演示讓AIAgent看起來毫不費(fèi)力。但真正的痛苦始于演示之后，當(dāng) AI 代理、工作流程、遺留系統(tǒng)和評估開始發(fā)揮作用時(shí)。

為什么現(xiàn)在這很重要

智能助理隨處可見。演示視頻充斥著各大流行媒體。供應(yīng)商承諾推出“自動(dòng)輔助駕駛”，讓你在喝拿鐵咖啡的同時(shí)就能管理你的整個(gè)部門。而且，說實(shí)話，這些原型相當(dāng)不錯(cuò)。

但如果你曾經(jīng)嘗試過從幻燈片到實(shí)際生產(chǎn)，你就會知道：人工智能并非最難的部分。模型正在快速改進(jìn)，調(diào)用 API 也并非火箭科學(xué)。真正的障礙來自更古老、更復(fù)雜、更深刻的人性。

當(dāng)企業(yè)在代理上遇到阻礙時(shí)，他們會遇到以下困境：

• 到處都能看到AIAgent（這不該是AI的事）。
• 定義什么應(yīng)該自動(dòng)化（工作流程清晰）。
• 與現(xiàn)有系統(tǒng)（遺留系統(tǒng)和 API）集成。
• 證明其可靠運(yùn)行（評估和監(jiān)控）。

讓我們來分析一下。

真正困難的是什么

架構(gòu)、框架、內(nèi)存、多模態(tài)和實(shí)時(shí)性都很重要。這些都很重要！但與三大難題相比，這些都是可以解決的工程問題。

混亂源于人員、流程和老舊基礎(chǔ)設(shè)施的協(xié)調(diào)。這正是企業(yè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵所在。

障礙#1 — 隨處可見的Agent（不該做的事）

首先，有一件事值得大聲說出來：你不需要到處都使用 Agentic 系統(tǒng)。事實(shí)上，許多企業(yè)問題可以用更簡單、更穩(wěn)固的方法更好地解決：

• 經(jīng)典代碼——如果流程重復(fù)且定義明確，則腳本或服務(wù)將比代理運(yùn)行得更快、更便宜、更可靠。
• 傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)——當(dāng)任務(wù)是關(guān)于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的預(yù)測時(shí)，回歸或分類器通常優(yōu)于推理循環(huán)。
• 圖形界面和工作流引擎——有時(shí)真正需要的是清晰度和可用性；在 UI 中映射流程可以解決的不僅僅是增加自主性。
• 簡單的 LLM 調(diào)用——在很多情況下，幾個(gè)精心提示的 API 調(diào)用即可提供所需的所有“智能”，而無需編排開銷。

代理最適合處理那些復(fù)雜、多步驟、動(dòng)態(tài)的工作流程，因?yàn)殪`活性至關(guān)重要。對于其他所有情況，選擇合適的工具來完成任務(wù)可以避免額外的成本、脆弱性和集成難題。

障礙＃2——工作流程定義（內(nèi)容）

事實(shí)是：企業(yè)很少有清晰的工作流程。

流程存在于人們的頭腦中。異常會不斷累積。合規(guī)性會增加隱藏的步驟。當(dāng)你問“客服人員到底應(yīng)該處理什么？”時(shí)，你已經(jīng)陷入了永無止境的會議、過時(shí)的規(guī)范以及諸如“哦，但對于客戶 X，我們的做法不同”之類的旁白之中。

這就是為什么工作流程現(xiàn)代化是首要的：

• 與企業(yè)坐在一起，繪制工作流程圖，詳細(xì)說明采取的每個(gè)行動(dòng)、由誰執(zhí)行以及手動(dòng)程度如何。
• 闡明什么可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、如何實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并非所有事物都需要 Agentic、什么仍保持人性化以及它們?nèi)绾蜗嗷リP(guān)聯(lián)。
• 記錄混亂的現(xiàn)實(shí)，展示工作流程并進(jìn)行驗(yàn)證。

