通過(guò)五大流程的來(lái)完成的，包括服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)管理，來(lái)滿(mǎn)足IT業(yè)務(wù)融合的需求，同時(shí)還要提供可計(jì)量IT成本的IT服務(wù)。IT運(yùn)維解決方案為用戶(hù)提供多角度，全方面的流程化管理方案，確保用戶(hù)業(yè)務(wù)管理同IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控得以完美融合，同時(shí)在可用性管理、持續(xù)性管理方面也能很好支持，能夠持續(xù)提升IT部門(mén)的服務(wù)水平和質(zhì)量，為推動(dòng)企業(yè)更加高效的生產(chǎn)作出貢獻(xiàn)。

運(yùn)維流程的門(mén)檻

服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門(mén)和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶(hù)請(qǐng)求。對(duì)用戶(hù)而言，服務(wù)臺(tái)起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功能。在碰到任何問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺(tái)的工作人員，再由服務(wù)臺(tái)的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

服務(wù)臺(tái)也可以被稱(chēng)為幫助臺(tái)，是一個(gè)面向使用者的模塊。其用意在于加重一線(xiàn)支持的功能，在使用者第一次通報(bào)問(wèn)題的時(shí)候就實(shí)時(shí)地設(shè)法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門(mén)能更專(zhuān)注于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

可是現(xiàn)在的大部分的企業(yè)是把服務(wù)臺(tái)與電話(huà)熱線(xiàn)相關(guān)聯(lián)。服務(wù)臺(tái)接收的請(qǐng)求有相當(dāng)一部分是簡(jiǎn)單的、用戶(hù)完全可以自己解決的事故。但是由于沒(méi)有相關(guān)FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題與解答），導(dǎo)致用戶(hù)不得不報(bào)入服務(wù)臺(tái)，降低了服務(wù)臺(tái)的效率。業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)沒(méi)有反饋服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的渠道，導(dǎo)致服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量逐漸下降。業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)無(wú)法了解所報(bào)事故的解決情況。服務(wù)臺(tái)只能通過(guò)電話(huà)方式接收請(qǐng)求，在一線(xiàn)人員記錄后，有時(shí)對(duì)事故描述出現(xiàn)偏差。以上的種種問(wèn)題，都給運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的使用設(shè)置了一道道的門(mén)檻。

自助服務(wù)臺(tái)的多渠道運(yùn)維軟件 

圖1

我們投入了大量的人力物力在IT運(yùn)維流程上，卻無(wú)法讓IT運(yùn)維成為我們減少工作量的好幫手嗎？一款好的運(yùn)維軟件當(dāng)然是會(huì)幫助企業(yè)解決這一道道的門(mén)檻的，這樣也就有的自助服務(wù)臺(tái)的出現(xiàn)，使我們從IT運(yùn)維的角度出發(fā)，提供WEB請(qǐng)求提交路徑、FAQ功能以及滿(mǎn)意度調(diào)查功能，真正的讓運(yùn)維軟件成為企業(yè)的好幫手。自動(dòng)服務(wù)臺(tái)可以從以下方面為企業(yè)帶來(lái)種種方便以及高效。 

◆提高了用戶(hù)的工作效率及滿(mǎn)意度

通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)提供的FAQ，用戶(hù)能解決大部分簡(jiǎn)單的事故，從而快速恢復(fù)中斷的工作，提高了工作效率。用戶(hù)可通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)跟蹤了解自己所報(bào)事故的處理情況，同時(shí)可對(duì)每次請(qǐng)求做出滿(mǎn)意度反饋，提高了用戶(hù)對(duì)服務(wù)臺(tái)的滿(mǎn)意度。 

◆提高了管理員的工作質(zhì)量

由于用戶(hù)能參照FAQ解決簡(jiǎn)單的事故，大大減少了提交到服務(wù)臺(tái)的請(qǐng)求數(shù)量，使服務(wù)臺(tái)可更快處理其它較棘手的事故，提高了工作效率。通過(guò)用戶(hù)對(duì)每個(gè)請(qǐng)求的反饋，督促服務(wù)臺(tái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；用戶(hù)可參照FAQ，自助解決簡(jiǎn)單事故，提高用戶(hù)工作效率的同時(shí)，也大大減少了提交到服務(wù)臺(tái)的事故數(shù)目 

◆提高了企業(yè)用戶(hù)自處理問(wèn)題的能力　　

對(duì)于簡(jiǎn)單的事故，用戶(hù)完全可以在自助服務(wù)臺(tái)參照FAQ解決，從而在提高用戶(hù)的工作效率的同時(shí)，減少了服務(wù)臺(tái)接收的事故數(shù)目。 用戶(hù)可對(duì)每一個(gè)請(qǐng)求的處理做出滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，督促服務(wù)臺(tái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。　　

業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)在自助服務(wù)臺(tái)提交請(qǐng)求后，可對(duì)請(qǐng)求處理結(jié)果做出反饋，督促服務(wù)臺(tái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。用戶(hù)可隨時(shí)登錄自助服務(wù)臺(tái)，了解自己提出的請(qǐng)求的處理情況。用戶(hù)可在自助服務(wù)臺(tái)親自錄入請(qǐng)求，避免因電話(huà)中描述不清或接線(xiàn)人員手誤而造成的事故描述偏差。

總結(jié)

摩卡IT運(yùn)維管理（Mocha ITOM）就是一款具有自助服務(wù)臺(tái)的IT運(yùn)維軟件，它可以從企業(yè)用戶(hù)的角度出發(fā)，消除企業(yè)在實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維過(guò)程中的一道道門(mén)檻。讓企業(yè)可以快捷、方便的實(shí)施企業(yè)的IT運(yùn)維流程管理，更好的促進(jìn)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的溝通。