老曹眼中的 CRM 圖解
CRM 是企業(yè)“以客戶為中心”價值觀的核心體現(xiàn)之一， 各種2B的應用都無可避免，而企業(yè)應用具有一定的復雜性，理解CRM系統(tǒng)也不是輕而易舉的事情。在老碼農(nóng)的眼中，CRM 系統(tǒng)可能是這樣的：
業(yè)務組成
業(yè)務單元的組成是第一位， 業(yè)務單元是企業(yè)的實在需求，也是采用CRM系統(tǒng)的主要因素。
如上所示，業(yè)務單元大約可以概括成9個方面。
客戶管理
客戶是第一位的， 先賢德魯克的話不用贅述?？蛻艄芾戆ㄊ裁茨?
人在業(yè)務中的重要性不言而喻?？蛻袈?lián)系人管理包括建立聯(lián)系人概況的能力，定位特定的聯(lián)系人并查看詳細信息，聯(lián)系人對公司或銷售計劃的影響級別的標識。 同時，一個客戶對應多個聯(lián)系人，基于聯(lián)系人可以查看歷史活動記錄，建立并訪問企業(yè)的組織管理/部門層級，個性化的聯(lián)系人展現(xiàn)和感覺的靈活性。還有，就是與其他聯(lián)系人的關聯(lián)關系，以及與其他部分的關聯(lián)能力，比如日程安排。
客戶管理包括建立客戶/公司概況，呈現(xiàn)客戶信息和字段的質量，用內置的字段或結構圖表示客戶的業(yè)務關系，標明客戶的目標、目的和成功因素。同時，為用戶配置并自動分派和計劃活動和任務，提高針對客戶定制的行動步驟(如對一個機會，每一步可以定義，并能附加文件、視頻等)。最好有對預定以客戶界面的修改(字段標簽或是增加個性化字段、界面)，查看聯(lián)系人信息以及聯(lián)系人在企業(yè)內的關系，查看和過濾客戶活動歷史記錄(如，活動類型，聯(lián)系人，日期范圍或銷售代表)。
客戶細分是通過靈活的客戶數(shù)據(jù)采樣實現(xiàn)快速目標群建模，即客戶畫像。從一個用戶界面對與客戶相關的的數(shù)據(jù)源可用便利訪問，從而對客戶價值和客戶終生價值的多維度評估，對客戶信用額度的分級管理、受限控制和預警，以及客戶團隊管理。
銷售管理
銷售管理緊隨其后， 包括什么呢?
特別的，訂單管理是銷售中的重中之重。包括為產(chǎn)品/服務輸入報價或訂單，并且查看訂單的歷史記錄。 通過內置模版生成建議書，并生成銷售/價格報價并合并到建議書模版中，快速生成報價并提交客戶批準。生成合同的能力包括動態(tài)、多層、交叉配置價格和銷售規(guī)則定義，可定義時間觸發(fā)合同的后續(xù)銷售活動和任務，提供報價模版、報價配置、報價調整、報價審批管理。同時，支持多條件的訂單狀態(tài)查詢，訂單和合同的類型、財務條款、交付條件的管理。同時，還需要訂單的應收款/回款分析和賬齡周期分析， 在線訂單配置和管理，訂單中的產(chǎn)品可用性檢查和訂單的客戶信用額度確認。最后，實現(xiàn)銷售團隊的業(yè)績考核、指標分配、銷售傭金的管理，對區(qū)域、組織層次乃至海外的銷售區(qū)域管理，對傭金計劃、配額分配、銷售信用分配、完成率等的管理，通過類型、級別、區(qū)域、銷售階段、預測試卷、產(chǎn)品等的銷售預測和歷史參考、時間序列的預測分析，支持多級團隊和矩陣式銷售結構的復雜預測以及利用參數(shù)驅動的銷售漏斗圖表和銷售預測報表對訂單和收入進行實時分析。
時間管理
時間是最貴的成本，時間管理包括：
日程表是按年/月/周/日的，計劃活動并且按/月/周/日查看日程安排，為其他客戶分派日程活動，查看權限內的用戶或用戶組的日程安排。計劃會議并分派相關人員和資源，為活動設置優(yōu)先級列表和鬧鐘，與內部或外部收發(fā)郵件信息/傳真，記錄無格式限制的便簽，自動為活動、便簽和電話設置時間/日期/銷售代表戳等。
客戶接觸
從內向外看，客戶接觸包括：
