企業(yè)正在迅速采用新技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)和提高客戶服務(wù)。然而，隨著企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，它們面臨著一個(gè)重大挑戰(zhàn)：在自動(dòng)化系統(tǒng)的效率與消費(fèi)者渴望的真正人際關(guān)系之間取得平衡。雖然數(shù)字工具可以處理日常任務(wù)并提供快速響應(yīng)，但有時(shí)客戶需要與能夠理解他們的擔(dān)憂并提供個(gè)性化解決方案的真人交談。

讓我們來(lái)探索人際互動(dòng)和人際聯(lián)系之間的區(qū)別，并提供在日益數(shù)字化的環(huán)境中保持平衡以滿足客戶期望的策略。

理解人際互動(dòng)vs.人際關(guān)系

在客戶服務(wù)中，當(dāng)消費(fèi)者訪問店面或通過電話或聊天與代理交談時(shí)，就會(huì)發(fā)生人際互動(dòng)。交互通常是事務(wù)性的和面向任務(wù)的。人與人之間的聯(lián)系就發(fā)生在這些互動(dòng)中。并不是每一次人際交往都會(huì)產(chǎn)生人際關(guān)系。人際關(guān)系是更深層次的、情感的、以關(guān)系為導(dǎo)向的互動(dòng)。

人際互動(dòng)和人際聯(lián)系對(duì)于客戶服務(wù)都是必不可少的。一些客戶支持電話不需要人工聯(lián)系。像密碼重置和其他基于服務(wù)的任務(wù)這樣的實(shí)例需要效率，以確保客戶收到及時(shí)準(zhǔn)確的信息。持續(xù)的人際互動(dòng)對(duì)于卓越的客戶服務(wù)也很重要，因?yàn)樗鼈冇兄诮⑿湃魏湍愕穆曌u(yù)。當(dāng)客戶知道他們可以依靠一家公司來(lái)提供清晰一致的回應(yīng)時(shí)，就會(huì)提高他們的整體體驗(yàn)和滿意度。人際互動(dòng)，特別是在數(shù)字工具的支持下，使企業(yè)能夠擴(kuò)展其客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。這種可伸縮性對(duì)于管理大量查詢而不影響服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

人際關(guān)系對(duì)于提供一流的客戶服務(wù)也至關(guān)重要。培養(yǎng)人際關(guān)系不僅僅是交易。它們包括同理心、理解和情感投入，這些對(duì)于與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系至關(guān)重要。當(dāng)顧客感到被傾聽和被重視時(shí)，他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度就會(huì)增加?？蛻舾锌赡芑氐阶屗麄兏械奖恍蕾p和理解的公司，從而導(dǎo)致重復(fù)交易和積極的口碑推薦。人際關(guān)系也使高度個(gè)性化的服務(wù)成為可能。通過了解個(gè)別客戶的需求和偏好，企業(yè)可以調(diào)整他們的互動(dòng)，以提供更相關(guān)和有意義的支持。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)客戶服務(wù)的影響

數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及集成先進(jìn)技術(shù)，以簡(jiǎn)化操作、改善客戶體驗(yàn)并確保法規(guī)遵從性。這種轉(zhuǎn)變是由于需要有效地處理不斷增加的客戶交互量，同時(shí)在高度監(jiān)管的行業(yè)中遵守嚴(yán)格的法規(guī)遵從性要求。在客戶服務(wù)的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型使企業(yè)能夠自動(dòng)化日常任務(wù)，提供實(shí)時(shí)洞察，并通過利用數(shù)字技術(shù)提高整體運(yùn)營(yíng)效率。

客戶服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)然有其優(yōu)勢(shì)。它提高了效率，允許可伸縮性并且具有成本效益。在線聊天和自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)等數(shù)字工具可以處理常見的查詢和任務(wù)，從而使人工代理能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的問題，這是一些消費(fèi)者喜歡的。自動(dòng)化系統(tǒng)還可以即時(shí)響應(yīng)客戶的問題，減少等待時(shí)間，提高整體服務(wù)速度。數(shù)字解決方案可以同時(shí)管理大量的客戶交互，確保在高峰時(shí)間沒有客戶等待，使客戶支持易于擴(kuò)展。最后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以降低運(yùn)營(yíng)成本。自動(dòng)化日常任務(wù)和使用數(shù)字工具可以顯著降低與維護(hù)大型客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)相關(guān)的成本。

然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非沒有挑戰(zhàn)。例如，處理大量客戶數(shù)據(jù)可能會(huì)導(dǎo)致安全和隱私問題，遵守?cái)?shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)并保持合規(guī)性可能具有挑戰(zhàn)性。數(shù)字交互的質(zhì)量也是一個(gè)挑戰(zhàn)。企業(yè)很難在數(shù)字和人際互動(dòng)中保持一致的服務(wù)質(zhì)量。

客戶的期望比以往任何時(shí)候都高。他們渴望快速、高效的服務(wù)，并能在需要時(shí)與真人交談。根據(jù)TheDrum的這項(xiàng)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)感到的主要挫敗感是消費(fèi)者必須等待與操作員交談的時(shí)間。在實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，重要的是要記住，當(dāng)消費(fèi)者需要幫助時(shí)，沒有什么能真正100%取代他們渴望的人際互動(dòng)。

平衡數(shù)字工具和人際關(guān)系

在數(shù)字和人際互動(dòng)之間取得適當(dāng)?shù)钠胶鈱?duì)于滿足客戶期望至關(guān)重要。這里有一些平衡數(shù)字工具和人際關(guān)系的建議：

?使用數(shù)字工具和人工代理相結(jié)合的混合模型。數(shù)字工具和人工代理在客戶服務(wù)中都有自己的位置。使用聊天機(jī)器人等數(shù)字工具處理日常查詢和簡(jiǎn)單任務(wù)，使用人工代理處理更復(fù)雜的問題。在必要時(shí)，實(shí)施允許從數(shù)字代理無(wú)縫升級(jí)到人工代理的系統(tǒng)，以避免挫折。

執(zhí)行收集和處理客戶反饋的系統(tǒng)，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。定期收集客戶對(duì)數(shù)字工具和人工代理的反饋，從而不斷改善客戶體驗(yàn)。

?個(gè)性化數(shù)字交易。人與人之間的聯(lián)系并不總是來(lái)自于人與人之間的互動(dòng)。通過使用客戶和意向數(shù)據(jù)，將客戶姓名和參考以前的互動(dòng)/購(gòu)買等個(gè)性化內(nèi)容納入數(shù)字通信，努力使數(shù)字交互人性化。

?將同理心融入自動(dòng)響應(yīng)和人工智能交互中。實(shí)現(xiàn)一個(gè)自然語(yǔ)言處理工具來(lái)分析客戶信息的上下文和情感。這使得人工智能能夠根據(jù)互動(dòng)的情感基調(diào)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，從而避免玩家受挫和降級(jí)。

通過實(shí)施這些策略，企業(yè)可以創(chuàng)建一個(gè)平衡的客戶服務(wù)方法，利用數(shù)字工具的效率，同時(shí)保持客戶所重視的基本人際關(guān)系。