如果沒有這些基礎(chǔ)工作，您的代理人將會：

• 把錯(cuò)誤的事情自動(dòng)化。
• 使一半的事情自動(dòng)化并停滯。
• 或者被那些本應(yīng)幫助的人悄悄忽視。

障礙#3 — 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成（方法）

一旦您知道要自動(dòng)化什么，您就會面臨第三個(gè)障礙：集成到已經(jīng)存在的系統(tǒng)。

• 更糟糕的是——大多數(shù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)根本沒有考慮過代理。很多系統(tǒng)甚至在設(shè)計(jì)時(shí)都沒有考慮過 API。
• 需要脆弱連接器的傳統(tǒng) ERP。
• 具有半記錄端點(diǎn)的CRM 或票務(wù)系統(tǒng)。
• 十年前用框架編寫的內(nèi)部應(yīng)用程序現(xiàn)在已無人再觸及。
• 身份驗(yàn)證方案、基于角色的訪問、合規(guī)性限制。
• 后端系統(tǒng)的工作流程非常復(fù)雜，您需要 3 天的時(shí)間才能了解它的用途。

集成不僅僅是“連接到 API”。它還涉及數(shù)十年的技術(shù)債務(wù)、所有權(quán)孤島和脆弱的依賴關(guān)系。

這就是為什么一個(gè)在全新應(yīng)用棧上順利運(yùn)行的演示代理在現(xiàn)實(shí)世界中突然崩潰的原因。它必須與多年來不斷打補(bǔ)丁和定制的系統(tǒng)進(jìn)行通信。

在企業(yè)現(xiàn)實(shí)中，集成等于：

• 查找遺留系統(tǒng)工作流程及其使用方法。
• 讓系統(tǒng)專家來幫助我們（他們沒有時(shí)間?。?/span>
• 在新舊數(shù)據(jù)格式之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
• 處理速率限制和可靠性問題。
• 與 IT/安全團(tuán)隊(duì)協(xié)商訪問權(quán)限（有時(shí)是最困難的部分）。

直到越過這個(gè)障礙，代理才會停止，停留在原型循環(huán)中。

障礙#4 — 評估（證明）

即使您確定了工作流程并成功完成集成，您仍會遇到第四個(gè)問題：您如何知道它有效？

代理中的評估是出了名的不順利：

• 任務(wù)級指標(biāo)：代理是否按照定義完成了工作流程？完成率是多少？誤報(bào)率是多少？
• 代理級指標(biāo)：代理是否遵循工作流程并生成了正確的計(jì)劃？我們是否捕獲了所有流程中的錯(cuò)誤并將其轉(zhuǎn)交給人工處理？
• 業(yè)務(wù)指標(biāo)：它是否節(jié)省了時(shí)間、降低了成本或提高了準(zhǔn)確性？
• 安全指標(biāo)：它是否避免了幻覺、違反政策、違反合規(guī)性，并且基本上沒有做我們不希望它做的事情？

通常的機(jī)器學(xué)習(xí)技巧在基準(zhǔn)數(shù)據(jù)集上提高準(zhǔn)確率并不能解決問題。每個(gè)企業(yè)都有獨(dú)特的需求。

這里的實(shí)用模式包括：

• 評估數(shù)據(jù)集：精心挑選的輸入以及預(yù)期的代理規(guī)劃和輸出。
• 真正的代理評估：不僅評估結(jié)果，還評估代理計(jì)劃和授權(quán)。
• 影子模式：代理在完全控制人類之前與人類一起奔跑。
• 持續(xù)監(jiān)控：跟蹤一段時(shí)間內(nèi)的漂移、性能和回歸。

如果沒有嚴(yán)格評估，代理要么在演示中看起來很神奇，但在生產(chǎn)中卻悄無聲息地失敗，或者更糟的是，他們會在無人注意的情況下破壞一些關(guān)鍵的東西。

結(jié)論——為什么AI代理在企業(yè)中會失敗

讓我們回顧一下。

企業(yè)代理最難的部分不是人工智能本身，而是：

• 代理幻影（不該做的事）：在沒有必要的地方隨處看到代理。
• 清晰度（什么）：定義業(yè)務(wù)工作流程，在需要的地方進(jìn)行現(xiàn)代化。
• 集成（方法）：插入遺留系統(tǒng)、脆弱的 API 和數(shù)十年的技術(shù)債務(wù)。
• 評估（證明）：不斷評估代理以建立信任。

忽略這些，你的“自主輔助駕駛”就會一直困在原型的煉獄里。擁抱這些，你就能把人工智能從光鮮亮麗的演示變成企業(yè)級資產(chǎn)。

教訓(xùn)是什么？不要把代理的采用視為一個(gè)人工智能項(xiàng)目，而要將其視為一個(gè)工作流程+集成現(xiàn)代化項(xiàng)目，從第一天起就內(nèi)置評估。