行業(yè)背景

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，也是服務的競爭。在銀行業(yè)越來越注重服務的今天，服務質量已經成為影響銀行聲譽的重要因素,是銀行間競爭的重要手段,是銀行管理工作好壞的重要標志。如何提高銀行服務質量,也是銀行管理工作中的一個重要課題。

另一方面，商業(yè)WiFi市場的蓬勃發(fā)展使越來越多的商業(yè)場所運營者看到了一個卓有成效的提升服務質量的措施：為顧客提供免費WiFi服務。同樣，敏銳的銀行管理者們自然不會落于人后，越來越多的銀行營業(yè)廳中開始部署免費WiFi熱點，滿足顧客利用等候辦理業(yè)務時的碎片時間上網(wǎng)沖浪的剛性需求的同時，還可以大大降低顧客因為等候時間過長帶來的服務體驗降低等負面影響。

需求分析

然而，風險與機遇同樣明顯：營業(yè)廳的WiFi網(wǎng)絡向所有人開放，任何人都可以利用銀行提供的網(wǎng)絡接入Internet，但沒有人可以保證這些上網(wǎng)行為中不存在違法行為:例如在論壇、BBS等站點發(fā)表謠言、反人類、反社會等違法言論，上傳色情、暴力、反動視頻，訪問國外敵對勢力網(wǎng)站等等。

除此之外，用戶體驗問題同樣嚴重：顧客無節(jié)制使用P2P軟件導致整個網(wǎng)絡帶寬資源被占用，流量大、時延高造成了網(wǎng)頁打不開、視頻頻繁卡頓、郵件無法收發(fā)等等問題。在這樣一個網(wǎng)絡環(huán)境下相信沒有顧客會對銀行的服務質量表示滿意，一項提升品牌影響力的舉措會淪落為一個顧客吐槽的服務弱點。

客戶概況

中國民生銀行是國內一家快速發(fā)展的全國性股份制商業(yè)銀行，已在全國設立了32家分行，在香港設立了1家代表處，機構總數(shù)量達到590家。中國民生銀行一直非常重視通過科技手段，提高業(yè)務部門效率、管理水平及顧客的滿意度。2013年民生銀行大力建設社區(qū)銀行，通過為顧客提供免費WALN網(wǎng)絡增強客戶粘度，同時考慮通過WLAN能產生更多的附加價值。

經過民生銀行技術專家的反復測試及綜合評比，選擇網(wǎng)康互聯(lián)網(wǎng)管理綜合方案實現(xiàn)民生銀行業(yè)務創(chuàng)新。

l 具體需求

◆ 實名上網(wǎng)認證

◆ 互聯(lián)網(wǎng)行為管控與審計

◆ 帶寬優(yōu)化管理

◆ 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、匯總

l 涉及產品

智能互聯(lián)網(wǎng)控制網(wǎng)關ICG、全網(wǎng)集中運維平臺CMP、日志中心DC

l 解決方案

1. 開啟互聯(lián)網(wǎng)訪問用戶認證

Ø 網(wǎng)點WLAN顧客手機短信認證及手機號收集

當來賓用戶通過手機或者是PAD等智能終端連接上無線WIFI之后，通過手機或者是PAD等智能終端訪問互聯(lián)網(wǎng)，此時會自動跳轉到民生銀行portal界面，此頁面可以通過分行自行進行定制。此時會提示用戶輸入手機號進行獲取動態(tài)的口令，認證服務器會通過短信的方式給客戶發(fā)送密碼，用戶在portal界面輸入密碼之后即可實現(xiàn)上網(wǎng)。

Ø 行員上網(wǎng)認證與華三IMC聯(lián)動

行員采用與民生銀行現(xiàn)有華三認證系統(tǒng)IMC聯(lián)動，透明識別IMC用戶上線信息，避免二次認證，提高用戶使用體驗。為避免行員通過手機認證方式連入顧客WLAN網(wǎng)絡造成信息泄露，ICG啟用行員手機號黑名單機制，行員手機無法通過手機認證方式連入顧客WLAN。

2. 配置帶寬控制策略

保障網(wǎng)銀、官網(wǎng)等業(yè)務帶寬，限制無線顧客帶寬上線。避免網(wǎng)絡擁堵，保障網(wǎng)絡的暢通。

3. 開啟網(wǎng)絡數(shù)據(jù)審計功能

Ø 開啟封堵低俗行為、娛樂、安全隱患、翻墻網(wǎng)站、非法行為的網(wǎng)站。

Ø 開啟封堵網(wǎng)絡游戲、通信聊天(禁用文件傳輸、網(wǎng)絡硬盤、游戲大廳、遠程協(xié)助、離線文件傳輸、語音視頻)、P2P、網(wǎng)絡視頻、HTTP應用(HTTP多線程下載、HTTP電影下載、HTTP音樂下載)木馬、其他P2P應用、P2P影音應用。

Ø 開啟發(fā)帖審計、Webmail審計、HTTP文件發(fā)送審計、郵件POP3接收審計、SMTP發(fā)送審計。

4. 開啟審計數(shù)據(jù)定時上傳匯總

各省分行部署日志中心，收集老百姓與行員的上網(wǎng)數(shù)據(jù)，通過各分行的日志中心統(tǒng)一匯總的總行的日志分析平臺，對數(shù)據(jù)做統(tǒng)一存儲分析。

網(wǎng)絡拓撲圖如下所示：

l 產生價值

Ø 收集客戶的手機號，有利于法律責任的界定;

Ø 符合法律法規(guī)和銀監(jiān)會監(jiān)管要求;

Ø 對銀行關鍵業(yè)務進行高優(yōu)先級帶寬保障，確保業(yè)務高效運轉;

Ø 采集顧客和行員互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)分析做好準備;

中國民生銀行建立顧客互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集平臺，利用此解決方案實現(xiàn)顧客有效數(shù)據(jù)挖掘，為進一步建立穩(wěn)定、健康、安全的營業(yè)廳wifi平臺打下良好、扎實的基礎。