•  一家歐洲的跨國(guó)電信公司采用BMC的Helix Chatbot進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，為所有部門(mén)的120,000多名員工提供自助服務(wù)文章和目錄項(xiàng)，并支持人工智能自動(dòng)化解決方案。
• Gartner認(rèn)為，在DevOps方面表現(xiàn)出色的企業(yè)更有可能成功實(shí)現(xiàn)基于人工智能的IT服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃，這家電信公司的成就也印證了這一點(diǎn)，這個(gè)案例成了BMC描述自動(dòng)數(shù)字化企業(yè)(ADE)的一個(gè)很好的例子。
• 該公司將DevOps的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、集中式知識(shí)庫(kù)、BMC Helix產(chǎn)品線(xiàn)和Autonomous Digital Enterprise (ADE)框架結(jié)合在一起，用這種方式指導(dǎo)自身的人工智能戰(zhàn)略，采用這種方式，他們減少了服務(wù)請(qǐng)求的平均解決時(shí)間(MTTR)，從而大大縮短了需要IT協(xié)助的員工的響應(yīng)時(shí)間。

這家跨國(guó)電信公司成功地采用了基于人工智能的方法來(lái)升級(jí)和鞏固其ITSM和ITOM戰(zhàn)略，這是一個(gè)很好的研究案例，從中可以看出大型企業(yè)能夠如何成功地進(jìn)行自身轉(zhuǎn)型并提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。

電信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：改變IT的運(yùn)營(yíng)模式

基于人工智能的洞察力是IT部門(mén)的催化劑，可以幫助他們?yōu)閮?nèi)部客戶(hù)提供服務(wù)并適應(yīng)新冠肺炎疫情對(duì)流動(dòng)IT環(huán)境持續(xù)不斷需求。IT服務(wù)管理(ITSM)和運(yùn)營(yíng)管理(ITOM)需要成為統(tǒng)一框架的一部分，以支持當(dāng)今IT服務(wù)支持的虛擬優(yōu)先的世界。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)需要提供圍欄，讓運(yùn)營(yíng)模型能夠一直專(zhuān)注于客戶(hù)定義的成功。

下圖來(lái)自BMC最近的一份報(bào)告——《ADE Enterprise 2025》，該報(bào)告將傳統(tǒng)IT運(yùn)營(yíng)模式同基于集中式IT中心的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了比較，而后者更好地滿(mǎn)足了支持員工在虛擬優(yōu)先方面的需求，從而使他們能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)造并發(fā)展數(shù)字化優(yōu)先的銷(xiāo)售渠道。在Enterprise 2025模型中，基于人工智能的見(jiàn)解為多個(gè)數(shù)字化業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)，同時(shí)還可以為卓越中心(Centers of Excellence)提供急需的實(shí)時(shí)績(jī)效數(shù)據(jù)。

該公司的目標(biāo)是從過(guò)去傳統(tǒng)的IT運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛覉D中所示的、更具適應(yīng)性的Enterprise 2025 IT運(yùn)營(yíng)模式。有了人工智能出色的洞察力，業(yè)務(wù)線(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)們可以更快、更靈活地行動(dòng)，創(chuàng)造新的數(shù)字化業(yè)務(wù)，支持所有的虛擬員工并始終適應(yīng)因新冠肺炎疫情影響而迅速變化的條件。下圖來(lái)自BMC最新的一份報(bào)告，該報(bào)告名為《ADE Enterprise 2025》。

為什么說(shuō)現(xiàn)在就該使用人工智能技術(shù)改善ITSM和ITOM系統(tǒng)

這家電信公司已經(jīng)成功地將原來(lái)支持IT用戶(hù)的40至50個(gè)獨(dú)立門(mén)戶(hù)整合成了一個(gè)統(tǒng)一的門(mén)戶(hù)，新的統(tǒng)一門(mén)戶(hù)每年的訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)600萬(wàn)次。該公司的一位產(chǎn)品經(jīng)理解釋了該公司是如何選擇認(rèn)知服務(wù)管理作為其自動(dòng)數(shù)字化企業(yè)(ADE)之旅的最終目標(biāo)的。從集中知識(shí)庫(kù)開(kāi)始，該公司隨后嘗試了如何利用人工智能自動(dòng)地執(zhí)行見(jiàn)解。事實(shí)證明，擁有不斷學(xué)習(xí)能力的ITSM和ITOM系統(tǒng)對(duì)于改善ITSM性能和指標(biāo)(包括MTTR)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

利用人工智能技術(shù)提升服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理的十種方式

根據(jù)從上述電信公司研究案例中獲得的經(jīng)驗(yàn)，下面是利用人工智能技術(shù)幫助你提升服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理的十種方式：

1、讓任何ITSM和ITOM平臺(tái)從專(zhuān)門(mén)針對(duì)IT轉(zhuǎn)變?yōu)楹w所有用戶(hù)以及所有IT客戶(hù)迫切需要一些洞察力，而人工智能可以提供這些洞察力。如果放任不管的話(huà)，支持它們的ITSM平臺(tái)和ITOM系統(tǒng)將會(huì)斷了與內(nèi)部用戶(hù)的連接，也就無(wú)法為包括合作伙伴和供應(yīng)商在內(nèi)的所有IT客戶(hù)提供價(jià)值。基于人工智能的洞察力可以通過(guò)選擇優(yōu)先衡量客戶(hù)成果，將其用于指導(dǎo)未來(lái)的發(fā)展，并通過(guò)這種方式扭轉(zhuǎn)局面。