其中，客服系統(tǒng)記錄事件信息并將事件分派正確的人或部門，查看客戶服務的歷史，訪問解決問題信息，基于用戶定義的標準自動進行事件的評級，查看事件開始到解決的生命周期歷史。通過統(tǒng)計和報表監(jiān)控客戶服務的效率，查看訂單的狀態(tài)、信用、錄入和交付，允許用戶設置和跟蹤客戶返回或翻修的產(chǎn)品、貨物等，同時，使用按客戶要求登門的人員訪問服務級別協(xié)議和服務級別信息，訪問保修協(xié)議，以提供保修信息和授權，對事件的級別、緊急程度和響應速度、預警的管理。設置自動分派的事件規(guī)則，執(zhí)行客戶反饋和滿意度的回訪，對服務請求的狀態(tài)分類和分配跟蹤管理，還包括投訴建議的受理、分類、級別與預警、客戶回執(zhí)的管理，最后，還有基于主題詞自動查詢知識庫及提交典型案例到知識庫。
從外向內看，客戶可以在公司門戶上注冊并訪問客戶自助服務功能，基于客戶或潛在客戶以前電子郵件的主題提供個性化郵件回復，在門戶或客戶接觸中心通過彈窗模式查看包括客戶和賬戶重要信息的客戶概況，為客戶提供在線訪問帳戶信息以及與客戶代表約定拜訪或其他事務?？蛻糁С纸换ピL問的能力，加強客戶與銷售代表之間的交流。通過多媒體入口管理，管理不同形式的客戶交互活動，并實現(xiàn)內部或外部路由交互活動，對交互活動進行排隊以及通過多種標準計劃護額分派人力資源。另外，還要定義業(yè)務規(guī)劃進行工作流建模，提供與服務代表的一對一在線電話和在線文字交互的支持。
服務管理
服務管理包括現(xiàn)場服務和項目管理。現(xiàn)場服務包括計劃、路由和指派事件調配到適當?shù)默F(xiàn)場服務人員， 通過不同的標準(比如經(jīng)驗級別、要求的任務等)計劃、路由、和指派現(xiàn)場服務人員，跟蹤現(xiàn)場服務人員處理和分派的事件，訪問、記錄和跟蹤現(xiàn)場服務問題的解決，跟蹤銷售代表的旅行和住宿費用。 現(xiàn)場服務人員通過手持設備訪問CRM系統(tǒng)，使客戶通過網(wǎng)絡和手持設備計劃現(xiàn)場服務和跟蹤服務，訪問CRM 系統(tǒng)集成的無線應用軟件，支持條碼/二維碼掃描并生成和打印條碼標簽?；谂咳毕莼虍惓８叩氖录l率進行預防性維修計劃，從維修再到返回維修品入庫的完整維修生命周期跟蹤。按客戶優(yōu)先級別、區(qū)域、零配件、技能等實現(xiàn)維修預約和自動分配調度，對缺陷的跟進、整改、召回、統(tǒng)一反饋的管理。同時，可以從維修單明細產(chǎn)生配件訂單，配件訂單驅動配件庫存的進出庫和調撥管理。
項目的管理一般包括：
營銷管理
營銷和銷售是兩個不同的東西， 營銷管理包括市場營銷和線索管理。
市場營銷博大精深，CRM中的營銷管理一般包括： 線索管理保證與線索相關的每個階段都已經(jīng)解決或執(zhí)行,通過向第三方軟件中輸入標準獲得新的線索名單,培育線索供未來進行評估.如果一個線索在當前事不合適的，可以轉入培育期，一定時期后再進行線索的識別.通過基于行動計劃、預定義商業(yè)規(guī)則或銷售思想的預定義標準自動識別客戶,為每個線索設置優(yōu)先級，并通過分數(shù)和級別來標明線索的優(yōu)先級和顯示模式(顏色等)。然后，跟進預定義的商業(yè)規(guī)則，自動地將線索分配到銷售代表、銷售團隊、渠道伙伴或、分銷商以實現(xiàn)對線索的跟蹤。通過不同的標準跟蹤線索(名稱、地址、日期、事件、資源SIC編碼，產(chǎn)業(yè)，公司，產(chǎn)品服務等)，對線索唯一性的重復檢查，創(chuàng)建線索跟蹤結果的報表，還要支持外部名冊與列表的導入、過濾、驗證、分配管理。
企業(yè)門戶
