遷移中的企業(yè)科技新范式
摘要
科技現(xiàn)在已經(jīng)成為商業(yè)變革必不可少的推動力量，***著我們從數(shù)字時代進入后數(shù)字時代。演進中的交互、增強人類效能、平臺的興起、安全和機器人的崛起這五個宏觀板塊的變遷對現(xiàn)行商業(yè)生態(tài)產(chǎn)生著越來越深刻的影響。企業(yè)難以回避這種影響，更難以預測這種影響，建設(shè)反脆弱的科技平臺已經(jīng)是當務之急。
過去說起IT，我們腦海里浮現(xiàn)的印象是散布在各處的計算機，嚴肅呆板的企業(yè)軟件，還有幽深機房里一排排網(wǎng)絡設(shè)備和線纜。今天，科技的遷移讓企業(yè)在技術(shù)應用上遠遠超出了傳統(tǒng)IT的范疇。新興技術(shù)不再由硅谷的科技新貴們獨攬，越來越融入到企業(yè)科技的范疇。我們看到，其中五個宏觀板塊的遷移趨勢開始帶來越來越明顯的影響。
- 演進中的交互
- 增強人類效能
- 平臺的興起
- 安全
- 機器人的崛起
演進中的交互
人機交互方式的快速演進，讓我們從鍵盤加屏幕，快速走進了真正的多模交互方式。這種變化發(fā)自消費者領(lǐng)域，最近也逐漸融入到各種商業(yè)場景。
首先是語音。越來越多的人開始用語音給手機和汽車發(fā)出指令，用語音轉(zhuǎn)換成文字來回微信、寫郵件。在2015年，中國的智能語音市場達到46.8億人民幣的規(guī)模，跟前一年相比有53.1%的漲幅。從這個市場趨勢中，我們可以預見語音的運用場景將越來越廣泛。
以呼叫中心為例，傳統(tǒng)的“Interactive Voice Response (IVR)”需要客戶按下一個個菜單選擇按鈕、選擇服務，聽完冗長耗時的提示，智能呼叫轉(zhuǎn)接“Intelli-gent Call Steering (ICS)”降低了錯誤轉(zhuǎn)接的概率，提升了獲取服務的速度。同時，聲波紋識別能在保障一定安全水平的前提上，去除繁瑣的身份驗證。Standard Life Insurance通過ICS把錯誤轉(zhuǎn)接的概率降低了66%，服務人員也不需要再把時間花在繁瑣重復的轉(zhuǎn)接工作上。都柏林機場使用語音技術(shù)為65%的來電提供自主服務，并期望在近期內(nèi)把這個數(shù)字提高到80%，在提高客戶滿意度的同時，把每位服務人員的每個電話時長平均縮短了52秒，使得他們能夠在不增加人手的情況下提升30%的工作效率。
裝備了先進技術(shù)的智能客服未來可以***時間識別出客戶所使用的語言、客戶的身份，并以自然的應答方式幫助客戶準確找到所需服務。即使智能系統(tǒng)不能滿足客戶的需求，也能更準確地找到合適的人工服務，提升用戶的體驗。不像IVR菜單，雖然降低了人工的成本，卻帶來了糟糕的體驗。
如果說智能客服代表的是電話或其它個人語音終端的服務場景，亞馬遜的Echo則為我們提供了另一種可能。帶有7支麥克風陣列和波束成型技術(shù)的遠場語音能力，不管你在房間的什么位置，即使是正在播放音樂的環(huán)境下，也能讓系統(tǒng)聽到并聽懂你的聲音。國內(nèi)類似的有京東和訊飛合作的產(chǎn)品-帶有8支麥克風的叮咚。這種技術(shù)的發(fā)展，可能會導致商場、酒店、辦公室里的交互體驗出現(xiàn)革命性的變化。ThoughtWorks跟渣打銀行合作的魔鏡原型展示了這種可能性。這個原型產(chǎn)品集成了人臉識別技術(shù)和亞馬遜的Alexa語音識別技術(shù)，在銀行網(wǎng)點里通過跟鏡子說話完成賬戶信息查詢和轉(zhuǎn)賬交易。
除了語音，這兩年最火熱的新興交互模式非AR/VR莫屬了。雖然最近似乎出現(xiàn)一絲疲態(tài)，但正是在這種時候，VR/AR開始擺脫“Geek玩具”的地位，緩慢卻堅定地滲透入真實的商業(yè)和工業(yè)場景。早在2011年，Topshop在其莫斯科的店里就部署了基于Kinect的智能試衣鏡。體感探測裝置將3D服裝模型疊加在顧客的影像上，實現(xiàn)虛擬服裝與客戶體型的融合。另一個例子是家具宜家賣場。宜家觀察到，有14%的客戶在試圖把帶回家的家具放到預期的位置上時，卻發(fā)現(xiàn)家具的大小并不合適。于是宜家制作了一個AR應用，可以讓顧客用手機從目錄里選擇家具，以手機照相機的視角把家具放到預期的位置。虛擬家具的大小跟真實家具非常接近，客戶可以準確地觀察和評估家具在房間里的效果。
(圖片來源:http://t.cn/RSrfjbC)
雖然早在1990年，波音公司的研究員Thomas Caudell就已經(jīng)提出了Augmented Reality (AR)增強現(xiàn)實，來描述電氣工程師如何用頭戴顯示設(shè)備幫助處理復雜的布線線束。但直到最近，隨著GoogleGlass和用在汽車擋風玻璃上的顯示裝置的應用，人們才開始認真考慮AR在商業(yè)領(lǐng)域的使用。雖然當前設(shè)備提供的精確度還遠不能讓人滿意，隨著算法的演進和傳感器的改進，AR/VR帶來的沉浸式體驗將真正改變?nèi)伺c人之間、人與機器之間的交互模式。
【本文是51CTO專欄作者“ThoughtWorks”的原創(chuàng)稿件，微信公眾號：思特沃克，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者】