2、事實(shí)證明，人工智能虛擬聊天機(jī)器人在響應(yīng)一級(jí)援助請(qǐng)求方面提供了難以估量的價(jià)值。選擇實(shí)施由統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)支持的虛擬聊天機(jī)器人，可以通過(guò)提供文章、服務(wù)目錄項(xiàng)和支持來(lái)減少問(wèn)題的平均解決時(shí)間(MTTR)。該公司還使用Skype、Teams和Slack在移動(dòng)設(shè)備上全方位地提供聊天機(jī)器人服務(wù)。他們甚至可以通過(guò)聊天機(jī)器人提供完全自動(dòng)化的解決方案。

3、使用人工智能集成ITSM和ITOM，可以全面了解IT領(lǐng)域的整體健康狀況。通過(guò)使用事件關(guān)聯(lián)和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)了解服務(wù)的影響，該公司正在努力實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率并節(jié)省更多成本，并成功地使用人工智能改善了ITSM和ITOM系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性。

4、使用人工智能可以更好地控制IT安全性、服務(wù)性能和應(yīng)用監(jiān)控，所有這一切只要在同一個(gè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)就可以完成。通過(guò)人工智能增強(qiáng)ITSM和ITOM還有助于獲得所有IT活動(dòng)的統(tǒng)一視圖，從而創(chuàng)建更準(zhǔn)確的服務(wù)和應(yīng)用程序監(jiān)視平臺(tái)。

5、深入分析和了解更高級(jí)的IT故障單的根本原因，看看系統(tǒng)、服務(wù)器或者應(yīng)用程序的配置中是否存在著系統(tǒng)性的問(wèn)題。利用人工智能來(lái)解決為什么特定的服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序和連接選項(xiàng)的組合會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)延遲，或者在更糟糕的情況下應(yīng)用會(huì)完全無(wú)法正常工作，這正是當(dāng)今的IT部門(mén)正在追求的高級(jí)用例。LogicMonitor利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的方式已經(jīng)被證明在解決復(fù)雜系統(tǒng)配置中的瓶頸問(wèn)題中非常有用。

6、使用人工智能了解特定門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上哪些功能使用頻率最高、哪些功能使用頻率最低，并且找到背后的原因，這對(duì)于改善ITSM的用戶(hù)體驗(yàn)和ITOM系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值的。使用人工智能分析點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)、生成熱圖并了解用戶(hù)如何同門(mén)戶(hù)互動(dòng)都是非常寶貴的數(shù)據(jù)，可以改善導(dǎo)航以及每一屏的用戶(hù)體驗(yàn)。該組織的目標(biāo)是提供“類(lèi)似于亞馬遜”的用戶(hù)體驗(yàn)，將新功能放到平臺(tái)上，并通過(guò)降低服務(wù)成本來(lái)節(jié)省更多的成本。

7、通過(guò)獲得問(wèn)題原因的360°視圖，提高非連鎖ITOM和ITSM故障單的解決率，并減少問(wèn)題的出現(xiàn)。人工智能可以提供完整的視圖，說(shuō)明為什么即使存在著因果數(shù)據(jù)，共享ITOM和ITSM故障單也難以解決問(wèn)題。人工智能可以解釋為什么特定業(yè)務(wù)應(yīng)用程序會(huì)導(dǎo)致連鎖故障，并可以幫助解決問(wèn)題，讓用戶(hù)的工作變得正常。該電信公司獲得的最有價(jià)值的見(jiàn)解之一就是該策略在這家大型企業(yè)中的有效性。

8、幫助客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員優(yōu)先處理他們的工作負(fù)載，讓他們有更多時(shí)間接受培訓(xùn)以應(yīng)對(duì)更具挑戰(zhàn)性的IT問(wèn)題并且推動(dòng)自身職業(yè)發(fā)展。一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員使用基于人工智能的應(yīng)用程序，將可以通過(guò)自動(dòng)工作流處理的用戶(hù)查詢(xún)進(jìn)行委派。通常會(huì)由客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，以便為客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員提供更大的靈活性。

9、使用人工智能技術(shù)，通過(guò)解釋非結(jié)構(gòu)化文本加速工單發(fā)放，然后將問(wèn)題推送給可能是最合適的技術(shù)人員可以節(jié)省時(shí)間并提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。結(jié)合自然語(yǔ)言處理(NLP)和基于隨機(jī)森林的分析等多種技術(shù)可以識(shí)別出可能是最合適的技術(shù)人員，從而可以在整個(gè)IT服務(wù)組織中自動(dòng)分配工單。

10、利用人工智能升級(jí)公司的知識(shí)庫(kù)，定義最有可能的新類(lèi)別，然后將新的解決方案集添加到修訂的分類(lèi)法中，這是ITSM中知識(shí)管理的未來(lái)。在ITSM中的一個(gè)高級(jí)人工智能用例是創(chuàng)建和調(diào)整定義知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)法。使用人工智能來(lái)完成這項(xiàng)工作每年可以節(jié)省數(shù)百小時(shí)，并且能夠確保捕獲在解決問(wèn)題中創(chuàng)造的最新知識(shí)，并將這些知識(shí)保存在可以使用的地方。