最近電梯事故頻出，事出疏于維保。企業(yè)里的IT基礎(chǔ)設(shè)施及各種IT應(yīng)用同樣需要進(jìn)行運(yùn)營(yíng)維護(hù)，方能保障正常應(yīng)用，發(fā)揮其價(jià)值。倘若電梯維保企業(yè)能做好定期巡檢，并匯總故障數(shù)據(jù)，然后根據(jù)數(shù)據(jù)分析故障背后的原因，找到源頭并制定相應(yīng)措施，就可以消滅潛在風(fēng)險(xiǎn)。

如同維保對(duì)于電梯正常安全運(yùn)行的重要性一樣，運(yùn)維管理的價(jià)值也在于保障IT投資價(jià)值。通過(guò)進(jìn)行IT服務(wù)管理，進(jìn)行故障管理和問(wèn)題管理來(lái)支撐IT應(yīng)用，并防患于未然。而IT運(yùn)維的范圍更加寬廣，除了硬件維保，更重要的是IT應(yīng)用故障支持。否則，大到業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如網(wǎng)銀系統(tǒng)、零售店門店收銀系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等），小到最終用戶IT應(yīng)用故障，都會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生不同程度的影響。

落地是關(guān)鍵

當(dāng)IT系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶使用IT過(guò)程中遇到其他問(wèn)題，作為IT部門要在協(xié)議的時(shí)間（SLA）內(nèi)給予解決，否則會(huì)遭致用戶不滿或投訴。這個(gè)過(guò)程中，重要的是服務(wù)請(qǐng)求的收集和分派，并且需要做記錄，這是故障管理。通過(guò)記錄，一段時(shí)間（通常是一個(gè)月）后不僅可以看到IT運(yùn)維的工作量情況，還能看到哪類問(wèn)題最多，并分析背后可能的原因，據(jù)此做出預(yù)防措施，這是問(wèn)題管理。

ITIL是運(yùn)用最多的IT運(yùn)維管理辦法，但不少企業(yè)的實(shí)際效果卻不盡理想。據(jù)IT運(yùn)維業(yè)界知名外包服務(wù)商金道公司高級(jí)副總裁王勇先生介紹，ITIL對(duì)于如今眾多企業(yè)來(lái)說(shuō)已不陌生，但能否落地，各個(gè)流程環(huán)節(jié)是否安排合理，是否有相關(guān)制度去保證執(zhí)行，是保障運(yùn)維結(jié)果的關(guān)鍵所在。

王勇表示，對(duì)于IT運(yùn)維來(lái)說(shuō)，首要的是選對(duì)人、管理人和培訓(xùn)人。就像電梯維保企業(yè)如果使用不合適的檢修員，亦沒有相應(yīng)的管理辦法，結(jié)果自然達(dá)不到。IT運(yùn)維是為用戶提供IT支持服務(wù)，因此服務(wù)人員必須要有服務(wù)意識(shí)，并且要有配套制度來(lái)規(guī)范、約束、激勵(lì)服務(wù)行為，并通過(guò)培訓(xùn)不斷提高服務(wù)技巧，還包括為他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃等。這里面的任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好，對(duì)于***的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)有影響。

其次，流程方面，首先是要設(shè)計(jì)合理，如何將IT服務(wù)流程安排得更加切合企業(yè)實(shí)際需求，用戶樂(lè)于接受，IT人員主動(dòng)遵守，這對(duì)良好的服務(wù)結(jié)果也是不可或缺。同時(shí)還需要有專門的質(zhì)量保證機(jī)制（QA）來(lái)檢查和檢測(cè)流程執(zhí)行情況，如果發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)加以修正。

***當(dāng)然還少不了自動(dòng)化工具的輔助來(lái)提高工作效率和管理效率，這包括遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程自動(dòng)處理軟件、IT服務(wù)管理軟件等。就像電梯維保如果運(yùn)用自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)警，就能將危害降到***。

看來(lái)，運(yùn)用同樣的理論指導(dǎo)，但企業(yè)IT服務(wù)管理的結(jié)果卻大相徑庭，市場(chǎng)上大大小小的IT運(yùn)維外包商的服務(wù)質(zhì)量也千差萬(wàn)別的原因就在于理論落地細(xì)節(jié)方面是否做到仔細(xì)考量和投入。我們相信隨著越來(lái)越多企業(yè)的參與，以及在諸如金道這樣擁有十多年成熟外企運(yùn)維管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商的努力下，中國(guó)企業(yè)的IT運(yùn)維管理整體水平將得到顯著提升。