CRM中的企業(yè)門戶主要包括合作伙伴關系和員工關系管理。渠道管理是個大課題，一般地，合作伙伴通過CRM系統(tǒng)訪問自己的客戶信息和數(shù)據(jù)庫，訪問與銷售合作伙伴相關的銷售渠道活動信息，設置和個性化銷售渠道伙伴門戶的視圖以訪問相關信息。合作伙伴提交請求管理，在客戶活動列表中跟蹤相關的活動，訪問關于公司和其合作伙伴的機會管理信息?；诙x好的分派規(guī)則自動地在銷售隊伍中添加渠道合作伙伴，運行預定義或用戶定義的報表(活動，事件，與渠道合作伙伴相關的活動)，調整銷售機會信息(有渠道伙伴建立或更新)進行銷售、收入、市場份額的預測，使用銷售管理工具如渠道管理流程、最佳實踐等輔助管理不同渠道的銷售流程、并實現(xiàn)下訂單和記錄服務請求，訪問與分銷商、零售商等相關的營銷信息，將營銷活動產(chǎn)生的呼叫列表路由給渠道伙伴。通過訪問線索管理工具，這些線索管理工具輔助管理和定位的銷售渠道的線索。 相比之下，員工關系管理相對簡單：
電子商務與供應鏈
電子商務需要建立個性化門戶以適應基于交易分析、網(wǎng)站使用部門和直接的輸入和反饋獲得的客戶偏好,實現(xiàn)對內容的管理，比如何種訪問者會接受來自門戶或前臺商店網(wǎng)站的信息(網(wǎng)站窗體、廣告)，通過門戶可以重新創(chuàng)建CRM軟件包中的功能，發(fā)布產(chǎn)品信息，文檔、和價格信息等，并建立并訪問包括產(chǎn)品種類和購物車之類的網(wǎng)上商店。從內部遺留系統(tǒng)獲得信息包括從ERP、CRM應用軟件和外部信息資源，管理和訪問訂單和交易的功能，在線信用檢查和信用卡驗證。另外，還要基于參考模版、產(chǎn)品瀏覽目錄和以往訂單快速創(chuàng)建購物車，基于客戶購買歷史、反饋等為客戶提供相關的或附加的產(chǎn)品以增加向上和交叉銷售的機會，創(chuàng)建并訪問分析和報告訪問門戶客戶的瀏覽習慣，交易和評論信息，支持在線產(chǎn)品目錄和個性化配置，產(chǎn)品比較和個性化建議，支持在線賬單支付。
CRM中的供應鏈包括：
智能分析
CRM中的商業(yè)智能，是讓數(shù)據(jù)進一步產(chǎn)生價值。
相當于過去的BI，現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)分析或者人工智能。簡單的，包括訪問預定義報表，創(chuàng)建可以保存和再利用的用戶定義報表，輕易從數(shù)據(jù)中提取信息，通過多個標準和特定條件查詢，豐富的圖表和曲線形式發(fā)布。同時支持快速在線分析，查看、鉆取和彈出銷售預測，支持實時分析，提供易于理解的指示針對關鍵銷售、市場營銷和客戶服務的統(tǒng)計儀表盤。從CRM系統(tǒng)中現(xiàn)有數(shù)據(jù)建立跨門戶的功能，對特定網(wǎng)站的變更或是有新的產(chǎn)品和服務作出提醒，當出現(xiàn)里程碑或起點達到時作出提醒。企業(yè)應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)凈化、標準化，除重和糾正，通過預制的報表提供即時統(tǒng)計結果。簡化的業(yè)務模型視圖和穩(wěn)定的業(yè)務計算引擎具有高度的可伸縮性、可用性和性能，用于營銷、銷售和服務的預定義智能交互儀表盤，對客戶、伙伴、營銷、銷售和服務以及雇員數(shù)據(jù)分析的預定義報表和指標。數(shù)據(jù)倉庫能夠實時查詢客戶數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，支持多種關系型數(shù)據(jù)庫和非結構化的數(shù)據(jù)源。對客戶概況和需求喜好、購買行為、價值評估的分析能力;對產(chǎn)品需求、價格敏感度和促銷效果、產(chǎn)品定價的分析能力;對訂單預測、報價-訂單轉化率、訂單趨勢、業(yè)績的分析能力;對銷售業(yè)績、渠道客戶、競爭對手和銷售區(qū)域、銷售預測、銷售周期的分析能力 ;以及對客戶滿意度、服務解決時間、服務工作負荷和產(chǎn)品缺陷、服務配件預測的分析能力。
