Aspect公司近日宣布，將支持英國倫敦愛德華酒店集團升級其客戶聯(lián)絡(luò)中心。倫敦愛德華酒店集團旗下包括眾多豪華型酒店，分別位于倫敦、希思羅、吉爾福德以及曼徹斯特的黃金地段，每年接待逾120萬賓客。

采用新的客戶聯(lián)絡(luò)中心之后，倫敦愛德華酒店集團可以讓賓客在不同平臺上與酒店員工聯(lián)絡(luò)，從而改善賓客從預訂到在酒店停留期間的總體體驗;新的客戶聯(lián)絡(luò)中心還讓酒店有能力更好地分配其勞動力，控制員工人數(shù)不斷變動所導致的人力資源成本。

為實現(xiàn)上述目標，倫敦愛德華酒店集團需要將其現(xiàn)有的客戶聯(lián)絡(luò)中心由基于電話通信的純語音系統(tǒng)升級為更先進且可升級的智能系統(tǒng)解決方案。因此，該集團需要新的基礎(chǔ)設(shè)施來使賓客能夠在不同的平臺上與集團聯(lián)絡(luò)：包括電子郵件、即時通信(IM,Instant Messaging)以及社交網(wǎng)絡(luò)等新興交流工具。另外，還需在此基礎(chǔ)上改善員工之間的溝通。為了實現(xiàn)這一“多平臺”技術(shù)需求，倫敦愛德華酒店集團需要對現(xiàn)有阿爾卡特專用交換機(PBX,Private Branch Exchange)電話系統(tǒng)加以升級。

倫敦愛德華酒店集團通過與Aspect合作，探索部署了Microsoft Microsoft幫助改進員工之間以及員工與賓客之間通信渠道，改善客戶體驗的可行性。該集團從最初的需求后來擴大到包含開發(fā)一個新的客戶聯(lián)絡(luò)中心來擴大賓客與酒店員工之間的通信聯(lián)絡(luò)平臺，并且?guī)椭频旮玫乜刂茊T工人數(shù)以及相關(guān)的成本。

為了確保新的基礎(chǔ)設(shè)施支持以全服務(wù)為特點的創(chuàng)新通信平臺，Aspect將項目細分為以下三個領(lǐng)域，令賓客和員工均從中受益：

•將Microsoft Lync與現(xiàn)有阿爾卡特電話系統(tǒng)集成，使行政/辦公用戶都能夠使用Lync會議和語音功能，從而改進集團在全英14家酒店員工間的通信渠道。Microsoft Lync軟件與Aspect的統(tǒng)一IP客戶聯(lián)絡(luò)軟件緊密集成，從而增強了倫敦愛德華酒店集團員工的協(xié)作能力。

•基于Aspect的統(tǒng)一IP7.1的新客戶聯(lián)絡(luò)中心可供150名坐席使用，替換高峰時期無法滿足額外員工需求的現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。新軟件可以簡化并且理順坐席管理流程，可以隨時從任何一家酒店為員工提供適當?shù)闹С?。此外，它還可以管理高峰時期可能出現(xiàn)的家庭工過多的問題，使預訂團隊能夠通過多種不同的方法獲得客戶聯(lián)絡(luò)信息：包括即時通信、電子郵件、短信、社交網(wǎng)絡(luò)以及移動應(yīng)用。

•使用Aspect Workforce Management預測200名員工資源需求的能力，實現(xiàn)無縫企業(yè)聯(lián)絡(luò)，從而提高員工生產(chǎn)力和員工部署效率，最終縮短呼叫等待時間，提高服務(wù)水平和客戶滿意度。

倫敦愛德華酒店集團商務(wù)開發(fā)總監(jiān)Iype Abraham說：“我們希望我們的通信平臺可以拓寬賓客與員工的聯(lián)絡(luò)渠道，從而提供高水準服務(wù)，無論是預訂還是訂房服務(wù)都至關(guān)重要;我們還需要改進管理臨時勞動力的方式，確保我們具備充分的人力可以隨時響應(yīng)客戶查詢。新的解決方案有助于我們預測員工數(shù)量，增進我們對于管理大量流動性勞動力成本的理解。我們可以很方便地對系統(tǒng)進行升級以滿足我們的需求，這一點對于支持我們的業(yè)務(wù)增長至關(guān)重要。”

Aspect歐洲和非洲區(qū)高級副總裁Mark King說：“通過部署Aspect的集成化統(tǒng)一通信和勞動力管理平臺，倫敦愛德華酒店集團獲得了一項戰(zhàn)略技術(shù)投資，為其未來業(yè)務(wù)增長提供了靈活性，而這是之前的PBX所無法提供的。我們有能力集成多個不同的老舊流程和系統(tǒng)，不僅可以讓倫敦愛德華酒店集團在競爭中脫穎而出，而且還可以幫助其實現(xiàn)持續(xù)提供杰出客戶體驗的目標。”