【51CTO.com 綜合報(bào)道】國(guó)內(nèi)用戶(hù)需要快速入門(mén)、簡(jiǎn)單易用的運(yùn)維管理軟件

ITSM的理念在業(yè)界已經(jīng)流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實(shí)施成功并堅(jiān)持使用的卻是不多，常常有用戶(hù)抱怨說(shuō)用了很多個(gè)ITSM管理軟件，但是卻發(fā)現(xiàn)比以前更加繁瑣了，沒(méi)有ITSM的時(shí)候，當(dāng)財(cái)務(wù)部的打印機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題了，只需要給運(yùn)維部的小張打個(gè)電話，小張就一溜小跑到財(cái)務(wù)室，花費(fèi)幾十分鐘就把問(wèn)題搞定了，但是現(xiàn)在給服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話，如財(cái)務(wù)軟件不好用了，描述問(wèn)題就要說(shuō)好半天，而到***等待有人來(lái)處理問(wèn)題直到解決問(wèn)題，中間要經(jīng)過(guò)好幾個(gè)環(huán)節(jié)，解決一個(gè)問(wèn)題難道要通過(guò)如此多的環(huán)節(jié)，難道ITSM真的是浪費(fèi)時(shí)間，而非節(jié)約時(shí)間嗎？我想這類(lèi)問(wèn)題是在實(shí)施ITSM的時(shí)候，具有很強(qiáng)的代表型的。

通過(guò)上面的問(wèn)題描述，我們已經(jīng)能夠清楚的了解到了實(shí)施一個(gè)ITSM項(xiàng)目的難點(diǎn)在什么地方了，那就是實(shí)施ITSM后，ITSM產(chǎn)品能否隨著用戶(hù)的運(yùn)維流程隨需而變？尤其是國(guó)內(nèi)的用戶(hù)，需要的是快速入門(mén)，簡(jiǎn)單易用的運(yùn)維管理軟件。 

圖1

從運(yùn)維流程的兩個(gè)基本要素說(shuō)起

讓我們來(lái)了解一下，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作流程，服務(wù)臺(tái)將會(huì)企業(yè)中扮演一個(gè)重要的角色，通過(guò)服務(wù)臺(tái)可以快速記錄故障和問(wèn)題，這里面就會(huì)有產(chǎn)生一個(gè)工單。 

圖2

所謂工單就是說(shuō)服務(wù)臺(tái)人員需要在工單中記錄問(wèn)題的詳細(xì)信息、故障報(bào)修人的相信信息、以及故障設(shè)備的相信信息；而一旦工單派遣到一線人員時(shí)，一線人員將會(huì)填寫(xiě)詳細(xì)的故障處理信息，最終故障處理完成后，又會(huì)回到服務(wù)臺(tái)，大家可以了解到，上述過(guò)程就是一個(gè)運(yùn)維服務(wù)流程，具體可參看下圖： 

圖3

因此，如果企業(yè)需要更改上述運(yùn)維流程或者組織架構(gòu)時(shí)，就必須要能夠隨需而變，變的就是企業(yè)的表單和流程，看一個(gè)運(yùn)維流程管理軟件是否產(chǎn)品化，就要看一個(gè)產(chǎn)品是否支持表單和流程的靈活定制，而不是派30個(gè)研發(fā)人員常駐現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。

摩卡軟件就是一個(gè)產(chǎn)品化程度很高的軟件，它提供了表單設(shè)計(jì)工具（Mocha Form Designer），簡(jiǎn)稱(chēng)：MFD，幫助非技術(shù)人員以簡(jiǎn)單的圖形化的方式，將企業(yè)中的各種復(fù)雜紙制表單電子化，實(shí)現(xiàn)表單的設(shè)計(jì)、部署、運(yùn)行、管理和分析的全生命周期管理。 

圖4

用戶(hù)可以在工單管理中創(chuàng)建工單，進(jìn)行表單和流程的綁定。還可以通過(guò)版本管理功能，隨時(shí)變更工單所對(duì)應(yīng)的表單和流程。 

圖5

通過(guò)工單觸發(fā)策略配置，用戶(hù)可以將創(chuàng)建好的工單和資源的事件類(lèi)型或級(jí)別和工單之間建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，系統(tǒng)提供批量處理功能。 

圖6

無(wú)須研發(fā)人員介入，即可隨需而變的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品

綜上所述，業(yè)界中基于ITIL的方法論的好的運(yùn)維管理軟件主要包括IBM、HP、BMC和摩卡軟件，這幾個(gè)廠家都提出了網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維管理、 IT服務(wù)管理三位一體的管理思想，用戶(hù)可以根據(jù)自己現(xiàn)有的規(guī)模選擇不同廠商的運(yùn)維管理軟件。同時(shí)，摩卡軟件更提供了表單設(shè)計(jì)工具和流程設(shè)計(jì)工具，能夠幫助用戶(hù)更快的隨需而變。