業(yè)務的成熟度
理解CRM 的業(yè)務成熟度，可以幫助解決CRM 產(chǎn)品的方向。
通用解決方案具備業(yè)務的標準化，具有通用性、可擴展性和跨行業(yè)適用性，方案的業(yè)務層次清晰。 行業(yè)解決方案聚焦于行業(yè)垂直化，取決于行業(yè)的細分程度和專業(yè)程度，一般有單獨行業(yè)資源包或 已有行業(yè)樣板用戶。功能復雜度包括功能模塊數(shù)量，視圖和菜單數(shù)量以及業(yè)務功能復雜程度。 業(yè)務復雜度涵蓋業(yè)務層次深度，業(yè)務細節(jié)的可實現(xiàn)性，業(yè)務實現(xiàn)的專業(yè)程度。業(yè)務連貫性體現(xiàn)了整體業(yè)務連貫和閉環(huán)程度，能夠體現(xiàn)忽略部門分割的企業(yè)統(tǒng)一的客戶流程，實現(xiàn)營銷到銷售到服務到電子商務的業(yè)務銜接和反饋。
成熟的業(yè)務模式包括不同業(yè)務模式的系統(tǒng)實現(xiàn)，不同業(yè)務模式的解決方案，開包即用簡單配置的業(yè)務實現(xiàn)，并能夠基本滿足行業(yè)大部分功能需求。內置業(yè)務流程模版是可配置的，擁有業(yè)務藍圖的過程模型，預定義的業(yè)務流程組件，可以創(chuàng)建新模版并可融合到系統(tǒng)中。用戶對業(yè)務接受度非常重要，包括對業(yè)務模式和實際應用程度。
模型與方法論
模型和方法論決定了CRM 應用和銷售的策略。
系統(tǒng)模型效能是指穩(wěn)定性和可擴展性，海量數(shù)據(jù)的處理性能，無數(shù)據(jù)冗余和流程節(jié)點冗余?？煽啃允呛Ａ繑?shù)據(jù)的可靠性，異常數(shù)據(jù)和異常流程的可靠性。開放性一般是標準化的，包括可插拔其他業(yè)務模型和組件，可整合其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源和流程源，甚至模型業(yè)務源代碼開放?？蓮椭颇芰Πǚ椒ㄕ?，業(yè)務流程，業(yè)務模式的可復制性，以及業(yè)務數(shù)據(jù)組合的可復制性。可執(zhí)行能力是指CRM中有成熟的提升企業(yè)執(zhí)行能力的方法，以及對企業(yè)執(zhí)行力的評估。風險預估體系涵蓋6個方面的風險評估：人，變革，技術，資源，方法論，和項目管理風險的預估。
CRM中的技術特點
由于約束的不同，CRM中的技術特點如下：
工作流是CRM中的最大特點，需要流程的配置，內置的多形式的提醒，任務分配，工作流的個性化。工作流還要支撐對角色、團隊和用戶的自由組合分派，工作流事件可觸發(fā)和驅動系統(tǒng)、業(yè)務和數(shù)據(jù)庫更新以及 強大的工作流消息機制。連續(xù)性是指相同結構的軟件模型，軟件模型與其他軟件間可以無縫集成，軟件結構具有繼承性。
兼容性包括架構和網(wǎng)絡的兼容性，架構可擴展與ERP等系統(tǒng)的集成，電話語音交互與辦公軟件的集成。同時，支持客戶平臺的雙向集成，對多數(shù)據(jù)源入口的解決方案，門戶技術支持和事件信息能力。容量配置包括設備的最低配置要求，操作系統(tǒng)的要求，用戶以及客戶容量的要求。數(shù)據(jù)支撐中的難點是數(shù)據(jù)庫管理和定制能力，分布式數(shù)據(jù)處理能力以及遠程數(shù)據(jù)同步能力。
安全是個大課題，安全協(xié)議，數(shù)據(jù)加密，功能權限限制，數(shù)據(jù)權限限制，多級權限限制，異常操作和未授權訪問檢測等。數(shù)據(jù)和系統(tǒng)備份，災難恢復，高可用性和系統(tǒng)切換比不可少。
實施
CRM 和云化以及SaaS的形態(tài)使實施便利了很多，但需要注意的還有：
實施中首先要具備批量集成和業(yè)務流程的集成能力，有預定義的集成點，系統(tǒng)基礎配置的工具和標準。 實施團隊具備專業(yè)服務水平，關注顧問人才儲備和團隊負責人能力，以及實施的知識傳遞能力。對于生態(tài)系統(tǒng)而言，合作伙伴的網(wǎng)絡，規(guī)模以及認證等級等，在培訓/認證流程中提高合作伙伴顧問服務水平。
對于時間和費用，應該有明確最小客戶化程度(例如100個用戶)的典型實施時間，同時注意基于許可計算的典型實施費用，以及其他設備/軟件等的所需費用，關注超出項目周期的實施費用和潛在成本。配置 化包括增加特定的業(yè)務字段類型，修改表單的內容，預定對表單輸入數(shù)據(jù)的限制，對必填字段和非必填字段的識別，不同用戶組的功能級和記錄級許可，設置工作流過程，還要具備數(shù)據(jù)和功能權限復雜配置能力 以及對不同應用模式的訪問配置?？蛻艋桕P注對內部業(yè)務軟件的調用，主業(yè)務附屬的表單，基于特定字段輸入值創(chuàng)建軟件活動，建立特定的業(yè)務視圖和表等。
數(shù)據(jù)轉換是必要條件，使用數(shù)據(jù)導入工具倒入多源記錄，支持可用的數(shù)據(jù)轉換格式和用戶界面的動態(tài)字段繪制，通過導入工具建立數(shù)據(jù)記錄間的關系，對于數(shù)據(jù)轉換的條件和流程是可配置的。效果評估主要包括應用和培訓效果評估方法。
用戶支持
用戶是CRM系統(tǒng)的真正使用者，對用戶的支持是重要的。
文檔的完備性，詳細程度，幫助菜單尤其是內容敏感幫助，最好有詳細的錯誤信息。國際化不只是簡單的文字翻譯，還包括多幣種，多時區(qū)，多種模式的支持，強調的是本地化或國際化的能力與集成。
部署最好有多區(qū)域多辦事處，同時關注產(chǎn)品升級的頻率，方式，費用和便捷性。培訓方式是可選擇的，支持自助和多媒體培訓，有條件可以提供外部合作培訓，最好有成熟的教育產(chǎn)品和服務以及全球演示和教育系統(tǒng)。支持同樣是多方面的，網(wǎng)站、電話、網(wǎng)絡公告板和論壇，支持遠程調試非常重要。在問題知識庫中，用戶可以自助查詢，有標準問題解答和歷史問題庫，同樣提供問題對應的補丁發(fā)布。
靈活擴展
靈活擴展是為了適應變化，因為唯一不變的就是變化。
二次開發(fā)可以是系統(tǒng)SDK或OpenAPI，提供二次開發(fā)工具，文檔，培訓，具備界面，業(yè)務邏輯，工作流和報表可開發(fā)能力。用戶可擴展性是指適應用戶規(guī)模擴大的能力，適應業(yè)務擴展的能力，相應的技術架構可擴展性。應用模式多元化支持在線和離線多種形式，支持VPN和遠程應用，支持SQL/NoSQL，支持多網(wǎng)絡模式。靈活性還體現(xiàn)在組織結構和業(yè)務模式調整，業(yè)務流程變革，數(shù)據(jù)權限和人員變動，報表和分析需求變更的適應能力。
應用交付
CRM的一個里程碑就是應用交付。
需要注意的是，持續(xù)在用的和休眠的用戶數(shù)，以便于計算總體擁有成本和總體涉及資源。CRM的持續(xù)應用包括持續(xù)部署升級和擴展模塊，持續(xù)采購新的應用和許可證以及定期持續(xù)優(yōu)化，注意版本的發(fā)布規(guī)律。 用戶評價首先是用戶滿意度，然后是公開評價和用戶內部的評估意見，最后是用戶溝通交流的程度。每一次成功的交付都是一個成功案例，即成功的用戶和樣板案例。
這是老碼農(nóng)眼中的CRM， 枯燥卻并不乏味吧!
【本文來自51CTO專欄作者“老曹”的原創(chuàng)文章，作者微信公眾號：喔家ArchiSelf,id:wrieless-com】
